Yanlış otelin uygun olmayan satış sonrası hizmeti, Mafengwo'nun yurtdışı hizmeti zayıf
"Seyahate çıkmadan önce, neden Hornet's Nest'e gitmek istiyorsun?" Netizenler tarafından "sihirli" olarak derecelendirilen bir reklam, birçok kişinin "eşek arısı yuvasını" ücretsiz bir seyahat stratejisi platformu olarak hatırlamasını sağladı. Bu kez, Hornet's Nest, bir otel sipariş hatası sonucu oldu. "Net ünlü". 24 Ağustos'ta, çevrimiçi adı "Kesintisiz İki Köy" olan bir Weibo kullanıcısı, Mafengwo'da rezervasyon yaparken Rusya'nın Vladivostok kentinde yerel bir otelde kalamayacağını Internet'te yayınladı. Daha sonra, Mafengwo'nun müşteri hizmetleri, turistlerin Yunanistan'da kalması ve taksi ücretini geri ödemesi için 6 günden fazla sürüş gerektiren yanlış otele gitmesine izin vermek için verilen çözümde bile önerdi. 26 Ağustos'ta Mafengwo, tüketicilere orijinal siparişin üç katı tazminat ödeyeceğini ve "taksi masrafları" için 80.000 yuan tazmin edeceğini kamuya açıklasa da, bu olay yurtiçi seyahat web sitelerinin yurtdışı rezervasyon yönetiminin eksikliklerini yansıtıyordu. Yine de internette bir kargaşaya neden oldu. Sektöre göre, Mafengwo son yıllarda fon toplamaya devam etti ve hatta bir halka arz için harekete geçmeyi planlıyor. Ancak, şirketin yurtdışı seyahat ürün rezervasyon hizmetleri sık sık şikayet edildi ve bu durum, platform ile hedef tedarikçi arasındaki çoklu transferlerin neden olduğu zayıf bağlantı gibi sorunları da ortaya çıkardı. .
01
Sipariş hatası, müşteri hizmetleri takibi eleştiriliyor
Geçen hafta sonu, "Rusya'dan Yunanistan'a taksiyle gitmek" Weibo'daki pek çok netizenin şikayet konusu oldu. Ve bu "duanzi" gibi görünen olay aslında bir tüketicinin gidiş yolculuğu sırasında meydana geldi.
25 Ağustos'ta bir Weibo netizeni "Kesintisiz" bir Weibo yayınlayarak 15 Ağustos'ta Rusya'nın Vladivostok kentindeki Barbados Otelinde 24 Ağustos - 27 Ağustos tarihleri arasında Mafengwo'da toplam 3 gece konaklama rezervasyonu yaptığını belirtti. 658 yuan oda ücreti ödedikten sonra platform, siparişin başarıyla rezerve edildiğini gösterdi.
Ancak, netizen 24 Ağustos'ta Vladivostok'a uçağa bindiğinde, otelin ön bürosu siparişin alınmadığını bildirdi ve siparişin ekran görüntüsünü gösterdikten sonra otel, Mafengwo ile işbirliği yapmadığını açıkça belirtti. Daha sonra, "tutulan iki köy" konuyu derhal Mafengwo müşterilerine iletti. Bu bağlamda, Mafengwo'nun müşteri hizmetleri, doğrudan otellerle çalışmadığını, ancak yurtdışı tedarikçiler aracılığıyla otel rezervasyonu yaptığını söyledi. Daha sonra, netizen diğerlerini Mafengwo müşteri hizmetleriyle konuşmaya emanet etti ve Mafengwo'nun yanlışlıkla Rusya'daki Vladivostok Dodobas Oteli'ni Barbados, Yunanistan'da bir otel olarak rezerve ettiğini öğrendi.
Bu bağlamda, Mafengwo müşteri hizmetleri telefonda iki çözüm önerdi: Biri tüketiciye 216 yuan'a kadar ödeme yapmak, diğeri tüketicinin Barbados, Yunanistan'da başarılı bir şekilde rezervasyon yaptırdığı otele taksi ile gitmesine izin vermek ve şirket onun adına tazminat ödeyecek. Kamuya açık bilgilere göre, tüketicinin Rusya'nın Vladivostok kentindeki konumu, Yunanistan'a 10.000 kilometreden fazla yol kat etti.Sürüş süresi 6 günden fazla oldu ve birçok ülke ve bölgeden geçmek zorunda kaldı. Birçok giden turist için bu taksi ücreti "astronomik bir rakam" dır.
26 Ağustos'ta Mafengwo, olayın soruşturma ve işleme sonuçlarını resmi Weibo ve diğer platformlarda kamuya açıkladı. Mafengwo, doğrulamadan sonra, bu olayın, kullanıcının Vladivostok'ta rezerve ettiği otelde yanlış bir sipariş vermesine neden olan bir sistem yerleştirme hatasından kaynaklandığını söyledi. Kullanıcı check-in problemiyle karşılaştığında, Mafengwo müşteri hizmetleri personeli yanlış çözüm verdi. Bu bağlamda, Mafengwo tüm platformlarda otel bilgilerinin kapsamlı bir geri dönüşünü başlattı ve müşteri hizmetleri personelinin iletişiminde ortaya çıkan sorunların sorumluluğunu üstlendi. Mafengwo söz konusu otel siparişi için orijinal sipariş tazminatının üç katını ve "taahhüt" uyarınca "Vladivostok'tan Yunanistan'a taksi" 80,000 yuan tazminat vereceğini söyledi. Ayrıca Mafengwo, bundan böyle kullanıcılar benzer bir yanlış rezervasyon süresiyle karşılaşırsa, şirketin sipariş tutarının üç katı tazminat ödeyeceğini söyledi.
02
Sık sık sorun yaşayan yurtdışı rezervasyon hizmeti
Aslında, bu sefer Weibo'da "Er Cun Non-stop" yazısının hemen ardından, Manın yuvası bir oteli kaybetti ve olay büyümeye devam ederken, platformun önceki rezervasyon hataları ve uygunsuz müşteri hizmetleri çözümleri vb. Sorun çok sayıda ortaya çıktı.
Bazı netizenler, bu yılın Haziran ayında İstanbul'daki Megara Palace Hotel'de Mafengwo'daki üç kişilik oda fiyat ve standartlarında bir oda rezervasyonu yaptıklarını, ancak otele geldikten sonra otelde üç kişilik odaların bulunmadığı ve sadece üç kişilik odaları kullanabilecekleri söylendi. Fiyat standart bir odada kaldı ve ek bir oda yeniden açıldı. Bu bağlamda, Mafengwo'nun müşteri hizmetleri, "Yabancı oteller kişi başı ücretlidir" dedi. Ancak, web sitesinin neden bu otelde üç kişilik odalar ve standart odalar gibi farklı özelliklere göre konaklama rezervasyonu yapması gerektiğini açıklamadı.
Ancak, Mafengwo'nun platform yerleştirme boşlukları yalnızca otel rezervasyonlarında görünmüyor.
Bu yılın Mart ayında, Mafengwo aracılığıyla Shenzhen Lantu Seyahat Acentası'na uçak bileti gibi hizmetler sipariş ettikten sonra, Hangzhou'daki tüketicilerin bu yılın Şubat ayına kadar herhangi bir işlem sözleşmesi almadıklarına dair basında çıkan haberler vardı ve ikisinin dönüş biletleri orijinaldi. Seyahat acentesi de sadece bir tane yayınladı. Yolcunun dönüş uçuşunun geçici olarak iptali ile karşılaştığı için, tüketicinin iki kişi için ücretsiz değişim hizmetinden yararlanamadığı ve sonunda, eve başka bir uçuşla geri dönmek için her biri 1.350 yuan farkı telafi edebildikleri bildirildi. Ek olarak, bazı netizenler Mafengwo'daki diğer platformlardaki mağazalar için bilet rezervasyonu yaptıklarını ve satıcının uçuşun adını yanlış yazdığını, ancak müşteri hizmetlerinin ona yanlış isim verdiğini söyledi.
Geçen yıl mayıs ayına kadar zaman ileri götürüldü Tüketici Bayan Fan, Lizbon'dan Mafengwo'da bir günlük gezi ürünü satın aldı ve tur rehberi ile rota konusunda bir anlaşmazlık nedeniyle tur rehberi tarafından atıldı. Daha sonra şikayette bulunmak isteyen Bayan Fan, ürünü satın aldıktan sonra tüketicilerin alabileceği tek fişin, yalnızca sipariş numarasını, ürün içeriğini ve iletişim bilgilerini sağlayan bir e-posta olduğunu keşfetti. İşaretlenen ürün sağlayıcısının Çince adı yok. Şikayet edecek hiçbir yeri yok.
Son yıllarda, Mafengwo, iş bölümünü genişleten "yüksek profilli" bir konuma sahip ve 2017 sonunda 133 milyon ABD $ tutarında bir D tur finansmanı duyurdu. O sırada, Mafengwo'nun kurucu ortağı ve CEO'su Chen Gang bir keresinde Mafengwo'nun yeni enjekte edilen fonları turizm stratejisi ve veri geliştirme yatırımlarını artırmak, ücretsiz seyahat tedarik zincirini derinleştirmek, otel ve destinasyon pazarı kaynaklarını genişletmek ve güçlü bir şirket oluşturmak için kullanacağını söyledi. Kararlı tedarikçi sistemi. Ancak bu siparişle ilgili sorunlar, şirketin yurtdışı hizmet işbirliği modelindeki eksikliklerini bir kez daha ortaya çıkardı.
03
Planlı "alt yüklenici" modunun ölümü
Mafengwo'nun "Oolong Siparişi" olayı ile ilgili olarak, bazı çalışanlar, bunun Mafengwo'nun denizaşırı platformların işbirliği sürecini kesinlikle gözden geçirmediğini ve müşteri hizmetleri eğitiminin denetiminin yerinde olmadığını gösterdiğini belirtti.
Weibo'da Mafengwo kullanan pek çok netizen, denizaşırı otel rezervasyonları yaparken, Mafengwo'nun nadiren kendi platformu adına doğrudan otelin arka ofisine bağlandığını ve bunun yerine rezervasyon ve Agoda gibi üçüncü taraf rezervasyon platformları aracılığıyla rezervasyon yaptığını belirtti. "Yaz Konçertosu" adlı bir kullanıcı, daha önce Mafengwo'da bir Kore oteli rezervasyonu yaptığını ve daha sonra Mafengwo'nun yabancı bir rezervasyon web sitesi Agoda aracılığıyla bağlandığını gördü ve siparişi değiştirmek istediğinde, ön check-in ile iletişime geçmesi gerektiği söylendi. Otel tarafı.
OTA otel rezervasyonu departmanından sorumlu ilgili bir kişi, bir çevrimiçi platformda bir rezervasyon siparişinde ilk kez bir hata oluşmadığını itiraf etti. Daha önce bireysel OTA platformlarında otel siparişi hataları vakaları olmuştu, ancak arka uç müşteri hizmetleri personeli müşterileri derhal düzeltti veya önerdi Hemen hemen aynı sınıftaki bitişik oteller sorunu hızla çözebilir ve "Oolong Siparişi" olayına müşteri hizmetlerinden gelen yanıt, sektörün yeterince profesyonel olmadığını hissettirdi. Ayrıca bu olaydan eşek arısı yuvasının büyük bir sorumluluğu olduğu da anlaşılıyor çünkü Rusya'nın batısında yer alan Vladivostok, Yunanistan'dan uzak ... Her iki yerdeki oteller de Barbados olsa da operasyonel açıdan iki yer aynı tedarikçi değil. Sipariş verme sürecinde konumun göz ardı edilmesi çok muhtemeldir. Beijing Business Daily'den bir muhabir ayrıca, eşek arısı yuvası tedarikçisi olduğunu iddia eden bir netizenin Weibo'da "etiketlendiğini" ve "Eşek arısının yuva personeli nispeten amatörce ve birçok şeyin yanlış sipariş edildiğini, bu da tedarikçinin çok üzülmesine neden olduğunu" tespit etti.
Ancak Rusya'da uzun süredir turizm işiyle uğraşan bir seyahat acentesinin sorumlusu, aslında Rusya'daki turizm şirketlerinin hizmet seviyesinin düzensiz olduğunu, yerel oteller ve yerel acentelerdeki yönetim boşluklarının da Mafengwo platformunun incelenmesini zorlaştırdığını ortaya koydu.
Mafengwo'ya yakın bir kişi Beijing Business Daily'den bir muhabire, Mafengwo'nun daha önce bir D tur finansmanı yürüttüğünü ve finansmanın başlangıcında kaynak dağıtımını güçlendireceğini söyledi, ancak mevcut bakış açısına göre, hala büyük bir boşluk var. Gelecekte Mafengwo'nun trafik emirlerini diğer üçüncü şahıs rezervasyon platformları üzerinden dönüştürmek yerine yurtdışı kaynakların doğrudan bağlantısını genişletmek için büyük çaba sarf etmesi gerekiyor.Aksi takdirde sipariş kontrolü kontrol edilmeyecek, aynı zamanda bu kullanıcılar da Mafengwo'ya sipariş verecek. Diğer platformların kullanıcısı olun, bu nedenle Mafengwo hala halka arzdan uzakta olabilir.
Harika inceleme
