S450'de iki şişe maden suyu ile "değiştirme" nin iş mantığı
Sıcak bir Haziran öğleden sonra, sade kıyafetler giymiş yaşlı bir çift, Sichuan Huaxing Jinye Mercedes-Benz Yangxi 4S mağazasına girdi ve aynı zamanda satıcı Zhang'ın (takma ad) görüş alanına girdi ve her zamanki gibi çifti sıcak bir şekilde karşıladı. Bit. Kısa bir sohbetten sonra Xiao Zhang, ikisinin arabayı Alman markalarının diğer 4S mağazalarında görmeyi yeni bitirdiğini öğrendi. Çift çok dikkatli ve aynı seviyedeki markalar ve ürünler hakkında derinlemesine soruları var.
Geç olduğunda, Xiao Zhang başlangıçta planlanan yemeği geri çekti ve iki yaşlı insana eşlik etmeye devam etti. Onlar gittiklerinde, Xiao Zhang iki şişe maden suyu ve birkaç atıştırmalık verdi, "Bugün ikiniz ileri geri koşmakta zorlanıyorsunuz. Yolda biraz su için. İstediğiniz zaman gelip oturmanızı memnuniyetle karşılıyoruz." Xiao Zhang ekledi.
Birkaç gün sonra iki yaşlı çift tekrar mağazaya dönerek Mercedes-Benz S450 istediklerini belirterek, "Aynısı lüks bir marka. Son mağazada hissettiğimiz resepsiyon coşkulu değildi. Sonunda almaya karar verdik. Mercedes-Benz'in sebebi, Xiao Zhang'ın sabrı ve gayreti, son iki şişe maden suyunda da basitçe yansıtılıyor '".
Bu tür hikayeler, günümüzün otomobil endüstrisindeki hızlı gelişiminde sıklıkla sahnelenir. İnsanlar artık aracın kalitesi ve maliyet etkinliğiyle sınırlı değil, markanın "hizmetine" ve içsel duygularına değer veriyorlar.
Sichuan Huaxing Jinye Benz Yangxi 4S Mağazası, 12 yıllık itibara sahip bir Mercedes-Benz 4S mağazası, Sichuan Huaxing Jinye Group'un Mercedes-Benz markasının "Huangpu Askeri Akademisi" olarak biliniyor ve sektörde alışılmadık bir konuma sahip. Uzun yıllar boyunca bu mağaza, Mercedes-Benz'in satış hacminde ve Chengdu ve hatta Sichuan'daki satış sonrası müşteri ziyaretlerinde sürekli olarak birinci sırada yer aldı.
İlk olmaya cesaret edin, kesin güven ve yukarı çıkın
Sichuan Huaxing Jinye Mercedes-Benz Yangxi 4s mağazasına girerken, ister duvarda ister LED ekranda olsun, çeşitli göz alıcı yerlerde "Hizmet Sözleşmesi" nin duyurulduğunu görebilirsiniz. Muhabire, 23 Mayıs'tan itibaren, Mercedes-Benz'in her 4S mağazasının ülke çapındaki her 4S mağazasının, sergi salonunda öne çıkan bir konumda "Hizmet Sözleşmesi" ni duyuracağı bilgisi verildi. "Kongre" imza ofisinde ayrıca bir gözetim telefon numarası vardır ve tüketiciler istedikleri zaman gözetimi aramaya davet edilir.
Genel müdür Dan Gang'ın ofisinde "Kayıtsız, Mingzhi, Nazik, Nazik, Doğru" yazısı dışında fazladan dekorasyon yok Bu detaylar, ofis sahibinin temiz ve dinç kişiliğini ima ediyor. Dan Gang, her sektörün iniş ve çıkışları olabileceğini söyledi. 16 yıldır otomobil sektörüne girdikten sonra artık otomobil pazarının bir testle karşı karşıya olduğu zaman geldi. Özellikle geçen yılın ikinci yarısından bu yana, otomobil pazarı kışı ile ilgili bazı tartışmalar ortaya çıkmadı. Genel otomobil pazarı satışları yavaşladı. Bu, tüm otomobil markalarının karşılaştığı genel ortam. Bence bu bir Önemli kendini ayarlama döneminde herkesin lüks markalara özel ilgi göstermesi, herkesin ürün ve hizmetler için daha yüksek gereksinimleri olduğunu gösteriyor. Şu anda gerçek ürün kalitesi ve hizmet kalitesi zor bir güç. "
Dan Gang, uzun yıllardır Mercedes-Benz sisteminin bir üyesi olarak, Mercedes-Benz bayileri ile bir servis anlaşması düzenleyerek otomotiv endüstrisindeki bu değişime ilk öncülük eden kişi olduğunu söyledi. "Bu şaşırtıcı değil! Uzun vadeli bir perspektiften bakıldığında" hizmet konvansiyonu " Bu kaçınılmaz ve genel bir eğilim ve Mercedes-Benzin cüretkar tavrı bir kez daha otomobil endüstrisinin gelişim trendine öncülük ediyor. Aynı zamanda, Mercedes-Benz sisteminin bayileri Mercedes-Benz'e çok güveniyor ve kendilerine yüksek derecede güveniyorlar. İhtiyaçlar da çok yüksek, bu yüzden herkes akıma karşı çıkıyor ve sektörün zor olduğu zamanlarda değişim için inisiyatif almaya ve hızı takip etmeye istekli.
Kapak habercisine, mağazanın tüm çalışanlar için "Hizmet Sözleşmesi" ni öğrenmekte ısrar ettiğini ve "Hizmet Sözleşmesi" nin uzun süredir genel satış sürecine entegre edildiğini söyledi. Aynı zamanda ideolojik düzeyde ekip, değişimin anlamını ve kendi pozisyonunun hizmet değerini derinlemesine anlar, "Hizmet Sözleşmesi" nden başlayarak, ekip sürekli olarak hizmet detaylarını parlatır ve müşterilere sürekli olarak daha iyi bir deneyim sunar.
"Hizmet Sözleşmesi" de gerçek bir tatlılıktır
Kapak habercisinin röportajına göre, standart "Hizmet Sözleşmesi" sürecinde, mağazaya girişten siparişin imzalanmasına kadar, satış danışmanının müşteriye en azından "Hizmet Sözleşmesi" ni ikinci kez tanıtması ve sonunda hizmet kalitesini teyit etmek için imzalaması gerekmektedir. Aynı zamanda, "Hizmetler Konvansiyonu", gerçekten de otomobil endüstrisinde genellikle dokunmak istemeyen bir konu olan "mali hizmet ücretlerinin" kaldırılmasını açıkça önermektedir. Zorlu pazar ortamında, "kollarını kırmak" için inisiyatif aldılar, korkarım her markanın bu kadar cesareti yok.
Bu yıl, Mercedes-Benz yönetimi medya ile en çok "Servis Anlaşması" hakkında konuştu. Temel anlamı özetleniyor: Mercedes-Benz, müşteri deneyimine ve müşteri memnuniyetine değer veren bir markadır. Aslında, geleneksel "satış modeli" tüketicilere kolaylıkla kötü bir deneyim getirebilir. Hizmet konvansiyonunun tanıtımı, Mercedes-Benz müşterilerinin otomobil alımlarını daha kolay ve daha şeffaf hale getirerek daha net tüketebilmelerini, otomobilleri ferahlatıcı bir şekilde satın alabilmelerini ve makul bir şekilde tüketebilmelerini sağlamaktır.
Dan Gang, bayiler için hizmet konvansiyonunun mağazanın operasyon yönetimi ve satış hizmetlerinin özüne gerçekten dönmesine izin verdiğinden bahsetti. "Çalışanlarımızın öğrenme zamanlarının çoğunu ürün bilgisine hakim olmaya ve hizmet bilincini geliştirmeye harcıyoruz. Hizmetleri yerinde uygulamak ve ürünleri müşterilere kapsamlı bir şekilde tanıtmak için bu kesinlikle daha fazla zaman ve enerji gerektirecektir. "Mağazadaki iş durumuna göre, bu tür bir yatırım çalışanların yaratıcılığını hızla harekete geçiriyor gibi görünüyor ve çeşitlendirilmiş hizmetler gelire dönüşmeye başladı. "Zamanla tatlılığı da tattık."
Özellikle satış danışmanları için çoğu satış danışmanının performansı düşmek yerine yükseldi. Müşterilerin ürünün avantajlarını anlamalarını sağlayarak ürünü kapsamlı bir şekilde açıkladılar. Müşteriler ihtiyaçlarına göre en uygun ürünü seçebilirler. Bu tür "şeffaf" satışlar nedeniyle müşteri memnuniyeti bir süredir büyük ölçüde arttı. Öte yandan, satış personelinin iş yükü artmış olsa da, röportaj sırasında herkes kapak habercisine bunun gerçekten "buna değer" olduğunu birlikte söyledi.
Servis sözleşmesinin uygulamaya konulması, müşterilerin Mercedes-Benz markasına ve bayilerine olan güvenini doğrudan artırmıştır. Otomobil pazarının "soğuk kış" endüstrisindeki genel düşüş durumunda, Mercedes-Benz'in satışları düşmedi, ancak trende karşı artıyor. Eylül 2019'da Mercedes-Benz ve akıllı markalar, Çinli müşterilere 62.351 yeni otomobil teslim ederek% 11'lik çift haneli büyüme sağladı; Mercedes-Benz ve akıllı markalar, ilk dokuz ayda birlikte Çin'de teslim edildi. 533.241 yeni araç, bir önceki yıla göre% 4 artış gösterdi. Bu durumun ortaya çıkışı, "Hizmet Sözleşmesi" nin lansmanından ve bayilerin fiili eylemlerinden ayrılamaz.
Önce hizmeti tutun
Bayiler için otomobil pazarındaki rekabet giderek şiddetleniyor.Araç satışları çoğunlukla olumsuz, hatta tepetaklak oluyor. Hayatta kalabilmek için bazı bayilerin paket satışlar yoluyla kar elde etmesi gerekiyor.
Dan Gang, "Hizmetler Sözleşmesi" nin lansmanının getirdiği değişikliklere atıfta bulunurken, bu bakış açısını en başından ifade etti: Araçların teslimi hizmetin yalnızca başlangıcıdır ve işimizin özü, müşterilerimize süreç boyunca tatmin edici hizmetler sunmaktır. Senin hatırın için.
"China Star Automobile Group'ta, Mercedes-Benz markası 12 yıldır faaliyet gösteriyor. Mercedes-Benz ve Grup, müşterilerimize bize duydukları güven ve memnuniyet karşılığında hizmet etmek için uzmanlığımızı kullanmamız gerektiğini her zaman vurguladı. Mağazamızın satış sonrası bakımının müşterileri Yaklaşık 20.000 tane var, bunların% 30'u 5 yaşın üzerindeki otomobiller, bu da eski müşterilerimizin nispeten yüksek bir orana sahip olduğu anlamına geliyor ve bu da tüm mağazamızın gerçekten müşterilerimizin güvenine bağlı olduğunu kanıtlıyor. Hayatta kalmak ve gelişmek. Hizmet konvansiyonunun gelişi daha çok bir "hızlandırıcı" gibi, bizi daha iyisini yapmaya ve kendimizi ve çalışanlarımızı daha yüksek standartlarda talep etmeye teşvik ediyor. "
Sonuç: Gelecekte otomobil pazarında rekabet daha da şiddetli hale gelecektir ve ürünler, markalar ve hizmetler üzerinde kolektif çaba harcanmalıdır ve bunların hiçbiri vazgeçilmez değildir. Bu, otomobil firmalarının ve bayilerinin problemleri müşterilerin gözünden düşünmesini ve kullanıcıların sıkıntılarını gerçekten çözmelerini gerektiriyor, ancak bu şekilde pazarda bir yer edinebilirler.
Bu nedenle, Mercedes-Benz "Hizmet Konvansiyonu" nun lansmanı endüstri için yeni bir fikir sağlar ve aynı zamanda daha fazla uygulayıcının daha iyi sürdürülebilir kalkınmanın nasıl yapılacağı hakkında düşünmesine olanak tanır. Sonuçta, araba satıcıları için, taşıyıcı arabadır ve nesne kişidir, ancak kaynağa dönerek kullanıcıların kalbini gerçekten kazanabilirler.
Kapak haberi muhabiri Li Jilong
[Haber ipuçlarınız varsa, bize bildirmekten memnuniyet duyarız, kabul edildikten sonra ücret için bir ücret alınacaktır. Bizi WeChat'te takip edin: ihxdsb, QQ: 3386405712]
