Çin'in ilk tasarım danışmanlığı şirketinin kurucusu: Tasarım yoluyla başarı nasıl tekrarlanabilir hale getirilir?
Hizmet tasarımı sektörün kurallarını yeniden şekillendiriyor.Gürültüyü ve endüstri sınırlamalarını ortadan kaldırdığınızda, nihai çekirdek insanlardır.
235. konuşmacıyı getirin: Huang Wei
-
Global Service Design Alliance Shanghai Başkanı
-
Bridge Design Başarılı Tasarım Platformu Kurucusu
Herkese merhaba, ben Huang Wei ve ben bir tasarımcıyım.
IKEA logosunu gördüğünüzde ne düşündünüz?
Hizmet tasarımının on kuralı
Kısa bir süre önce Japonya'da gördüğüm yeni reklamı düşündüm.Tüm arabayı IKEA'ya çevirdiler; En büyük tirajlı global kataloglarını düşündüm; Göz alıcı sokak tabelalarını düşündüm; İkonik sarılarını düşündüm Mavi temalı binalar; sergi salonunda gerçek ürün efektlerine göz atın ...
Bu daha önce hiç yaşamadığımız bir şey çünkü önceki ev mobilya mağazası böyle değildi, değil mi?
Beğendiğiniz bir ürünü bulup almaya karar verdiğinizde beklenenden fazla tükettiğinizi, kasada her zaman uzun kuyruklar oluştuğunu, çok para harcadıktan sonra biraz canınızı yaktığını ancak ihracat yerinde, Düşük fiyatlı sosisli sandviç ve kola var ve bir anda çok mutlu ve tatmin olmuş hissediyorum, bu geziye değer diye düşünüyorum ...
Henüz bitmedi, IKEA'nın yolculuğu, bu sadece başlangıç. Arabaya hiç sığamayacağını düşündüğünüz birçok eşya koyun.Evinize vardığınızda, montaj kılavuzunu "yenmeniz" ve son olarak kendi montajladığınız mobilyaları kullanmanız gerekir ki bu göze hoş gelir.
IKEA cüzdanınızı böyle boşaltır, IKEA müşteri deneyimini böyle oluşturur.
Şimdi bir iş kuruyorsanız, insanlara belirli bir hizmet sağlıyorsanız, bu perspektiften geçebilir ve kullanıcı deneyimi sürecinizin nasıl olduğunu görebilirsiniz.
Bugün sizlerle son birkaç yılda özetlediğimiz on kuralı paylaşmak istiyorum.
İyi hizmet tesadüfen olmaz, tasarlanmıştır.
Bu on kural, sizinle paylaştığım yolculuk haritasına dayanıyor. Bir durak ve tek durak olan bu yolculuk haritası doğrusal değil. Kullanıcı duygularının düzeyine göre dalgalanacak ve yüksek yerlere "havalı noktalar" deniyor. Düşük yer "ağrı noktası" olarak adlandırılır.
İlk önce tepeyi yükseltin.
Popüler bir örnek vermek gerekirse, dana erişte yediğinizde sığır etinin tadı güzel mi? Buradaki sığır eti kret. Bir dana erişte restoranının sahibiyseniz, erişteye daha fazla dana eti koyduğunuzda buna yüksek tepe denir. Öyleyse bir düşünün, işletmenizin kullanıcıların soğukkanlılığını daha da aşırı hale getirme olasılığı nedir?
İkinci olarak, çukurları doldurun.
Amerika Birleşik Devletleri'nden General Electric, çocukların hastanenin CT odasına girerken, orada yatarken ve etrafta dolaşarak taramanın başarısız olmasına neden olurken çok gergin olacağını keşfetti.Bu duruma dayanarak, bir korsan gemisinde çocukların içeri girerken çok gergin olmaması için bir oda oluşturdular. , Oyun oynamak gibi, bu da kullanıcıların acı noktalarını çözmek içindir.
Üçüncüsü, müşterilerle kritik temas anını optimize edin.
Haidilao çok çok iyi bir örnek Bu ramen çocuk yılan dansı yapıyor, değil mi? Bu süreci müşteri iletişimi için kritik bir ana dönüştürebilir.
Dördüncü, tepeli.
Bankamızda bir hesap açmanın ne kadar zaman aldığını ve ne kadar beklediğini bir düşünün Artık internetteki bu bankalar sizi hızlı bir şekilde çevrimiçi hale getirebilir ve beş dakika içinde kendi hesabınızı kurabilir. Bu arma.
Beşinci, Leopar Kuyruğu.
Just Lease, Avrupa'da yaptığımız bir araba kiralama şirketi örneğidir. Müşteri işlemi tamamlayıp ayrılmak üzereyken kendisine şampanyayı açıp kutlama töreni yaparak misafirlerin sürpriz ve memnuniyetle ayrılmalarını sağladı.Buna Leopard Tail denir.
Altıncı, deneyim yolculuğunu uzatın.
Disney, oyun oynamaya gelen misafirlerin her zaman çocuklarını büyük çantalarda getirdiklerini ve güvenlik kontrollerinden geçtiklerini fark etti, bu da insanları çok stresli hissettiriyor. Böylece kapıdan kapıya bagaj toplama hizmeti veriyorlar. Parka girmekten başlamak yerine deneyim yolculuğunu kapınıza kadar genişletin. Bir düşünün millet.Müşterilerinizin size aşık olmasını sağlayacak başka ne var ve gittikten sonra sizi düşünmeye devam edecekler ve bir dahaki sefere tekrar gelecekler?
Yedinci, deneyim aşamasını atlayın.
Uber buna iyi bir örnek: Kullanıcı arabadan iner ve otomatik olarak ödeme yapar, bir adımı ortadan kaldırır, buna deneyim aşamasını atlamak denir.
Sekizinci, hizmet aşamasının yeniden düzenlenmesi.
Genellikle gözlük satın aldığımızda, gözlükleri eve götürmeden önce ödemek zorundayız Bu gözlük şirketi aynı anda beş çift bardağı eve götürebilen bir hizmet başlattı. Karar vermek ve tekrar ödeme yapmak için beş gün sürebilirsin, buna yenileme denir. Çeşit.
Dokuzuncu, akıllı deneyim.
Artık İnternet büyük verileri aracılığıyla, giderek daha fazla şirket müşterilere böyle akıllı bir deneyim sağlıyor: "Sanırım beğenebilirsin" ve size benzer ürünler sunuyor.
Onuncu, tamamen yeniden tasarlandı.
Airbnb, seyahat eden insanların konaklama deneyimini tamamen alt üst ediyor.
Başarıyı tekrarlanabilir hale getirin
Sekiz yıl önce küçük bir deney yaptım ve tasarım şirketimde alt katta küçük bir butik bira barı açtım. Asıl niyet nedir?
Söylemek istediğim, berber paradoksudur. Çünkü pek çok insan bana meydan okudu ve dedi ki, eğer insanlara fikir verirseniz, projeler yapın, şunu yapın, bunu kendiniz yapın ve ticari başarınızı kanıtlayabilir misiniz? Evet dedim, sonra bir deneyeceğim.
Bu yüzden alt katta çok küçük bir "gösteri ürünü" yaptık. İlk açıldığında birçok insan bize güldü ve uzun sürmeyeceğini söyledi. Fiyat küçük ve pahalı olduğu için, okyanusun dört bir yanından gelen bu hazırlanmış biralar kırktan elliye satarak para kazanmıyor. Ve 2008'de, Çin'de zanaat bira üretimi duyulmamıştı ve ürün bilinci yüksek değildi.
Ayrıca Çin ve Batı kültürlerindeki farklılıklar, çeşitlilik, tüketici tercihleri, tedarikçi yönetimi, sektördeki rekabet, envanter yönetimi gibi birçok başka zorluk da var ...
Kısacası, Şangay'da barlar her gün açık ve barlar her gün kapanıyor. Neden hayatta kalabilirsiniz?
Nasıl yapılır Bu kadar küçük bir barı, büyük bir sistemin hizmet tasarımına uygun sistematik bir şekilde açtık.
Birincisi, kullanıcı merkezlidir.
Zanaat birası içmeyi sevmeme rağmen, tamamen tüketici olduğumu varsaymadım. Üç tür tipik kullanıcıyı dikkatlice analiz ettik: bira severler, gurmeler ve çevre konusunda çok seçici olan bu insanlar Davranışlarını, ihtiyaçlarını ve isteklerini gözlemleyin ve ardından onlar için bir platform ve bir atmosfer yaratın. , Bu kullanıcı merkezlidir.
İkincisi, birlikte yaratın.
100 çeşit likör içeren küçük bir dükkan, miktarın çok az olduğu anlamına gelir. Tedarikçi sizinle oynuyor mu? Bu fikir liderleri, tüketiciler ve bira uzmanları nasıl bizim destekçilerimiz olabilir? Birlikte oluşturma çok önemli bir rol oynadı. Başlangıçta ve her bir mağazamız faaliyete geçtiğinde, tam anlamıyla dahil oldular, böylece bu kavramların düşündükleri gibi olduğunu hissettiler.Şu anda güçlü bir güç olacaklar ve büyülü şeyler olacak.
Üçüncüsü, dışarıdan içeriye.
Hizmet tasarımı arka uç desteğine bağlıdır Ön, orta ve arka ofislerin, hizmet sistemimizin sorunsuz ve sorunsuz olmasını ve her temas noktasının ürün arayüzünün mükemmel şekilde sunulmasını sağlamak için inşa edilmesini sağlamalıyız.
Dördüncü olarak, bütün.
Bir bardak bira içmek birçok sahneye bölünebilir: Kendinizi duyun, yerinizi ayırtın, oturun, anlayın, sipariş verin, keyfini çıkarın, dalın, arkasındaki hikayeyi paylaşın, kontrol edin, tekrar bağlanın, yorum yapın, geriye bakın ve yeni bir başlangıç Bu bütünlüktür. Hastaneler, bankalar ve hatta etli erişte restoranları olsun, her endüstri aslında bu bütünsel yaklaşımla görüntülenebilir.
Son olarak, yineleyin.
Son sekiz yılda beş şirket kurduk, yenilerini sunmaya devam ettik, her adımda etkisini değerlendirdik ve tekrarlanabilir bir plan tasarlamak için operatörlerin yeniliklerini birleştirdik. Sadece bir mağaza açarsanız, değer çok küçüktür, ancak satın alınabilecek değerli bir şirket olmak istiyorsanız, kopyalanabilir ve planlanmış olmalıdır.
Bu nedenle yeni hizmetlerimiz, yeni ürünlerimiz, müşteri sadakat programlarımız, markalarımız, fiziksel çevremiz ve sosyal medyamız sürekli yineleniyor.
Nihai sonuç, mükemmel bir deneyim değeri büyüme eğrisine, yani işlevden duygusal talebe, üründen (yani bir bardak biradan) çözüme (şarapla eşleştirilmiş çeşitli yiyecekler), hizmete, markaya kadar ulaşmış olmamızdır. Böyle bir değer büyüme eğrisini deneyimleyin. Bu eğri sadece çubuklar için değil aynı zamanda herhangi bir endüstri için de geçerlidir.
Bu yılın başında bara, Anheuser-Busch InBevin Çindeki ilk stratejik satın alımı oldu. İstifa ettim ve diğer taraf çok fazla marka primi ödedi. Ve genel müdür yardımcımızın altında AB InBev yıkımı oldu. Yenilikçi organizasyonun çalışanlarından hiçbiri kovulmadı.
Tasarımın gücü budur.
C'nin gücü
Bu benim ilk elden davam, büyük bir girişimin durumundan bahsedeyim.
Bu bacanın kirli ve pis bir çöp yakma olduğunu herkes bilir Böyle bir çöp imha şirketi, hizmet tasarımını sanayisini alt üst etmek için kullanabilir mi?
Her şeyden önce, böyle bir şirketin gelişiminde, çoğaltmasında ve genişlemesinde çözmesi gereken en büyük zorluk, komşulardan kaçınma etkisidir. Komşu etkisi, hiç kimsenin arka bahçemde olmasını istememesidir, nereye giderse gitsin, gösterdiği her yerde, kimse ona yaklaşmak istemez. Peki, komşu kaçınma etkisi nasıl çözülür? Hizmet tasarımı burada umut verici.
Bu çöp öğütme şirketine ilk gittiğimde, hayal ettiğim tuhaf koku olmadan çöp dağının çok güzel olabileceğini hissettim, o sırada dünyaca ünlü bir tablo gibi karşıma sunuldu. Sadece düşündüm ki, bu kadar iyi bir şirket için daha fazla insanı bilgilendirmemiz gerekiyor, hizmet tasarımına yardımcı olabilir miyim?
Çin'in ilk çevre eğitim parkına inşa etmeye karar verdik, halka her zaman ziyarete açık, çöplerin imhası insanların kontrol etmekten korkuyor mu? Hayır, istediğiniz zaman gelip görebilirsiniz.
Bu yüzden eğitimi temel giriş noktası olarak alıyoruz, çünkü çocuklar aracılığıyla ebeveynler etkilenebilir, ebeveynler aracılığıyla topluluk etkilenebilir ve toplum aracılığıyla hükümet ve medya etkilenebilir. Bu yüzden bu parkı hükümet liderleri için değil, çocukların oynaması için yaptık.
Bu giriş noktasının etrafında, parkı çeşitli temas noktalarına ziyaret etme sürecini sökerek, onu sadece bir park değil, aynı zamanda kavramsal deneyimden dokunmaya kadar minyatür bir akıllı şehir haline getirerek birçok ortak yaratım yaptık. Adım adım beş R ilkesini birlikte geliştirdik: Reddet, Yeniden Kullan, Azalt, Geri Dönüştür, Onar.
Ziyaretçilerin eğlenmesini sağlamak için ziyaret süreci için ritmik ve görev odaklı bir hareket tasarımı yaptık, görünmeyeni somut hale getirdik, böylece çocuklar oynama ve etkileşim sürecinde çevre koruma kavramını anlayabilsinler.
Park tam olarak tamamlanmadığında, yandaki kapı her gün üniversitelerinden birine şikayette bulundu ve onlarla bütünleşme umuduyla duvarı yıkmak için girişimde bulundu. Şirket, yürüyüş ve gösteri yapan köylüler genel merkezi ziyaret ettikten sonra Fujian'a genişlediğinde, Geri döndüm ve hükümete sadece bu şirketin bir fabrika açmak için bize gelebileceğini, başka hiçbir şeyin olmadığını söyledim.
Bu C'nin gücüdür. Bu, hükümetin karar alma sürecini etkilemek için topluluğu kullanmanın gücüdür. Bu nedenle, bu şirketin iş modelinin hizmet tasarımıyla dönüşümünü gerçekleştirdik. B2G olduğu ortaya çıktı ve G, hizmet tasarımı yoluyla B2G haline gelen devlettir (hükümet). + C, insanları etkilemek için kullanın.
Daha büyük bir örnek hakkında konuşalım. Bu yaz Birleşik Krallık Kabine Ofisinin Politika Laboratuvarı adı verilen Politika Laboratuarını ziyaret ettim. Kabine Ofisinin önemli bir politika karar organıdır ve Yeni Düzen'in tasarımını ve uygulanmasını teşvik etmek için Başbakan adına çeşitli bakanlıkları ve komisyonları bir araya getirir.
Politikaların nasıl daha iyi uygulanacağını yeniden düşünmek için hizmet tasarımını kullanıyorlar ve bana tasarımın içindeki rolünü söylediler:
İlk olarak, paradan tasarruf edebilirsiniz. Küçük ölçekte deneme yanılma olabileceği için, büyük bir filmi etkilemek için bir anda başlatılmayacak, iyi değilse geri alınacak, çok geç değil mi?
İkincisi, devrimci bir etkiye sahip olabilir. Problemi yeniden tanımlayabildiği ve yeni fikirlerin doğuşunu destekleyebildiği için, kullanıcıların ihtiyaçlarını daha yapay ve yerel olarak anlayabilir ve onlar için yeni hizmetler tasarlayabilir;
Son olarak, karmaşıklık problemini çözebilir. Tasarım artık sadece bir güzellik ve estetik konusu değil, farklı geçmişlere sahip insanların karmaşık sorunları birlikte çözmelerine olanak tanıyan bir konu, tasarımın rolü budur.
Bu şekilde, politika oluşturmanın sihirli kutusunu açtılar, organizasyonun çevresinde deneyler yaptılar ve başarıdan sonra uygulamayı genişlettiler. Karar vermenin temeli olarak hükümetin mesleki bilgisinden kamusal deneyim ve bilginin girdisine ve paylaşımına; hükümetin tek sorumluluğundan kamunun sorumluluk paylaşımına; kapalıdan açık çalışma yöntemlerine; bilgilendiriciden katılımcı karar almaya kadar.
Policy Lab, Britanya hükümetini temsil ediyor ve küresel etkiye sahip birçok proje gerçekleştirdi. Şu anda, Amerika Birleşik Devletleri ve Avustralya, Policy Lab'den en iyi uygulamalarını kendilerine getirmesini istiyor.
Dolayısıyla hizmet tasarımı endüstri kurallarını yeniden şekillendiriyor. 2B işinde, 2C'de, kamu hizmetinde veya B2B2C'de olsanız da, tüm gürültü ve endüstri sınırlamalarını kaldırdığınızda, Nihai çekirdek nedir? İnsanlar.
Tüm işler, kişiden kişiye bir iştir.
Teşekkür ederim!
