Sigorta sektörünü işgal eden sohbet botlarının hileleri mi var?
Yazar: Gu Beini, mikro-kanal kamu numarası: ana toplantının geleceği, Lei Feng ağı, yazarın iznini izin alınarak yeniden basıldı.
Aşağıdaki metin içeriğidir:
Sigorta endüstrisi, sigorta endüstrisindeki veri yoğun endüstriler ve yüksek bilgi alışverişi sıklığı ile belirli bir ilişkisi olan AI alanındaki ilgili teknolojilerin güçlendirilmesini aktif olarak arıyor. Bunlar arasında 2016'dan beri chatbot arayüzünün tanıtılması, yerli ve yabancı sigorta sektöründeki birçok yeni ve eski oyuncuyu cezbetti. Sigorta endüstrisi uygulama sohbet robotları genellikle sadece akıllı müşteri hizmetini düşünür. Aslında, sadece bugün değil ve bugünün akıllı müşteri hizmetleri de dünden farklıdır. Bunun arkasında bir tüyer mi yoksa sadece ihtiyaç duyulan sürücü mü? Oynamanın farklı yolları nelerdir?
Müşteri iletişimi önemli bir endişe haline gelir
Sigorta sektörünün ürün ve hizmetlerinin doğası gereği müşterilerle uzun vadeli ciddi bir bilgi boşluğu, satış öncesi etkileri ve hasar sürecindeki zayıf iletişim deneyimi de dahil olmak üzere satış sonrası memnuniyetinin düşük müşteri güveniyle sonuçlandığını biliyoruz. Boston Consulting Group'un Insurtech Trends ile ilgili geçen yılki raporuna baktığımızda, insurtech ekosistemine dahil olan alanların ayrıntılı bir bölümünü yaptık. "Dağıtım" bölümünde "sanal asistanlar", "BT güçlendirme" bölümünde "müşteri katılımı ve etkileşimi" yer aldığı görülüyor. Bunlar, genellikle sohbet robotu arayüzü biçiminde müşterinin akıllı iletişim ve etkileşim sistemiyle birleştirilen akıllı iletişimin değer amacına atfedilebilir.
Sektörde, sigorta sektöründe müşteri deneyimini geliştirmek için dijital stratejilerin kullanıldığı konusunda fikir birliği var. PWC 2020 dijital sigorta şirketi raporuna göre, kullanıcı deneyimini iyileştirmenin en önemli üç yönü şunlardır: erişilebilirlik, Müşterinin ihtiyaçlarına göre özelleştirme, içerik açıklaması ve bunlar akıllı iletişim araçları kullanılarak da geliştirilebilir.
Müşterilerle bağlantı kanallarını artırmak ve ortaya çıkan dijital yollarla müşteri deneyimini iyileştirmek, sigorta endüstrisinin müşteri iletişim deneyimini iyileştirmek amacıyla stratejik odağı akıllı diyalog sohbet robotları alanına kaydırmasına neden olan AI uygulamalarının önemli bir değer segmenti haline geldi. Uzun vadede, sadece satış sonrası hizmet iletişimini geliştirmek değil, aynı zamanda itme ve çekme kombinasyonu yoluyla satış öncesi etkiyi de iyileştirmektir.
Geleneksel sigorta devlerine yeni gelenler
2016'dan bu yana, geleneksel sigorta devleri yapay zekaya yatırımlarını artırdı ve birçok yeni akıllı müşteri hizmetleri robotu görev başında. Pacific Life Insurance, 2016 yılında müşteri için "Buğday Akıllı Müşteri Hizmetleri" adı verilen ilk yerli ürün olarak bilinen akıllı bir müşteri hizmetleri robotu çıkardı. Müşteriler, "Pasifik Hayat Sigortası" nın resmi hizmet numarası veya mükemmel vergi uygulamasındaki müşteri hizmetleri modülü aracılığıyla temettüler, krediler ve değişiklikler gibi yaygın iş sorularına danışırken akıllı robotlardan gerçek zamanlı çevrimiçi yanıtlar alabilirler. Resmi kaynaklara göre, akıllı robotun piyasaya sürülmesinden sonra çevrim içi-manuel hizmetlerin sayısı lansmandan önceki aynı döneme göre% 80'den fazla azalırken, çevrim içi bağlantı oranı lansman öncesi yaklaşık% 30'dan% 90'ın üzerine çıktı.
Temmuz 2016'da, müşterilere 24 saat ürün danışmanlığı, iş işleme, hesap sorguları ve diğer hizmetler sunan "Ping An Pratt & Whitney APP Akıllı Müşteri Hizmetleri Xiaohui" resmi olarak piyasaya sürüldü; insanlaştırılmış etkileşimli sayfa aracılığıyla 6500 genel soru otomatik olarak yanıtlanır, sıcak konular tek tıklamayla gezinmedir Maliyetleri düşürürken, her müşterinin yanıt oranı% 100 ve doğruluk oranı yaklaşık% 90 olan akıllı bir kredi sekreteri vardır. Ping An Pratt & Whitney APP, gelecekte birden fazla ürün portalı, sesli etkileşim, görüntü aktarımı, hesapta tek tıklama sorgusu, ortak iş navigasyonu ve diğer işlevlere ulaşmak için akıllı müşteri hizmetlerini yükseltmeye devam edecek, yeni bir danışmanlık deneyimi getirecek ve şirketin çevrimiçi iş geliştirmesine yardımcı olacak.
Taikang Online, Ağustos 2016'da poliçe sahiplerine doğrudan sigorta başvurusunda bulunmaları için belge tarama hizmetleri ve ayrıca sigorta poliçesi sorgulama hizmetleri sağlamak için yüz tanıma ve sesli etkileşim işlevleri sağlayan akıllı sigorta robotu "TKer" i piyasaya sürdü.
Eylül 2017'de China Pacific Insurance, akıllı sigorta danışmanı "Alpha Insurance" 'yı başlattı.Gerçek teknik yetenekler ve deneyimden bağımsız olarak, önceki girişimlere kıyasla, Alpha Insurance tarafından önerilen çerçeve daha kapsamlı ve geri bildirimler daha fazla Uzun vadeli yapay zeka stratejik niyetleri için, CPIC'in "Alpha Insurance" ın pazarlama ekibine sigorta pazarlama yardımları sağlamasını beklediği bildirildi.
Geleneksel sigorta devlerinin eylemleri söz konusu olduğunda, bunların çoğu şu anda yalnızca akıllı müşteri hizmetleri alanıyla sınırlıdır, dijital müşteri iletişiminin geçmiş anlayışıyla sınırlıdır.Elbette, bunun arkasında beklenen daha fazla atılım da ilgili teknolojilerin ve işin entegrasyonuna bağlı olacaktır.
Yeni sigorta oyuncuları daha hırslı
Gerçek yapay zeka yeteneklerinden ve uygulama derinliğinden bağımsız olarak, yeni sigorta oyuncuları dikkatlerini yapay zekaya çevirdi ve yoğun bir şekilde bahis oynadı. Bunların arasında, kişiselleştirilmiş hizmetler sağlayabilen akıllı sigorta danışmanları geliştirme yönü yüksek.
Kasım 2016'da, İnternet sigortası lisansına sahip ilk yerli sigorta şirketi olan ZhongAn Insurance, sigorta endüstrisi için yenilikçi teknoloji yeteneklerini ihraç etmek için yapay zeka teknolojisi de dahil olmak üzere bir dizi yeni teknoloji getirecek olan, tamamen kendisine ait bir yan kuruluş olan ZhongAn Technology'yi resmen kurduğunu duyurdu. 2017 yılında ZhongAn Insurance, halka açık etkinliklerde robotları yanıtlamak için uygulama tasarım fikirlerini de tanıttı.
2015 yılında piyasaya sürülen Fil Sigortası, büyük veri ve yapay zeka teknolojisi tarafından yönlendirildiğini iddia ediyor ve kullanıcılara özelleştirilmiş sigorta koruması, kullanımı kolay çevrimiçi yönetim, sigorta talepleri her zaman, her yerde vb. Dahil olmak üzere özel özel sigorta uşak hizmetleri sunmayı hedefliyor. 360 derece sigorta çözümü. Şubat 2017'de Elephant Insurance, kullanıcılara sigorta bilgisi popülerleştirme, ürün alışveriş rehberi, arka uç hasar mutabakatı ve tam süreç hizmetleri sağlamak için akıllı robotlar kullanarak akıllı robot danışmanları geliştireceğini söyleyerek Pre-A tur finansmanında on milyonlarca ABD doları aldığını duyurdu.
Yerli bir teknik ekip, bu talep pazarını daha derinlemesine incelemeye ve sigorta şirketleri için yeni nesil akıllı diyalog teknolojisi çözümleri sağlamaya başladı. Örneğin 2017 yılında resmi faaliyetine başlayan Zhiyan Teknoloji, akıllı diyaloglarla işletmeleri güçlendirmeye odaklanmış ve Linear Capital'den melek yatırımı almıştır.Önde gelen doğal dil işleme ve bilgi grafiği teknolojisi ile hızlı bir şekilde sigorta alanına girmiş ve birçok yerli ile işbirliği yapmıştır. Sigorta şirketleri işbirliği yapar ve sigorta endüstrisindeki akıllı diyalog sistemlerinin uygulamasını aktif olarak keşfeder. Zhiyan Technology, benzersiz teknik fikirlere sahip platform tabanlı akıllı diyalog ürünlerinin geliştirilmesine odaklanmayı planlıyor.
Ayrıca Ağustos 2016'da kurulan Lingzhi Younuo, sigorta ve rıhtım sigortası ürünlerine ihtiyaç duyan müşterileri birbirine bağlamak için yapay zeka kullanmayı umarak kritik hastalık sigortası alanına odaklanmayı seçti. Lingzhi Younuo'nun Zhen Fund ve IDG Capital'den melek turu finansmanı aldığı bildirildi.
Yurtdışı sigorta sohbet robotlarını oynamanın yeni yolları
Küresel inovasyonun taranması, geçmiş endüstrinin sorunlu noktalarını çözme fikrine dayanan bazı denizaşırı girişimler ve chatbot ile ilgili birçok ürün ortaya çıktı. Şu anda bilinen projelerin çoğu hala erken aşamadadır.
Sonraki sigorta
Sonraki sigorta 2016 yılında kuruldu. İşverenlere sigorta planı önerileri sunmak için konumlandırılmış olup, süreç boyunca anlık mesajlaşma araçlarıyla hizmet verebilen ilk çevrimiçi sigorta uygulaması olduğunu iddia etmektedir. Mayıs 2017'de Seri A finansmanında 35 milyon ABD doları almış, bundan önce 13 milyonluk bir tohum melek finansmanı vardı.
Sigortalı
Insurify, 2013 yılında Amerika Birleşik Devletleri'nde bir İnternet otomobil sigorta şirketi olarak kuruldu. APP'si Ocak 2015'te yayınlandı. Yayınlandıktan dokuz ay sonra Insurify, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki en büyük otomobil sigortası ticaret platformu olduğunu açıkladı. Evia adında akıllı bir sanal sigorta acentesi geliştirdi. Evia, kullanıcılar tarafından gönderilen farklı plakaların resimlerini tanıyabilir ve müşterilere cep telefonu metin mesajları aracılığıyla gerçek zamanlı araç sigortası fiyat karşılaştırmaları sağlayabilir. 2016'da En İyi Sigorta Web Sitesi Ödülü'nü kazandı. 2016 yılında 2 milyon ABD doları tohum fonu almıştır.
limonata
Lemonade, 2015 yılında ABD, New York'ta bir P2P sigorta şirketi olarak kuruldu. Temsilcileri değiştirmek için yapay zeka teknolojisini kullanıyor. Tüm bağlantılar çevrimiçi olarak, bir sigorta komisyoncusu olmadan çalıştırılıyor ve değer çekiciliği basitlik, rahatlık ve düşük maliyettir. Mevcut iş, ev sahipleri veya ev sahipleri için mülk sigortası ürünleri sağlamakla sınırlıdır. Müşteri deneyimini daha da geliştirmek için Maya adlı bir chatbot da dahil olmak üzere iyi tasarlanmış etkileşimli arayüzden basit ve kullanışlı gelir; düşük maliyet, sigorta komisyoncularının olmaması ve satış komisyonunun olmamasıyla ilişkilendirilir. Aralık 2016'da toplam 34 milyon ABD doları ile B tur finansman gerçekleştirildi.Toplam finansman tutarı 60 milyon ABD doları oldu.Sequoia dahil tanınmış yatırım kuruluşları var. Bundan önce, A Serisi 13 milyon finansman aldı ve 2017 Nisan ayında miktarı açıklanmayan başka bir finansman sağlandı.
Spixii
Spixii, 2016 yılında Londra, İngiltere'de çok genç bir başlangıç şirketi olarak kuruldu ve kuruluşunun başlangıcında, Startupbootcamp girişim hızlandırıcısında bir başlangıç bonusu aldı. Spixii, sohbet robotları aracılığıyla sigorta ürünleri için otomatik bir sigorta acentesi ve satış kanalı olmayı planlıyor. Şu anda, Spixii hala test aşamasında ve 5 dili desteklediğini iddia ediyor. Almanya'da benzer bir girişim olan Insurgram, chatbotlar (Chat by Insurance) üzerinden sigorta satın almaya odaklanıyor ve Geico otomobil sigorta şirketi ile iş birliğine varmıştır.
HeyBrolly
HeyBrolly, kendini sigorta endüstrisindeki müşteri deneyimini dönüştürmeye adamış İngiltere merkezli bir başlangıç şirketidir. Ağustos 2016'da, Birleşik Krallık'ta müşterilerin yönetmesine yardımcı olmak için akıllı teknoloji aracılığıyla sigorta danışmanlığı sağlayan ilk uygulama olan Brolly adlı uygulamasını yayınladı. Eylül 2016'da az miktarda tohum fonu vardı. Brolly Advisor, Brolly Locker ve Brolly Shop üç farklı işlevsel bölümdür: Brolly Advisor, sigorta danışmanlığı sağlamak için kullanılır, Brolly Locker sigortayla ilgili belgeleri depolar ve yönetir ve Brolly mağazası, sigorta ürünleri satın almak için bir alışveriş rehberi aracı olarak kullanılır. İOS sürümü yayınlandı.
Trov
2012 yılında kurulan Trov, geçen yılın Nisan ayında kısa vadeli emlak sigortası ürünleri için Seri C finansmanında 25,5 milyon ABD doları ve Nisan 2017'de Seri D finansmanında 45 milyon ABD doları aldı. Trov, Avustralya ve Birleşik Krallık'ta mobil uygulamasına entegre sohbet robotlarını piyasaya sürdü. Müşteriler, ürün bilgileriyle ilgili tazminat hükümlerini çevrimiçi olarak iletebilir ve gerektiğinde manuel hizmetlere erişebilir. Bulutta Trov, müşteriler tarafından satın alınan tüm sigorta ürünü bilgilerini depolar. Trov'un kendisi bir sigorta şirketi değil, AXA ve Suncorp Group gibi sigorta şirketleri için bir platform görevi görüyor.
LeO
LeO, İsrail'de sigorta komisyoncuları için sanal asistanlar geliştiren erken aşama bir başlangıç şirketidir. LeO, sigorta şirketlerine ve sigorta komisyoncularına, müşterilerine daha kişiselleştirilmiş ve uygun hizmetlerin sağlanmasını teşvik etme konusunda yardımcı olmayı umuyor. Müşteriler, LeO'daki tüm sigorta belgelerini veriye dayalı olarak yönetebilir, LeO, aracıların müşteri ihtiyaçlarını keşfetmesine ve çok sık olabilecek müşterilerle iletişim kurmak için aracıları değiştirmesine yardımcı olur, böylece müşteriler memnun olur, ancak aynı zamanda aracıların verimliliğini de artırır. İsrail Sermaye Piyasası Otoritesinin sigorta ve tasarruf alanındaki 150 çalışanın oylamasına göre LeO, InsurTech İnovasyon Yarışmasında İzleyici Seçimi Ödülü'nü kazandı. LeO'nun yeteneği muhtemelen sigorta pratisyenlerinin dört gözle beklediği şeydir.
Avaamo
Avaamo, 2014 yılında kurulmuş bir Amerikan girişim şirketidir. Birden çok endüstri için dijital iletişim çözümleri sağlamak için mobil uygulamaları, yapay zekayı, anlık mesajlaşmayı ve diğer teknolojileri birleştiren net bir 2B modelidir. Bankacılık, perakende, medikal, telekomünikasyon ve diğer endüstrilere ek olarak sigorta sektörü dahil. İki tür hizmet modeli sağlanır: Hizmet olarak Bot ve Bot platformu. İlki yıllık olarak ödenir ve Avaamo tarafından geliştirilen ve tasarlanan botu kullanır. İkincisi, müşterilere kendi botlarını geliştirmeleri için bir platform sağlar, daha fazla entegrasyon ihtiyacını destekler ve yine de yıllık olarak ücretlendirme yapar. Avaamo sıkı bilgi güvenliği tasarımını dikkate alır, HIPAA, PCI, FINRA vb. Dahil olmak üzere ilgili ABD politikalarına uyar ve şifreli anlık mesajlaşma uygulamaları sağlayabilir. Haziran 2016'da Avaamo, A tur finansmanı, 3 milyon ABD doları, toplam 9,3 milyon ABD doları finansman tamamladı.
Sigorta sektöründe, Avaamo'nun çözümü müşteriler ve çalışanlar için iki tür bot sağlar. Müşteri odaklı ana işlevler şunlardır: sigorta ürünü alışveriş rehberi, müşteri rehberi ve talep danışmanlığı. Çalışanlar için ana işlevler şunlardır: ekip ve müşteri ilişkileri yönetimi; temsilcilerin dosyalama için müşteri gereksinimlerini sunmalarına yardımcı olma; temsilci satış asistanları. Müşteriler şunlardır: Royal Sundaram, Reliance Commercial Finance
Özetle, sigorta sektörünün ticari özelliklerine göre, müşteri iletişimini akıllı yollarla geliştirmeye yönelik yüksek beklentiler vardır. İster geleneksel bir dev, ister bilim ve teknolojide bir çaylak olsun, yine de bir ön testtir.İyi deneyime, kontrol edilebilir işletme maliyetlerine ve bu alanda sürdürülebilir optimizasyona sahip bir hizmet modeli geliştirmenin mümkün olup olmadığı, AI teknolojisi, kullanıcı verileri ve iş ihtiyaçları atlanamaz. Bu egzersizler.
Leifeng.com'dan not: Bu makale yayınlanma yetkisine sahiptir ve Leifeng.com'un konumunu temsil etmez.
