Operasyonlar, ekip lideri, müşteri hizmetleri ... salgından 14 gün sonra, cephede çalışan "küçük insanlar"
Yazar / Mark Lee
Flying Pig müşteri hizmetleri gençlerinden Cheng Chengcheng. Bu Bahar Şenliği tatilinde tatilinden vazgeçti ve gezileri engellenen müşterilerin sorularını yanıtlamak için müşteri hizmetleri ekibine katılmak için gönüllü oldu.
Arama sırasında kullanıcının Yeni Yıl selamlarını aldığında, ödediği her şeyin değerli olduğunu, burnunun bile ağrılı ve gözlerinin ıslak olduğunu düşündü.
"Benim için bu iş çok anlamlı. Tüketicileri koruma sorumluluğunu üstleniyoruz. Geriye dönüp baktığımızda, başkalarının bir sorunu çözmesine her yardım ettiğimizde, heyecan ve başarı duygusunun yerini başka hiçbir şey alamaz." Cheng Orange Cheng öyle dedi.
Yeni koronavirüs pnömoni salgınının sürekli yayılmasıyla birlikte, girişte ulusal kısıtlamalar, havayolu uçuşlarının azaltılması, vizelerin askıya alınması gibi tedbirler bir dalga gibi vurdu ve bu da 10 günden biraz fazla bir sürede 450 milyon kişinin seyahat edebileceği Bahar Şenliği tatiline yol açtı. Gürültü sessizliğe büründü.
Pazar ortamının aksine, hala ön planda savaşan bir grup turist var.
Normal zamanlarda, bu grup çoğu tüketici tarafından "küçük insan" olarak görülüyor, ancak bu özel zamanda "24 saat çevrimiçi" oluyorlar, "eşlerini ve çocuklarını terk ediyorlar", hatta "evlilik hakkında konuşmayı" bile erteliyorlar ... Amaç, her kullanıcının ülkesine zamanında, güvenli ve sorunsuz bir şekilde dönebilmesini sağlamak veya yolculuk kaybını en aza indirmektir.
Yanıt olarak, Pufferfish Kültür Turizmi turizm endüstrisindeki birkaç "küçük insanla" röportaj yaptı. Bu özel Bahar Şenliği'nde içten bir samimiyetle kullanıcılara rahatlık getirdiler ve çabaları herkes tarafından hatırlanmalıdır.
"Eşim ve ben Fliggy'nin ikili çalışanıyız. Bu Bahar Şenliği fazla mesai yapıyoruz."
Fliggynin işletme personeli "Konfüçyüsçü General"
22 Ocak'ta "Konfüçyüsçü General" ve karısı memleket yoluna ayak bastılar ve Hangzhou'dan Yantai'deki memleketlerine geri döndüler.
Önceki yıllardan farklı olarak, bu yılki "eve dönüş" de yeni taç virüsün neden olduğu zatürre salgınına paralel olarak ilerliyor.
Bundan etkilenen bazı tüketiciler, havalimanına giderken yaklaşan uçuşlarının iptal edildiğini, bazıları ise iniş yaptıklarında varış noktasından girişlerinin reddedileceğini öğrendi ... Bu nedenle antlaşma, 800 kilometrelik uzun yolun eve dönüş olduğu yönünde. "Ru Jiang" karısının geçici ofisi.
Yol boyunca konferans görüşmesi hiç kesilmedi.
Hepimizin bildiği gibi yeni koronavirüs pnömoni salgını, önceki yılların yoğun seyahat sezonunu "dönüş ve değişim en yoğun sezona" dönüştüren Bahar Şenliği öncesinde patlak verdi ve seyahat platformunun müşteri hizmetleri aşırı yüklendi.Müşteri hizmetleri yardım hattının zirvesi geçen yılın aynı döneminin 10 katına bile ulaştı. Bilet iadeleri ve değişiklikleri için en büyük talep var.Acil kullanıcılara cevap verebilmek için seyahat platformu telefonu bile alıyor.
Uzun yıllar müşteri hizmetlerinden işe transfer edilen "Konfüçyüsçü General", Bahar Şenliği'nde de geçici olarak "müşteri hizmetleri" rolünü oynadı ve her gün bir iki sabah karısıyla meşgul oldu.
"Kendi işlettiği mağazanın müşteri hizmetlerinden sorumludur ve başlıca havayolu politikalarını sıralamak ve yorumlamak için her gün çeşitli konferans görüşmeleri yapar. Telefona genellikle öğle yemeğinden sonra cevap vermeye başlarım. Sabah saat ikide aldığımda, müşteri soruları benzer. Tam geri ödemeye uymazsam ne zaman para iadesi alacağım, eğer yanlış gönüllü geri ödemeyi tıklarsam, birkaç acil soru var. Bunları politikaya göre yorumlayıp konuklara işleyeceğiz. Ru Jiang dedi.
Salgının gelişmesiyle birlikte Sivil Havacılık Genel İdaresi ve büyük havayollarının politikalarının da değiştiğini belirtmekte fayda var, her değişiklik olduğunda bir misafir çağrısı dalgası olacak ve yorumlarını değiştirmek zorunda kalacaklar.
"Konfüçyüsçü generaller" için Bahar Bayramı tatilinin bir aile birleşimi olması gerekiyordu, ama şimdi bir "aile seferberliği" haline geldi.
"Bu Bahar Şenliği, eşim ve ben çocukları almaya vaktimiz olmadı. Temelde yemek yemek dışında çalışıyoruz. Çocuklarımız neredeyse üç yaşında. Çok tatlılar ve itaatkarlar. Bu günlerde kayınvalidem onları götürüyor. Aslında, sanki hala Hangzhou'daymışız gibi. Tıpkı işte olduğu gibi, kayınvalide de çocuklarımıza yardım etmek için Hangzhou'ya gidecek. Sözleriyle," Konfüçyüsçü General "ailesinin çalışmalarına verdiği destek için çok minnettar oldu.
Fliggy'den elde edilen veriler, önceki yıllardaki Bahar Şenliği'ndeki en yoğun seyahat sezonunda, platformun müşteri hizmetlerinin personel sayısını yaklaşık% 50 artırmak zorunda kaldığını, bu yıl bu sayı birkaç seviye arttığını ve her müşteri hizmetleri tarafından işlenen siparişlerin bir önceki sayının 5-6 katı olduğunu gösteriyor. Vardiya çoktan bütün gece bir garnizon haline geldi. Şirkette fazla mesai yapmıyor olsanız bile, evde günde 24 saat bekleme konumunda olmalısınız.
3 Şubat'ta Fliggy verileri, platformun yardım hattındaki danışma sayısının bir hafta önce zirveden düştüğünü, ancak aynı dönemde hala iki kat daha fazla olduğunu gösterdi. Bilet iadeleri ve değişiklikleri, son kullanıcı aramalarının% 60'ını oluşturan en önemli olanlardır.
Meşgullük burada bitmedi.
Kumu bir kuleye toplayın, aşkı sunmak için elinizden gelenin en iyisini yapın
Caesars Travel Yurtdışı Lideri
Kısa bir süre önce, Hubei Eyaletindeki üç hastane, Caesar Turizm'den art arda 10.000 maske aldı.
Salgın önleme için, 10.000 maske kovada bir damla olabilir, ancak diğer bağışlardan farklı olarak, bu maskeler denizaşırı resepsiyon acentelerinin, denizaşırı Çinlilerin, turistlerin ve şefkatli insanların kalpleri ve zihinleriyle doludur ve sonra Caesars liderleri aracılığıyla "uluslararası kuryeler" haline gelirler. Ve kutu kutuları Çin'e geri gönderildi.
"Ekibimiz 13 kişiden oluşuyor ve o sırada Jamaika'da seyahat ediyordu. Yerel bir Çinli iş adamı olan Bay Lin, bir tur rehberi aracılığıyla bizimle iletişime geçti ve bir grup N95 maskesini geri getirmek için yardım edip edemeyeceğini sordu." Ekip lideri Li Yangyang bunu öğreniyordu. Mesajdan sonra ekip üyeleriyle hızlı bir şekilde iletişim kurun.
"Herkes tereddüt etmeden hemfikirdi. Grup üyelerinin bazılarının fazla kilolu bagajları olmasına rağmen, herkes onları kaybedebilir ve doldurabilir. Bu maskeleri ön saftaki sağlık personeline geri götürmelisiniz!" Bu maskeler Li Yangyang'ı takip etti. Ekip Panama üzerinden Kosta Rika ve Amerika Birleşik Devletleri'ne gitti ve sonunda Çin'e ulaştı.
Alman, Fransız, İtalyan ve İsviçreli grubun lideri Xie Chen.
Berlin Havaalanında check-in yaparken, Xie Chen, çevresindeki birkaç Çinli arkadaşının sevkiyatı gerçekleştirmede sorun yaşadığını gördü. Grubunda misafir olmamasına rağmen, hevesliydi ve sordu. Yardım malzemeleri olduğunu öğrendikten sonra, Xie Chen inisiyatif aldı Nakliye işinin paylaşılmasına yardımcı olmak için teklif edilen ve uzun yıllara dayanan ekip lideri deneyimi, herkesin gümrükten geçirme ve diğer prosedürlerden sorunsuz geçmesine yardımcı oldu.
Hepimizin bildiği gibi, Çin'de maskeler neredeyse "sağlam bir para birimi" haline geldi ve "bulunması zor bir parça" kullanmak abartı değil.
Denizaşırı Çinliler, yeni koronavirüsün neden olduğu zatürre salgınıyla mücadele etmek için koşuştururken ve salgın önleme ve salgın önleyici malzemeleri acilen artırırken, yurtdışındaki bir grup seyahat lideri de kendiliğinden maske ve mal getirme bilgileri gibi tıbbi malzemeler hakkında bilgi satın aldı, topladı ve iletti. "Alıcı", "kurye" ve "irtibat" olarak hareket etme yükümlülüğü.
Tunus'ta, yerel denizaşırı Çin toplumundaki şefkatli kişiler tarafından bağışlanan 3.000 maske, Caesars tur lideri tarafından Çin'e geri gönderildi ve ekspres ile Wuhan'a gönderilecek.
Arjantin'de, Denizaşırı Çin İşleri Bürosu tarafından bağışlanan üç kutu tıbbi maske, Sezar liderini eve dönüş yolunda takip etti.
Fas'ta, seyahat endüstrisindeki meslektaşları tarafından bağışlanan 1.500 maske, 1 Şubat'ta Caesars tur lideri tarafından Çin'e geri getirildi.
Ayrıca Tayland, Bali, Endonezya, İsviçre, Berlin, Almanya, Kuzey Avrupa, Güney Afrika ... dünyanın her yerinden liderler harekete geçti.
Ağır darbe alan turizm pazarı ve işsiz turist
Bugün itibariyle, 2003 yılında teşhis edilen SARS sayısının dört katı olan 20.527 yeni koroner pnömoni vakası teşhis edildi. Bundan etkilenen ülke çapında birçok doğal nokta 24 Ocak 2020'den itibaren kapatıldı; ulusal seyahat acenteleri ve OTA platformları ekiplerini 25 Ocak'tan itibaren askıya aldı. Turizm ve "makine + şarap" ürünleri ... Belli ki bu yılın ilk yarısında oteller, manzaralı noktalar, havayolları, seyahat acenteleri, OTA'lar ve turizm sektörüyle yakından ilgili diğer şirketler büyük darbe alacak.
2 Şubat akşamı Huazhu Group'un kurucusu, başkanı ve CEO'su Ji Qi, e-posta yoluyla tüm dahili çalışanlara "Salgın Üzerine İkinci Mektup" u yayınladı. Mektupta Huazhu'nun salgınla yüzleşme stratejisi, çalışanlar, imtiyaz sahipleri ve kendisi gibi önlemleri içerecek şekilde detaylandırıldı.
Ji Qi şunları söyledi: "Ani salgın durumu oteli krize sokar. Salgın 2-3 ay içinde kontrol edilemezse, şirketi ciddi bir krize sokar. Şirketin aylık işçilik maliyeti 600 milyon yuan. Salgının 6 ay sürdüğünü varsayarsak, Bu 3,6 milyar, franchise sahipleri ve biz birlikte bunu karşılayamayız. "
Hepimizin bildiği gibi China Lodging Hotels Group, Çin'deki en büyük otel grubudur.Salgının olumsuz etkisi altında bu devasa ticari gemi okyanusta düz bir tekne gibi. Küçük, orta ve mikro işletmeler için, Hatta herhangi bir zamanda iflas ilan edebilir.
Xingxiang Seyahat Acentası, Guangzhou'da bulunan bir vize acentesidir. Ana işi Japonya, Güney Kore ve Güneydoğu Asya gibi ülkeler için vizelerdir.Sektörde standart bir alt tedarikçi, bir mikro girişimdir.
Şu anda çeşitli ülkelerdeki vize politikalarının sıkılaşmasından etkilenen Xingxiang Seyahat Acentesi'nin sahibi Bay Lin, "Şirket şu anda Şubat ayı sonuna kadar tatilde. Takip durumu (salgın) düzelmezse kapanacak."
Uçuş tarifesi istatistiklerine göre 4 Şubat saat 10: 30'dan itibaren 41 anakara Çinli havayolu 16.623 sefer uçmayı planladı ve toplam 11.007 uçuş iptal edildi. 10 Hong Kong, Makao ve Tayvan bölgesel havayolları, Çin anakarasına çift yönlü 307 uçuş yapmayı planlıyor ve toplam 162 uçuşu iptal ediyor. 76 uluslararası havayolu, Çin anakarasına çift yönlü 1.079 uçuş yapmayı planlıyor; bunlardan 37'si toplam 168 uçuşu iptal etti. 233 iç havalimanı, 32.769 uçuşa inip inmeyi planlıyor ve 21.458 uçuşu iptal ediyor.
Yurtiçi salgın, DSÖ tarafından uluslararası önemi haiz bir halk sağlığı acil durumu olarak listelendiğinden, 4 Şubat akşamı itibariyle Çin, çeşitli derecelerde giriş kısıtlamalarıyla dünya çapında 93 ülke tarafından uygulanmaktadır.
Ortaya çıkan etkiler şunları içerir: ülkeye girmeyi reddetme, havayollarının askıya alınması, gemi yolculuğunun askıya alınması, vb. Bu, Çin turizm pazarı için zaten vahim olan beklentiler için daha da kötüdür.
Yetersiz nakit akışına sahip orta ve alt pazardaki tedarikçiler için, salgının devamı ölüme geri sayımdır.
İç becerilerinizi uygulayın ve piyasanın düzelmesini bekleyin
Ay Yeni Yılı'nın beşinci günü olan 29 Ocak'ta Sanya Turizm, Kültür, Radyo, Film ve Spor Bürosu, şehirdeki turistik otellerin ortalama açılış oranının yıllık% 54,66 düşüşle% 21,97 olduğunu gösteren bir bilgi özeti yayınladı.
2019 Bahar Şenliği Altın Haftası ile karşılaştırıldığında, Sanya'nın toplam turizm tüketimi ve büyüme oranı ülkede beşinci sırada yer aldı; kişi başına tüketim 10.421 yuan ile Şangay'da 9.000 yuan'ın üzerinde ikinci sırada yer aldı.
Sanya çok kasvetli ve diğer şehirlerden bahsetmeye değmez.
Devam eden bu salgında birçok sektörün eşi benzeri görülmemiş darbelere maruz kaldığını ve ölçülemez kayıplarla karşılaşacağını inkar edemeyiz.Bunlardan ilk etkilenen ekonomi sektörü olan turizm, nüfus hareketliliğine dayanıyor.
Bu "felaketten" nasıl kurtulunur, turistler için toplu bir sorun haline geldi.
Şimdiki azgın yeni taç virüsünün kaçınılmaz olarak insanları 2003 yılında SARS ile ilişkilendirip karşılaştırmasını sağlayacağını belirtmekte fayda var.
Aslında, bu ikisinin salgın süresi ve bulaşma yolu açısından belli bir benzerliği vardır Belki de SARS'ın o yılki endüstri üzerindeki etkisi mevcut turistler için belirli bir referans değerine sahiptir.
Ulusal Turizm İdaresi'nin önceki kamu verilerine göre, Nisan-Haziran 2003 arasında, gelen, iç ve dış turizmden elde edilen gelir, bir önceki yıla göre sırasıyla% 79.08,% 62.78 ve% 58.21 azaldı ve manzaralı noktalar, oteller ve seyahat acentelerinin tümü etkilendi.
Bunlar arasında, 2003 yılında turist sayısı sadece 870 milyondu, bu 2002'deki% 12'lik büyüme oranından önemli bir düşüştü; ülke genelinde yıldızlı otellerin toplam oda doluluk oranı% 59.3, 2002'ye göre 4.01 puan düşüş; ulusal seyahat acentelerinin turizm geliri 2002'ye göre azaldı. Toplam kar% 8,57, toplam kâr bir önceki yıla göre% 101,70 azaldı.
Eksik istatistiklere göre, 2003 yılında iç turizmin doğrudan kaybı 140 milyar yuan'a kadar yükseldi ve bunun ekonomi üzerindeki dolaylı etkisi yaklaşık 210 milyar yuan oldu.
Turizm endüstrisi için yüz milyarlarca dolarlık kayıp elbette dayanılmaz.
Bununla birlikte, 2003 yılında SARS salgınının sona ermesinden sonra, çeşitli ulusal politikaların yardımı ve teşvikiyle, turizm pazarının misilleme tüketimi olarak adlandırılabilecek bir tur başlattığını belirtmek gerekir.Uzun süredir depresyonda olan Çin halkı seyahat etti ve genel pazar büyük bir şeye yol açtı. Ölçek geri döndü.
Temmuz'dan Aralık 2003'e kadar, iç, iç ve dış turizmden elde edilen milli gelir, 2002'de sırasıyla% 43.06,% 117.70 ve% 113.83'e yükseldi. 2004 yılında, ulusal gelen, iç ve dış turizmin yıllık büyüme oranları sırasıyla % 19,% 27,% 43'e kadar.
Mevcut durumla birlikte, tıbbi seviyemiz ve bilimsel önleme ve kontrol konusundaki kamu bilincimiz artık 17 yıl önceki gibi değil ve turizm piyasası da salgın kontrol altına alındıktan ve bir dizi salgını başlattıktan sonra kademeli olarak iyileşecek.
Zorluklar yaşayan turizm şirketleri için sıkı çalışma, organizasyonel yapının ayarlanması, iş modeli ve istikrarlı nakit akışı en önemli önceliklerdir. "Yaşadıkları" sürece, kesinlikle piyasanın canlanmasına öncülük edeceklerdir.
