Habersiz ziyaret! Yolculuk boyunca Changan 4S mağazasının satış sonrası hizmetini deneyimleyin
Otomobil pazarında tüketim kabaca iki aşamaya ayrılır: satış öncesi ve satış sonrası Satış öncesi tek seferlik bir tüketim türüdür ve satış sonrası uzun vadeli tüketim olan sürekli bakımdır. 4S mağazalarının hizmeti genel olarak satış öncesi hizmet ve satış sonrası hizmet olmak üzere bu iki kritere ayrılıyor. Satış öncesi hizmet, satış performansıyla doğrudan ilgili olan 4S mağazalarının satışlarını doğrudan etkilemektedir. Bu nedenle, hizmet inkar edilemez derecede iyi ... İster milyonlarca lüks markadan bir araba arıyor olun, ister bir Volkswagen markasından onbinler kadar küçük bir araba seçin, satış öncesi hizmetin titiz olması gerekir. Ancak 4S mağazalarının satış sonrası hizmeti her zaman en tartışmalı konu olmuştur. Geçtiğimiz birkaç yıl içinde 4S mağazalarında dolandırıcılık paralarını duymuş olabilirsiniz.O zamanlar çok fazla tamir atölyesi yoktu, ağ şimdiki kadar gelişmemişti ve 4S mağazalarının şeffaflığı yüksek değildi, bu nedenle 4S mağazalarında dolandırıcılık haberleri sık sık yaşanıyordu. Ayrıca son yıllarda otomobil kalitesi sorunlarının hızla artmasıyla satış sonrası hizmet tüketiciler için özel bir endişe kaynağı haline geldi. 4S mağazalarında bugün hala büyük zorbalık olacak mı? Hizmet tutumu ve hizmet kalitesi insanların internette söylediği kadar kötü mü? Bu soruları akılda tutarak, habersiz bir ziyaret için 4S mağazasına gittik ve bu arada küçük bir bakım yaptık.
Bu habersiz ziyaret sürecini tanıtmadan önce, 4S mağazasındaki bakımın genellikle dört ana aşamaya, yani randevu aşaması, karşılama aşaması, salon hizmeti ve bakım aşaması olarak ayrıldığını anlamalıyız. Ve habersiz ziyaretimiz kesinlikle yukarıdaki adımlara göre gerçekleştirildi ve değerlendirme kriterlerinin tümü, sonuçlara varmadan önce yukarıdaki dört ana aşamanın analizine dayanıyordu. Bu habersiz ziyaretin sonuçlarının objektifliği ve adilliği için müşteri olarak gerçekten bir bakım yaptığımızı belirtmekte fayda var.
Bu bakım bir arkadaşla birlikte, iyi bir yurtiçi satış performansına sahip kompakt bir otomobil olan Changan Yidong sedan kullandı. Arkadaşlara göre son araç bakımı bu yılın Temmuz ayında yapıldı ve şimdi 3 ay oldu, daha resmi bir izleme ve küçük bir bakım için 4S mağazasına gitmem gerekiyor. Habersiz ziyaretlerin sonuçlarını daha temsili ve objektif hale getirmek ve satış sonrası personelin verdiği hizmet kalitesini hissetmek için daha önce hiç gitmediğim bir 4S mağazasını seçtim ve bakımdan önceki gün öğlen 12'de platform üzerinden randevu aldım: Dükkana 30 dakika. Ve platformdaki bakım öğelerini seçti ve parayı peşin ödedi.
Bu sefer Changan Automobile, Dongguan, Guangdong'da bir 4S mağazası seçtim Hizmetinin kalitesini deneyimlemek için yaklaşık bir saat önce geldik. Yani randevu günü öğlen, yani 6 Kasım öğlen 11: 17'de.
Burada ani ziyaretimiz karşısında mağazadaki satış sonrası personelin kafasının karışabileceğini belirtmekte fayda var. Ayrıca o sırada bakılması gereken çok sayıda araç vardı.Mağazaya girdikten sonra yaklaşık 10 dakika kadar bekledik ve satış sonrası personel gelip sordu. Kararsızlık dışında, önceden gelişimiz karşısında, satış sonrası personel keşiften sonra sıcak bir şekilde eğlendirmek için hala öne çıktı ve hizmet kalitesi hala kabul edilebilir. Ancak acil durumlar karşısında, zamanında hizmet verememek biraz kusurdur.
Aracı park ettikten sonra, satış sonrası personel, aracın iç kısmının kirlenmesini önlemek için hemen koltuk örtüsünü, direksiyon simidi kapağını ve vites kolu kapağını çıkardı. Bu detay için birçok 4S mağazası bunu yapabiliyor ki bu da 4S mağazalarının hizmeti için önemli bir kriter.
Koli kılıfını kullanmanın yanı sıra, aracın bakımı yapıldıktan sonra müşterilere koltuk konumuna titizlikle orijinal sürüş deneyimini sunabilmesini sağlamak için müşterinin koltuk konumunu kaydetmek için çıkartmalar da çıkardığımızı belirtmek gerekir. Bu övgüye değer.
Daha sonra, danışman araç üzerinde basit bir inceleme gerçekleştirdi: İlk iş, bakım için mağazaya yapılan bu ziyaretin 63.722 kilometre olan kilometresini basitçe kaydetmekti.
Bir sonraki adım, soğutma sıvısı, yardımcı yağ, silecek suyu, fren sıvısı, akü ve motor yağını basit bir şekilde izlemek için kaputu açmaktır. Platformdaki randevumuza göre, motor yağı ve fren sıvısının gerçekten değiştirilmesi gerekiyor. Bununla birlikte, satış sonrası danışmanın, yardımcı yağ stoğunun biraz az olduğunu bulduğunu ancak bir sonraki bakımda değiştirilebilmesi tavsiye edildiğini belirtmekte fayda var, görüş hala daha yerinde.
Daha sonra, gövdedeki çizikler de dahil olmak üzere otomobilin dış cephesinin basit bir incelemesi fark edildi ve basit bir sorgulama yapıldı.Ayrıca, fabrikaya girmeden önce lastik basıncı test edildi.
Danışman, lastik basıncını kontrol ederken, arka tekerlek aşınmasının ciddi olduğunu tespit etti ve bunu araç sahibine bildirdi ve yapılan yorumların daha yerinde olduğunu ... Bu bakım, lastikleri değiştirmeden yapılabilir ve tahminen 2000 kilometre koşabilirsiniz. Araç sahibinin lastiğin değişmesi için ödeme yapması gerekmiyor.Tabi ki bu 4S mağazasının satış sonrası hizmeti hala mümkün. Ayrıca sahibine yedek lastiğin lastik basıncını izlemesini aktif olarak hatırlatmakta ve detaylarda çok iyi bir iş çıkarmaktadır.
Araç gövdesini basit bir şekilde izledikten sonra danışman, bu bakımın ayrıntılarını tek tek tanıtmak için bizi mağazaya götürdü ve sahibinden bakım maddelerini onaylamasını istedi. Bu süreçte satış sonrası danışmanı tek tek açıklama konusunda daha sabırlıdır.
Zaten saat 11:37 idi. Danışman öğle yemeği yiyor muyuz diye sormak için 4S mağazasında kullanmamız için ücretsiz öğle yemeği vermeyi teklif etti Bu bir bonus. Bakım maddelerini teyit ettikten sonra, araç onarımlarının yaklaşık 13: 30'da tamamlanacağına söz verdik ve bizi beklemek için üst kattaki salona götürdü.
Satış sonrası danışman önderliğinde ikinci kattaki salona gidip bekledik. Salonda özel servis personelinin bulunduğunu belirtmekte fayda var. Biz üst kata vardığımızda, servis personeli bize kola, portakal suyu ve Luo Han Guo çayı vb. Sıcak içecekler de dahil olmak üzere ne tür içeceklere ihtiyacımız olduğunu sordu. Seçenekler oldukça boldu. Bir içkiyi bitirdikten sonra, satış sonrası danışmanı bize zamanında yeniden doldurdu ve atıştırmalıklar hazırladı.Ayrıca, salonda sağlanan eğlence tesisleri, TV, bilgisayar ve kablosuz ücretsiz Wi-Fi gibi nispeten tamamlandı. Kişisel testimde, bilgisayar makul bir hızda çalışıyor, ancak cep telefonu videoları çok sorunsuz izlemek için kablosuz ağını kullanıyor. Genel olarak, rahat ve temiz.
Ancak öğle yemeği vermemize rağmen özel VIP yemek alanı yoktur, yenilirse dinlenme sırasında yenilebilir, bu da konforu etkileyecektir. Bu noktada, bu 4S mağazasının hala insanlaştırılmış hizmetini iyileştirmesi gerekiyor.
Yemekten sonra yapacak bir şey kalmazken, Changan Automobile'in yeni modellerini öğrenmek için satış salonuna gittim ve satış salonu rahattı ve insanları güneş ışığı ve sıcaklık dolu hissettirdi.
Sergi salonunu gezdikten sonra onarımın ilerleyişini öğrenmek için tamirhaneye girdik. Bu sırada satış sonrası danışman bizi tamirhaneye girerken gördü, zamanında takip etti ve bizim için onarım sürecini ve onarım durumunu analiz etti. Burada küçük bir durum oldu. Tamirci, motor muhafazasını açarken yanlışlıkla bağlantı noktasına zarar verdi. Bu daha sonra tarafımızdan keşfedildi ve aslında bu bağlantı noktasının araba motoru üzerinde çok az etkisi olduğu ve uzun süre kullanıldıktan sonra yaşlandığı açıklandı. Ancak bakım ustasının araç sahibine bildirimde bulunmaması olgusu için puan düşmeye değer bir maddedir. Ve sahibine bakımın ilerleyişini hatırlatmadı, bu bakımdan mükemmel olmayan bakımın durumunu öğrenmek bizim inisiyatifimiz sayesinde oldu.
Zaman, planlanan bakım tamamlanma zamanı olan bir buçuk oldu ve ilerleme hiç de fena değildi. 13:29:20 de tamamlanmış oldu ve saatin doğruluğu sahibinin öğleden sonra programını etkilemeyecek, burada takdire şayan. Bir satış sonrası danışman önderliğinde, bir kez daha araç bakımının daha detaylı bir takibini yaptık ve iyi iş çıkardı. Lastik basıncı sabit, gövde temiz ve koltuklar orijinal konumlarına ayarlanmış, detaylar hala iyi.
Son adım, imza onayını tamamlamaktır. Platform üzerinden parayı önceden ödediğimiz için bakım ücreti 770 yuan. 4S mağazasında verilen teklifin adam-saat için 476 yuan, onarım malzemeleri 542 yuan ve toplam fiyatın 1.018 yuan olduğunu görüyoruz. Fiyat 790 yuan olabilir ve bu da% 77 indirime eşittir. Gerçek ödeme ile 4S mağazasının son teklifi arasındaki fark 20 yuan'dır ve fark anlaşılabilir. Malzeme maliyetleri açısından, bir 4S mağazası olarak kesinlikle bir miktar kar sağlayacaktır. Bu nedenle, çevrimiçi alışveriş platformunda görebileceğiniz fiyat nispeten daha ucuzdur, ancak aslında bir malzeme parçası arasındaki fark onlarca yuan'dır. Bununla birlikte, 4S mağazasının gerçekten de petrol açısından biraz çukur olduğunu belirtmekte fayda var. Çevrimiçi fiyat yaklaşık 165 yuan, 4S mağazası ise 260 yuan satıyor. Genel olarak fiyat farkı çok büyük olmayacaktır.
Son olarak, bu Changan Auto 4S mağazası iyi bir satış sonrası hizmeti destekliyor. Danışmanlar biz ayrıldığımızda birbirlerine sıcak davrandılar, gülümseyerek ve el salladılar.
Bu habersiz ziyarete cevaben bugün katıldığımız hizmet kalemlerinde puanlama yaptık.Bu sefer 4S mağazasında satış sonrası hizmeti değerlendirmemiz hedefleniyor.Amaç, 4S mağazasının satış sonrası hizmette nasıl bir performans sergilediğini herkese duyurmak. Netizenler, aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, bir markanın hizmet durumunu diğer taraftan anlayabilir:
Bu habersiz ziyaret deneyiminin ardından 4S mağazasının toplam 91 puanını ve ek olarak 4 puanlık puanı değerlendirdiğimiz görülmektedir.
Genel olarak, aslında bugün 4S mağazalarının bakımı söylentiler kadar kötü değil Bakım kalemleri hala nispeten açık ve kapsamlı, böylece tüketiciler belli bir anlayışa sahip. Ayrıca bu 4S mağazasının hizmet anlayışının gerçekten çok iyi olduğunu ve insanlara mağazaya girmesinden bakım sonrasına kadar evde olma hissi verdiğini belirtmekte fayda var. Bu habersiz ziyaretin amacı, insanların 4S mağazaları hakkındaki olumsuz izlenimlerini ortadan kaldırmaktır. Ama yine de 4S mağazalarının satış sonrası satışlarının da kar sağladığını, dolayısıyla malzemelerin ve çalışma saatlerinin nispeten pahalı olduğunu hatırlatmak istiyorum. Yağ veya filtre değişimi gibi bazı küçük bakımlarda, bunu kendiniz yapabilir veya kendiniz yapabilirsiniz Sonuçta yüz on dolarlık işçilik maliyeti de paradır. Araç sahibi gerçekten zamandan ve emekten tasarruf etmek istiyorsa, 4S mağazası da iyi bir seçimdir.
