7-Eleven hiç bilmiyordun
Yeni perakende sektörünün etkisiyle fiziksel perakende sektörünün yeni bir soğuk kışla karşı karşıya olduğu, ancak 7-Eleven'in gelişim yörüngesinin sadece tahmindeki aykırı eğilimden kurtulmakla kalmayıp, aynı zamanda birçok kolaylık zinciri işletmesi arasında günlük bile öne çıktığı söyleniyor. Bir zamanlar cirosu benzerlerinin önemli ölçüde ilerisindeydi.
Kurucusu Toshifumi Suzuki'nin sözlerine göre, 7-Elevenın karşı saldırısının başarısının büyük bir kısmı, kendisi ile müşterileri arasındaki ilişkiyi ele almasından kaynaklanıyor. Geleneksel "müşteriler için" düşüncesi "müşterilerin yanında olmak" kavramına dönüştü. Şirketin nasıl gelişmesi gerektiğini düşünmek.
7-Eleven, günümüzde perakende sektöründe de bir referans şirket haline geldi.Tabii ki, sadece perakende sektöründe değil, aynı zamanda tüccarlar ve müşteriler arasındaki ilişkiyi yönetme konusundaki önemli deneyiminde, 7-Eleven'in başarısı, tüm sektörlerde öğrenmeye ve deneyime değer.
Bu makale, CITIC Publishing Group'un ortağı olarak Masawa Island tarafından yayınlanan Toshifumi Suzuki'nin "7-Eleven Business Cheats" kitabından bir alıntıdır.
Eser sahibi: Toshifumi Suzuki
Editör: Xia Kun
Kaynak: Zhenghe Adası
Emekli olmadan önce şirket çalışanlarına vurguladığım bir şey vardı: "Müşteri için değil, müşteri açısından", Bu aynı zamanda her zaman takip ettiğim iş felsefesidir.
Örneğin, diyelim ki şimdi yemek yediniz ve çok doymuşsunuz ve sonra bir arkadaşınızın evini ziyaret edeceksiniz. Arkadaşlarınız sizi eğlendirmek için iyi olduklarını düşündükleri yemekler yaptılar.
Şu anda, ev sahibi "misafirler için" fikrinden dolayı yiyecek sağlamış olmalı, ancak eğer tok olduğunuz gerekçesiyle reddederseniz, ev sahibi "yapmak zor, yüz vermiyorsunuz" diye düşünecek ve memnun kalmayacaktır. . Bu durumda, ev sahibi gerçekten misafirin bakış açısından düşünmez, ancak akla gelen ilk şey yemeği hazırlamış olma bakış açısıdır.
Aslında, Ev sahibinin yapması gereken ilk şey, misafirin yemek yiyip yemediğini onaylamak için misafirin yanında durmaktır. Aslında aynısı tüccarlar ve müşteriler arasındaki ilişki için de geçerlidir.
Bir zamanlar bir satış planı tasarlarken, gruptaki şirketlerle büyük bir anlaşmazlık yaşadım. teklif ettim "İster market, ister süpermarket, isterse de grup içinde büyük mağaza olsun, aynı ürün aynı fiyattan satılmalıdır", Gruptaki şirketler, farklı iş formatları nedeniyle buna şiddetle karşı çıktı.
Ama sözde ticari formata kim karar veriyor? Muhalefetin görüşüne şöyle cevap verdim: "Marketler, süpermarketler ve büyük mağazalar bölümü sadece satıcı tarafından öznel olarak mı belirleniyor?"
Japonya'da müşteriler sadece marketlerden değil, süpermarketlerden de alışveriş yapacak ve aynı zamanda büyük mağazaları da ziyaret edecekler. Müşteriler bu ürünün almaya değer olduğunu düşünürlerse, ister 7-Eleven'da ister diğer mağazalarda olsun, satın alma istekleri olacaktır. ve bu yüzden, Satış kanalı ne olursa olsun, fiyat aynı olduğu sürece müşterilerin satın alacağını düşünmüyorum.
daha önemlisi, Ürün aynı fiyattan satılsa bile, müşteri değerini hissedebildiği müddetçe, değerin ötesinde bu tür şeyler yeni ürünler geliştirmenin amacıdır.
Açıklamamı dinledikten sonra proje de sorunsuz ilerledi. Firmaların anlaşmazlıklarının temel sebebi, aynı ürünü aynı fiyata satmanın farklı iş formatlarından dolayı satışları etkileyeceğinden endişe etmeleriydi, ancak bu "müşterinin performansı için değil" ama ben müşteri gözünden sorunu düşünüyordum.
çoğu zaman, Sık sık bunun müşteriler için olduğu için övünüyoruz, ancak her zaman satıcının düşüncelerine bilinçli veya bilinçsiz olarak katılacağız ve sonunda satıcının müşteriye kendi konumunu empoze edeceği ortaya çıkıyor. Veya birçok durumda, tüccarlar kendi deneyimlerine dayanır ve müşterilerin istediği şeyin bu tür bir şey olduğunu "," böyle olması gerektiğini "kabul eder.
Dolayısıyla bu tür bir düşüncede işler hayal ettiği yönde gelişmezse, işletme sorumluluğu müşteriye devretmeye başlayacak, müşteriyi suçlayacak ve "Çok çalışıyoruz ama sen anlamıyorsun" diyecek.
Bu aslında müşterilere çaba gösterme performansıdır ve yapmamız gereken tam olarak Müşterilere fikirler ve tek taraflı yargıları dayatan içsel düşünce ortadan kaldırılmalıdır.
Araç kullanırken mevsimden bağımsız olarak arabadaki sıcaklığı 25 dereceye ayarlamayı seviyorum. Bu sayede ister kışın ister yazın araç içindeki ortam çok rahat.
Ancak kışın, dış hava sıcaklığı 25 dereceye çıktığında hava çok sıcak hissedecek; tam tersine, dış hava sıcaklığı 25 santigrat derecede tutulduğunda, vücut çok serin hissedecektir. Aynı zamanda 25 santigrat derece, ancak yazın ve kışın tamamen farklı bir his veriyor.
Yani, duygularımı tanımlamak için kesirler kullanırsam, o zaman sıcaklık paydır ve payda mevsimdir. Ve farklı "payda" nedeniyle, konunun doğası farklı olacaktır. Ve bence bu, müşterileri hedefleyen iş ve satış çalışmalarına benzer.
Bunlar arasında tipik bir vaka "tükendi" fenomeni.
Örneğin satıcının aldığı mallar bir günde tükendiğinde, müşterinin ürünlerini çok beğendiğini, stoklarının olmadığını, hepsinin tükendiğini, para kazandığını, dolayısıyla çok memnun olduklarını düşünebilirler.
Ancak, mallar tükendiğinde, mağazaya alışveriş yapmak için gelen müşterilerin gözünde mağaza, "en sevdiği mal stokta kalmadı, bu mağazanın stoğu çok kötü" oluyor ve "tatmin olmadı" hissediyor. Diğer bir deyişle, Aynısı tükendi, çünkü payda satıcıdan veya alıcıdan farklı olduğundan, çıkarılan sonuç tamamen tersi olacaktır.
Bir başka örnek de Çin Yeni Yılı ürünlerini satarken yaşanan paketleme problemidir.
Yeni Yıl ürünlerini büyük paketler halinde satıyoruz, çünkü geleneksel gelenek Yeni Yılı kutlamak için aile birleşimidir ve süpermarketlerde de tatiller ve ilk ay boyunca dinlenme vardır, bu nedenle müşterilerin aynı anda çok sayıda ürün satın alması gerekir. Ancak artık tüccarların iş modeli tüm yıl boyunca giderek açık hale geldi ve aile birleşimi durumu giderek azaldı, bu nedenle hacim bazında satılan küçük paket ürünler insanlar tarafından memnuniyetle karşılandı.
Ancak satıcının bakış açısına göre, büyük ambalajlar hala "tercihli" bir önlemdir, bu nedenle eğer zaman değiştiyse, bu satış modeli hala benimsenirse, satışlarda sürekli düşüş kaçınılmaz olacaktır. Alıcının bakış açısından, bu daha çok "talebin ötesinde empoze edilen bir satış" tır.
Hacimle satılıyorsa, bu satış modeli satıcı açısından daha zaman alıcı ve emek yoğun olacak olsa da alıcı için popüler bir satış yöntemi haline gelmiştir. Dolayısıyla yine de payda satıcıdan veya alıcıdan farklı olduğu için, aynı şey tamamen farklı değerler gösteriyor.
ve bu yüzden, İş yerinde, farklı paydalar nedeniyle, aynı şeyin sonuçları genellikle büyük farklılıklar yaratır.Bir iş müşteriden başlamak ve müşterinin bakış açısından düşünmek isterse, işin paydası ancak müşteri olabilir.
Mayıs 2013'te yeni ürünümüz "Altın Ramen (Tuzlu)" satışa sunuldu ancak deneme sırasında ürünün kalitesinin tatmin edici olmadığını gördük. Tabi bu ürünün yabancı madde ile karıştırıldığı veya ürünün kusurlu olduğu anlamına gelmez, güvenlik açısından tamamen iyidir.
Ancak marka değerinin korunması ve müşterinin bakış açısından sorunlar hakkında düşünme biçimi dışında, bu ürün grubunu geri dönüştürmeyi ve imha etmeyi seçtik.
Süreçte buna benzer bir şey oldu, biz bu ramen eriştesini imha etmek üzereyken, şirket içinden birisi "Bu ürünleri şirket çalışanlarına göndermek mümkün mü" diye önerdi. Buna cevabım "Çalışanların pazarlama standartlarını karşılamayan ürünleri yemesine izin verilmez" , Teklifi açıkça reddetti.
Çünkü şirket çalışanları işten ayrıldıktan sonra şirketten ayrılır ve müşteri olur. Aslında, herkes belirli bir durumda müşteri olabilir, bu nedenle şirketin çalışanları bile standardı karşılamayan bir şey yemelerine izin veremez.
Çalışana "Bu eşyalar satılamadığı için geri alındı" diye açıklarsanız ve geri dönüştürülen bu eşyaları satıcı olarak tüketilmek üzere çalışanlara gönderirseniz, Bu çalışanlar bunları yedikten sonra "bir şey bu seviyeye gelebilir, satışlar sorun olmamalı" diye düşünürlerse, çalışanlar işten ayrıldıktan sonra satıcı ve müşteri olarak pozisyonlarını ayıracaklar. Olan şeylerden kaçının.
Çünkü, Alıcıdan satıcıya kimlik değişmiş olsa da müşteri açısından düşünmeyi unutmamalıyız.
Ayrıca emtia alış ve satış sürecinde satıcı genellikle alış ve satış sürecinde özne olurken, alım satım sürecinde müşteri nesne olur. Ancak şirketten sorumlu kişi olduğumda, fırsat bulduğum her an şirket çalışanlarına vurgu yapardım: "Biz kendimiz satın alma ve satmanın ana yapısı olamayız."
Çünkü kişi özne olduğunda, "yapacağım ... yapacağım" ve "ben ..." düşünme alışkanlığını oluşturacak ve bu nedenle geri adım atıp sorunu düşünemeyecektir.
Mal alım satım sürecinde "Ben" in varlığı vurgulanırsa, "müşterilerin böyle düşünmesi" denen şeyi kendi deneyimlerinden yola çıkarak oluşturmak veya bilinçsizce müşterilere kendi konumlarını empoze etmek kolaydır. .
Bu durumdan kaçınmak için, beynimizdeki dikkat dağıtıcı düşünceleri sık sık temizlememiz ve kendimize şunu söylememiz gerekir: Alım satım sürecinde bizler ana yapı olamayız.
Bu nedenle, ne zaman olursa olsun, kendimizi müşterilerle bütünleştirmemiz ve kendimizi müşteri olarak görmemiz gerekiyor. Problemi müşterinin bakış açısından düşünemiyorsanız, müşterinin memnun kaldığı cevabı bulmanız imkansızdır.
(Not: Bu makale "7-ELEVEN Yönetim Hileleri" nden alınmıştır, Zhenghe Island, yayınlama grubu ortağı olarak yayınlama yetkisine sahiptir)
Son olarak şunu vurgulamak istiyorum Karşılaştığımız zorluk "yarının müşterilerinden" geliyor.
Geriye dönüp baktığımda, birçok yeni ürün, yeni hizmet ve yeni işletme de yarattım. Bu sonuçlara ulaşabildim çünkü problemleri baştan bir operatörün bakış açısından düşünebildim, bunlar yukarıda bana verilen konular olduğu için değil, yeni tamamladım.
Bu tam olarak müşterilerin peşinde olduğu şeydir. Müşteriler yeni ürünler geliştirip satamazlarsa ve yeni çözümler öneremezlerse memnun olamazlar. Müşteriler için çok fazla "lezzetli yemek" yemek de sıkılacak, bu nedenle daha lezzetli yemekler geliştirmeye ve daha büyük yenilikler yapmaya devam etmemiz gerekiyor.
Pek çok şey gördükten ve çok şey duyduktan sonra, Hayal gücünüzü harekete geçirebilir ve bu soruları ve hedefleri asla unutmazsanız, "bunu yapmaya" karar verin, Kesinlikle hedeflerimize ulaşacağız ve yaptığım şey sadece bu adımları tekrarlamak.
Neden yeni şeyler yaratmaya devam etmeliyiz? Bu bakımdan bu süreci bir satıcı ve üretici olarak hayal edebiliyoruz ve çoğu zaman bize "gelecek" ve müşteriler tarafından verilen "sorunları" tamamlamamız gerekiyor.
Bu yüzden gelecekten başlayarak hayal gücüne sahip olmamız, sorunları müşterinin bakış açısından düşünmemiz ve yeni şeyler yaratmaya devam etmemiz gerekiyor. Veya, Bir karar vermek için geleceği başlangıç noktası olarak ve müşterinin çıkarlarını yargı kriteri olarak almalıyız.
Ve tamamlanması gereken bu "sorunlar", "dünün müşterilerinden" veya "bugünün müşterilerinden" değil, ilerlemeye devam etmemizi gerektiren "yarının müşterilerinden" kaynaklanmaktadır.
Çünkü bu "soruları" tamamlayamazsak, sonunda müşterilerimiz tarafından terk edilir ve unutuluruz.
