Müşterilerin "en fazla bir kerede koşmasına" izin verin, bu banka nasıl insanların kalbine "koşabilir"?
Kırık bacaklar, kırık ağızlar, bitmek bilmeyen telefon görüşmeleri, bitmek bilmeyen resmi mühürler ... Bir zamanlar, "her zaman yolda" birçok insanın iş yapmak için hükümet işleri salonuna veya banka lobisine gittiklerinde gerçek bir tasviriydi.
Müşteriler kimi arayacaklarını bilemiyorlar, sorumlu kişiyi bulsalar bile her türlü karmaşık sertifikaları vermeleri gerekecek ve konuyu iki veya üç kez çalıştırmadan tamamlamak zor olacak.
Banka kartınızı kaybederseniz, kaybı bildirmeniz ve 7 gün beklemeniz gerektiği ve yeni kartınızı en az iki kez yeniden çıkarmanız gerektiği izlenimine sahip olmalısınız. Şirket hesabı açma veya iptal işlemlerini yapıyorsanız ve gişeye gittiğinizde yanlışlıkla yanınızda belirli bir öğeyi getirmeyi unutursanız, birkaç gezi daha yapmanız gerekecektir.
Ancak, "en fazla bir kez koş" politikasının bahar esintisi finansal kurumlara çarptığında, bu senaryolar resmen tarih oldu.
Mart 2018'de, "bir kez maksimum çalışma" resmi olarak hükümet çalışma raporuna yazıldığı için, Zhejiang'da başlayan bu reform sessizce derinlemesine ilerliyor.
Bankacılık iş süreçlerini optimize edin,
"En fazla bir kez çalıştır"
Hangzhou'da yaşayan Li Teyze, Zheshang Bank'ın Hangzhou Yuhang şubesinin eski bir müşterisidir. Bir süre sonra, bankanın şubesinde birkaç tane daha gelişmiş ekipman olduğunu fark etti. Birçok müşteri bu ekipmanla iş yapıyor.
Meraklı bir şekilde bunu deneyimlemek için ileri gitti, "Başlangıçta şubede iş yapmak için 30 dakika ayırdım, ancak şimdi bunu yapmak yalnızca 3 dakikadan az sürüyor. Bu kadar hızlı olmasını beklemiyordum ve siparişi doldurmaya gerek yok." Deneyimden sonra , Li Teyze defalarca övdü!
Zheshang Bank'tan sorumlu ilgili kişiye göre, devlet kurumları tarafından "en fazla bir kez yürütülen" reformun etkisi ve rehberliği altında, Zheshang Bank aktif olarak yanıt verdi ve müşteri deneyimini iyileştirmek ve şube hizmetlerinin verimliliğini artırmak için inisiyatif aldı. Yüz yüze iş için "bir kerelik, tek pencereli ve zaman sınırlı" işleme faaliyetleri, yani bir kereye mahsus, tek pencereli ve zaman sınırlı karşı iş yönetimi sonuçları göstermeye başlıyor.
Şu anda, Zheshang Bank'ın sayaç işletmelerinin çoğu "tek seferlik işlem" olabilen programlarla desteklenmektedir. Etkinliğin Temmuz 2018'de başlamasından bu yana yaklaşık altı ay içinde, orijinal "tek seferlik olmayan operasyon" işinin% 80'inden fazlası başarılı bir şekilde dönüştürüldü. .
Örneğin, iş salonlarında akıllı vezne makinelerinin konuşlandırılmasına belge okuma, yüz tanıma, elektronik imza vb. Finansal teknolojiler yardımcı olmaktadır. Müşterilerin form doldurmasına veya uzun kuyruklarda beklemesine gerek yoktur.Kart açma ve e-bankacılık sadece bir veya iki dakika içinde tamamlanabilir. Sözleşme imzalama, transfer ve havale, fon yönetimi, nakit yatırma ve çekme, şifre sıfırlama vb. Gibi yaklaşık 40 hizmet türü, müşterilerin daha rahat, güvenli ve mükemmel akıllı finansal hizmetlerden yararlanmasına olanak tanır.
Şu anda, Zheshang Bank'ın "akıllı vezne makinesi" temelde tüm bankayı kapsama alanına kavuştu.
Süreç optimizasyonu ile birlikte Zheshang Bank, tek seferde hesap açma, imzalama ve işlev etkinleştirme gibi bireysel ve kurumsal müşteriler için birden fazla uygulama gerçekleştirdi.Müşterilerin geldiklerinde bunu yapabilmelerini ve tek seferlik hesap iptali geliştirmelerini sağlamak için kurumsal hesap açma için WeChat ön uygulamasını ve banka ön inceleme mekanizmasını tanıttı Sistem işlevi, müşterilerin sözleşmeli fon hesapları ve diğer nedenlerle defalarca satış noktalarını ziyaret etmesini engeller ve banka kartı değişimi için çevrimiçi başvuru, çevrimiçi bankacılık randevu imzalama ve nakit çekme, çevrimiçi emanet faturalarının veya hızlı ödeme gibi çevrimiçi randevu işlevlerini açar ve müşterilere izin verir. "En çok bir kez çalıştır", işi kolayca ve rahat bir şekilde tamamlayabilir.
Yenilikçi yönetim modeli, kapsamlı müşteri deneyimi yükseltmesi
Zheshang Bank'a göre, "En çok bir kez çalıştır", bankanın kullanıcı deneyimi tarafından yönlendirilen dahili yönetim yükseltmesinin bir reformudur.
Yalnızca fikirleri değiştirerek ve yönetimi iyileştirerek, piyasanın ve kullanıcıların yeni rekabet ortamında banka gelişimi ve dönüşümü için yeni taleplerini karşılayabiliriz.
Zheshang Bank, müşteri hizmetleri deneyiminin kapsamlı bir şekilde yükseltilmesini teşvik etmek için "Tüm Banka Şubelerinin Hizmet İyileştirme Faaliyetleri" ni aktif olarak gerçekleştirdi.
Eksik müşteri bilgilerine ve prosedürlerdeki kusurlara yanıt olarak, gerçek uyum öncülüğünde, banka artık müşterileri doğrudan iade etmeyecek, ancak "yapılamaz" dan hedefe ulaşmak için önceden kabul, tolerans yönetimi ve şubeler arası kabul gibi modelleri benimsemektedir. Dönüşüm yapabilir.
Zheshang Bank'ın Hangzhou şubesinden ilgili bir kişiye göre, bu yıl 25 Eylül'de, Pekin teknoloji şirketinin bir finans memuru, birim hesabı iptali işini yürütmek için Hangzhou Qianjiang şubesine geldi. Operasyon veznedarı, bilgileri incelerken bilgilerin eksik olduğunu fark etti. Qianjiang Alt Şubesi, işin "tek seferlik operasyonunu" gerçekleştirmek için, hesap iptali işini yürütmek için "ilk kabul" modelini benimsemeye karar verdi.
Aynı gün, satış noktaları ilgili hesap iptal bilgilerini ve müşteri tarafından sağlanan orijinal kimlik belgelerini ön incelemeye alır ve hesap iptal bilgilerini kabul eder ve uygun şekilde saklar. 28 Eylül'de müşteriden düzeltilmiş bilgileri aldıktan ve doğruluğunu kontrol ettikten sonra, şube personeli müşteri için hesap iptal hizmetini ele aldı ve ilgili iş makbuzunu müşteriye postalayarak, müşterinin Pekin ve Hangzhou arasında seyahat etmesini önledi.
Ayrıca, onaylı hesaplar için hesap açma izinleri alma ve kart değiştirme ve ardından kart çıkarma gibi asenkron hizmetler, müşterilerin ikinci kez satış noktalarına gidip gelmesini gerektirmekte, iş süreçlerini optimize etmenin yanı sıra posta teslimi ve kapıdan kapıya hizmetler de benimsenmektedir. "Birçok kez yap" dan "bir kez yap" a dönüşüm.
Bu yılın Eylül ayında, Chengdu'daki belirli bir birim, Zheshang Bank'ın Chengdu Şubesi'nin iş departmanında bir birim hesabı açtı. Veznedarı, Çin Halk Bankası'ndan onay bilgilerini aldıktan sonra hesap açma iznini almak için müşteriyle iletişime geçti. Bunu duyduktan sonra, müşteri utanç içinde bunun Ulusal Gün satış sezonundan kaynaklandığını belirtti. Satış noktalarında hesap açma izni ve ilgili makbuzları almak için zaman ayırmak zordur, ancak festival sonrası işin takibini yapmak için ruhsat gereklidir. Müşterinin sorunu ile karşı karşıya kalan veznedar, müşteriye bir postalama yöntemi sağlayabileceğini söyledi, lisansın postalanmasıyla ilgili riskler hatırlatıldıktan sonra müşteri anlayışını ifade etti ve hesap açma iznini müşteriye gönderdi. Müşteriler, Zheshang Bank'ın esnek ve çeşitli hizmet yöntemlerini onayladıklarını ifade ettiler.
Aynı zamanda, müşteri deneyimini etkileyen çok pencereli işleme ve uzun vadeli işleme gerektiren senaryolar için Zheshang Bank, personel ve konum kombinasyonunu optimize ederek, ekipman dağıtımını iyileştirerek ve çalışan becerilerini geliştirerek "tek pencerede işleme" ve "zaman sınırlı işleme" hedefini garanti eder. "Tek seferlik işletim" den "tek pencereli işletim" ve "zaman sınırlı işlem" e dönüşümü gerçekleştirin, gerçekleştirin.
Çok kanallı bankacılık,
"Bir kez koşmaya gerek yok"
Finans sektöründe "bir kez maksimum çalıştırma" reformu derinleşmeye devam ederken, Zheshang Bank ayrıca şunu düşünmeye başladı: "Bir kez maksimum çalışma" elde edebileceği için, "bir kez çalışmamayı" deneyebilir mi?
Cevap Evet.
Düzenleyici gerekliliklere uygun olarak "maksimum bir kez çalıştır" politikasını uygulamaya ek olarak, Zheshang Bank ayrıca müşterilerin bir kez çalışmak zorunda kalmamasını sağlamaya çalışıyor.
Finansal teknolojinin gelişmesi ve müşteri tüketim alışkanlıklarındaki değişikliklerle birlikte, işlerin üstesinden gelmek için banka şubelerine gitmek artık ana yol olmaktan çıktı.
Bankacılık finans kurumları, mobil bankacılık, çevrimiçi bankacılık, doğrudan bankacılık, çevrimiçi iş salonları, telefon bankacılığı, WeChat bankacılığı, akıllı cihazlar ve diğer kanallar aracılığıyla daha üç boyutlu ve kapsamlı bir banka müşteri hizmetleri ağ sistemini yeniden yapılandırıyor ve işi kademeli olarak çevrimiçi kanallara tanıtıyor göç.
Son yıllarda, akıllı şubelerin inşası ile bağlantılı olarak Zheshang Bank, çok kanallı banka inşası konseptini ortaya koydu, kanal kaynaklarını sürekli olarak entegre etti, çeşitli çevrimiçi işlemlerin çeşitliliğini zenginleştirdi ve müşterilere işleri kendi başlarına halletmeleri için aktif olarak rehberlik etti. Çalıştırmaya gerek yok. E-bankacılık kanallarının mevcut yenileme oranı yaklaşık% 97'ye ulaştı ve havale ve havale, fon yönetimi, döviz takas ve satış, kredi kartı, dekont ve fatura sorgulama gibi finansal hizmetlerin çoğu halledilebiliyor.
Aynı zamanda Zheshang Bank, hizmet modelini de yeniledi ve birden çok kanal temelinde çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar arasında sorunsuz entegrasyon başlattı.Örneğin, bireysel müşteriler, geleneksel sayaç uygulama yönteminden farklı bir para yatırma sertifikası için başvuruyor. Müşterilere artık her zaman, her yerde ulaşılabilir. Çevrimiçi bankacılık ve çevrimiçi iş salonları aracılığıyla çevrimiçi başvurun, bunları banka tarafından yazdırın ve postayla eve postalayın, böylece evinizden çıkmadan işi tamamlayabilirsiniz.
Hizmet yarıçapını genişletin,
İnsancıl özen gösterin
Geçenlerde, Zheshang Bank'ın Weifang Shouguang şubesinden Bay Bian birden bilincini kaybetti.Ailenin tedavi için Bay Bian'ın kartından maaş ödemesini acilen çekmesi gerekiyordu, ancak kimse şifreyi bilmediği için aile çok üzgündü. Banka, personeli hastayı ziyaret etmek ve durumu doğrulamak için derhal hastaneye gitmeleri için ayarladı ve ardından Bay Bian'ın oğlundan, müşterinin acil ihtiyaçları adına şifre sıfırlama ve para yatırma işini gerçekleştirmesini istedi.
Tesadüfen, Zheshang Bank'ın diğer şubelerinde de benzer birçok vaka var. Bankanın hizmeti artık soğuk bir sistem ve düzenleme değil, müşteriden müşteriye değişen sıcak bir duygudur; bankanın hizmet kapsamı artık üç metrelik bir sayaç değildir. Banka, mobil taşınabilir cihazların yardımıyla, hizmet erişimini işletmelere ve topluluklara genişletir. , Hastaneler ve diğer müşteriler.
Aynı zamanda Zheshang Bank, bu uygulamayı bir standart olarak sağlamlaştırdı ve "Özel Senaryolarda Özel Müşteri Hizmetleri için Uygulama Kuralları" nı yazamama, fiziksel engel, yatalak, vefat eden müşterilerin mevduatlarının sorgulanması ve geri çekilmesi gibi özel senaryolarda net bir şekilde ele almak için formüle etti. Program, müşterilere insancıl ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaya devam etmek için standart bir garanti mekanizması kullanıyor.
Müşteri hizmetleri önemsiz bir mesele değildir. Zheshang Bank, ağı çekerek, "en fazla bir kerede" gerçekleştiremeyen her bir iş senaryosunu kaydederek ve izleyerek ve derinlemesine araştırma yaparak, birden çok önlem alarak, pratik iyileştirmeler yaparak ve müşterileri geliştirmeye odaklanarak "mayın temizleme" yöntemini benimser servis kalitesi.
Zheshang Bank'ın dediği gibi, gidecek uzun bir yol var ve servis işi her zaman yolda olmalı.
