5G çağındaki hizmet etkileşimi devrimi, bu banka başı çekiyor
Zamanın çarkları ilerliyor ve etkileşim biçimi her geçen gün değişiyor: 1990'larda popüler çağrı cihazı bir iletişim aracıydı; 2000'lerde cep telefonları yeni bir iletişim aracı haline geldi ve kurumsal hizmetler yardım hatları aracılığıyla sunuldu; 10'larda 4G + dokunmatik ekran + Uygulaması, bina Günümüzün kimsenin ayrılamayacağı mobil İnternet iletişim yöntemi, kurumsal hizmetlerin telefon hattından Uygulamaya, sesli etkileşimden arayüz etkileşimine kadar genişlemesine de izin vermiştir. Hizmet 5G çağına hangi yeni interaktif deneyim alanını getiriyor?
Birkaç gün önce China Merchants Bank Kredi Kartı ile Pocket Life uygulaması yeni dönemin cevabını verdi. Yeni güncellenen Pocket Life App 8.0, kullanıcıların hayatlarını, tüketimini ve finansını birbirine bağlayan akıllı, kendi kendine dolaşan ekolojik bir platform haline geldi.Kullanıcılar için yüksek frekanslı bir trafik toplanma yeri ve kredi kartı servis sistemindeki en önemli hizmet trafiği taşıma kanalı. Bu yıl, Çin Merchants Bank Kredi Kartı Cep Ömrü Uygulaması 8.0, finans teknolojisiyle, akıllı müşteri hizmetleri bir kez daha kullanıcının kişisel asistanına yükseltildi. "Teknoloji + insan" hizmet modeli aracılığıyla, cep ömrü üzerine yepyeni bir akıllı interaktif hizmet merkezi inşa edildi . Bundan hareketle, SPK kredi kartı, 5G çağında etkileşim devrimine öncülük ederek akıllı, çeşitlendirilmiş ve üç boyutlu bir etkileşim modeli aracılığıyla hizmet etkileşimi deneyimini bir kez daha yeniledi.
Hizmet inovasyonu doğrudan kullanıcı deneyimini iyileştirir, Ocak 2020'de yayınlanan 2020 (altıncı) Çin Müşteri Öneri Endeksi (C-NPS) marka sıralaması ve analiz raporunda, China Merchants Bank kredi kartı bir kez daha birinci oldu .
"Küçük işe alım asistanı" akıllı etkileşimli ürünler oluşturmak için "AI + Data" çift motorlu sürücü
2016 yılında, AI + büyük verinin teknolojik dalgası altında, China Merchants Bank'ın kredi kartı hizmeti, çekirdek olarak Palm Life Uygulaması ile akıllı hizmetlerin uygulanmasına başladı. Binlerce kişinin bulunduğu servis salonundan AR müşteri hizmetlerine, çekirdek olarak yapay zekaya sahip akıllı müşteri hizmetlerine, küçük işe alım asistanına kadar her yeni teknoloji keşfi ve uygulaması, kullanıcılara daha iyi bir etkileşimli deneyim sunmak içindir. , Kullanıcılar etrafında daha kişiselleştirilmiş ve taşınabilir bir akıllı asistan olmak için adım adım.
Sektör uzmanlarının yaptığı analize göre, CMB'nin kredi kartı etkileşimli deneyimden başlıyor ve teknoloji ile işin derinlemesine entegrasyonunu hedefliyor. Robotun hizmet yetenekleri, danışmanlık ve yanıt verme amaçlı bir soru-cevap robotundan, kullanıcı sorgularını ele alabilen ve iş kapsamını genişletmeye devam eden göreve dayalı bir robota yükseltildi. Hizmet sahnesini derinlemesine genişletin ve hizmetin kapalı döngüsünü tamamlayın ve asistan etkileşimli hizmet deneyimini gerçek anlamda gerçekleştirin.
Telefonla manuel hizmeti Uygulamaya yerleştirilir ve "görsel-işitsel kapsayıcı" geçişin etkileşimli deneyimi
Bu zaman China Merchants Bank Kredi Kartı, iki ana teknolojinin entegrasyonunu kullanarak telefon el kitabı hizmetlerinin uygulamaya girmesine öncülük etti: ağ sesli iletişim ve İnternet anlık mesajlaşma Tek bir hizmette, kullanıcılar ve müşteri hizmetleri ses, metin ve resimler gibi birden çok etkileşimli ortamla iletişim kurabilir. Hizmet deneyimini ve verimliliğini iyileştirin . Raporlara göre,% 99'u aşan kullanıcı memnuniyeti ve% 10 artan hizmet verimliliği ile Pocket Life App8.0'ın tüm kart sahiplerine hizmet açıldı.
"Başlangıçta iki bağımsız hizmet modeli olan geleneksel yardım hattı müşteri hizmetleri ve Uygulama çevrimiçi müşteri hizmetleri artık entegre edilmiştir; bu, hizmetin asıl amacına geri döndüğü ve bir kez daha deneyim tasarımıyla yönlendirilen yeni bir etkileşimli modeldir." SPK kredi kartı müşteri hizmetleri personeli Girişe göre, mevcut telefon hizmetindeki kullanıcıların itirazlarının yaklaşık% 30'u Pocket Life Uygulaması sahnesinden geliyor, ancak saf sesli aramalar, kullanıcıların Uygulama arayüzünü ve karmaşık sorunları verimli bir şekilde tanımlamasını zorlaştırıyor; Öte yandan, Pocket Life Uygulaması çevrimiçi müşteri hizmetleri resimler ve metinlerle etkileşim kurabilir. Bununla birlikte, kullanıcıyla sesli arama işlevinin eksikliğinden ötürü, duygusal rahatlık gibi karmaşık konularla başa çıkmada çoğu zaman "aşırı ama yetersiz" dir.
Müşteri ihtiyaçları iyileştirmenin yönüdür Bu yenilikçi hizmetin başlatılmasından sonra, birçok kullanıcı övgü aldı. "Olağanüstü deneyim, nazik müşteri hizmetleri hanımefendi, güçlü Uygulama doğrulama süreci ve iletişimi ve bilgi aktarımını kolaylaştıran bir sohbet arayüzü. Harika!", "Uygulama sesli aramaları telefon ücreti almaz ve yalnızca az miktarda veri tüketir, bu da yurt dışına giden insanlar için harikadır. Çok dostça! "Hizmeti deneyimledikten sonra kullanıcılar bu yeni hizmet modeli hakkında yorum yaptılar.
Asistan çağrı girişi
Sesli arama, grafik etkileşim
Uygulamada akıllı hizmetler için yeni bağlantıları yeniden şekillendirerek 5G çağını kucaklıyor
31 Ekim 2019'da Çin'in 5G'si resmen ticarileştirildi. 5G sadece "hızlanmak" kadar basit değil, aynı zamanda her şeyin birbirine bağlanmasında, bilginin entegrasyonunda ve insanlar ile bilgi arasındaki etkileşimde çığır açan bir değişikliğin başlangıcı. China Merchants Bank Kredi Kartı bu sefer gelişmiş bir düzen oluşturdu, geleneksel çağrı merkezini Uygulamaya koydu ve üç ana teknolojinin entegre uygulamasını yaptı. ilk , Ağ erişim modunu benimsemek, yardım hattı ses hizmetlerini ve çevrimiçi grafik hizmetlerini entegre etmek, ses, metin ve resimlerin eşzamanlı çoklu ortam etkileşiminin yeni bir etkileşimli modunu gerçekleştirmek, tek bir kanalın hizmet sorun noktalarını çözmek ve hizmet verimliliğini ve deneyimini geliştirmek; ikinci , Uygulama verilerini ve yeteneklerini entegre edin, akıllı risk kontrol teknolojisini birleştirin ve akıllı doğrulama yöntemlerini gerçekleştirin. Kullanıcıların yaklaşık% 99'u hatta girmeden önce kimlik doğrulamasını tamamladı, bu da manuel hizmetlerin verimliliğini daha da artırıyor ve sorunlu noktaları ve "geleneksel telefonların sorularını" çözüyor. "Stil çekirdek beden" in utanç verici deneyimi; üçüncü , Online ve offline servis kontaklarının teknik entegrasyonu ile servis linkinin bütünlüğünü ve sürekliliğini sağlamak için Uygulama ile geleneksel hat servisi arasında bağlantı gerçekleştirilmiştir.
Bu sadece teknolojik bir yenilik değil, aynı zamanda kullanıcıların ve hizmetlerin anlayışına dayalı bir hizmet konsepti ve teknolojik entegrasyon uygulaması yeniliğidir, böylece akıllı bir etkileşimli hizmet merkezi yaratır. Akıllı interaktif hizmet merkezi, palm life uygulamasını taşıyıcı olarak alır ve yeni hizmet bağlantısını teknoloji, veri ve platformun ortak çabalarıyla yeniden şekillendirir. . China Merchants Bank'tan ilgili bir kişi şunları söyledi: "Teknoloji ve iş için hiçbir engel yok. Yalnızca hizmet etkileşimi ve kullanıcı deneyimi algısında bir adım öne çıkarak her zaman biraz daha erken ve diğerlerinden daha iyi olabiliriz."
China Merchants Bank Kredi Kartı'nın 5G dönemini kucakladığı ve tamamen Pocket Life Uygulamasında uygulandığı bildirildi.İş ve kullanıcı ihtiyaçlarını anlayarak, kullanıcı alışkanlıklarına daha uygun self servis arayüz etkileşimli hizmetler tasarladı.Cep Life, en eksiksiz iş kapsamı ve en güçlü çözüm yeteneği haline geldi. Servis kanalları. Yapay zeka robotlarının etkileşimli hizmetleri, kullanıcıların kolayca erişebilecekleri yerlerde de konuşlandırılır.Uygulama etkileşimli verileri, kullanıcı ihtiyaçları hakkında fikir edinmek için kullanılır ve hizmetler daha akıllıdır.
Geçmişe bakıldığında, China Merchants Bank'ın kredi kartı, geleneksel anlamda bir yardım hattı hizmeti çağrı merkezinden, ilk 7 * 24 * 365 müşteri hizmetleri merkezinden 2013'te WeChat platformunu temel alan ilk akıllı mikro müşteri hizmeti oluşturmaya kadar entegre modern teknolojiye sahip bir Uygulama akıllı etkileşimli hizmet merkezine gitti. Günümüzün teknoloji odaklı, görsel-işitsel kapsayıcı App akıllı etkileşimli hizmet merkezi, Değişen şey hizmet modelidir, ancak değişmeden kalan şey, hizmetin asıl amacıdır. .
5G döneminde, Her Şeyin İnterneti bağlamında, bir hizmet sektörü olarak ticari bankaların temel nitelikleri değişmemiş ve iş mantığının temel çıkış noktası olan müşteri deneyimi değişmemiştir. China Merchants Bank'ın bir kredi kartı yetkilisi, "Finans ve yaşamın pan-hizmetlerine odaklanıyoruz ve değiştirdiğimiz şey, kullanıcılarla bağlantı kurma şeklimizdir. Son analizde, daha çeşitli ve uygun iletişim yöntemleriyle en iyi etkileşimli deneyimi yaratmayı umuyoruz." Dedi.
