Mercedes-Benz'in "en iyi müşteri deneyimi" stratejisi lüks pazar için ne ifade ediyor?
5 Aralık'ta Pekin'de "Mercedes-Benz En İyi Müşteri Deneyimi" stratejisi yayınlandı ve bunun sonucunda Mercedes-Benz, müşteri deneyimini "standart hizmet" ten "en iyi deneyime" kadar stratejik bir düzeye taşıyan lüks bir marka haline geldi. Bu sefer Mercedes-Benz, yüzeysel bir slogandan daha fazlasını değiştirdi.
Stratejinin lansmanından sonra şirket, Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd.'nin başkan yardımcısı Nandy ile de röportaj yaptı. Bu makalede, öncelikle Mercedes-Benzin "en iyi müşteri deneyimi" anlayışını ayrıntılı olarak açıklayacağız ve Bir Mercedes-Benz müşterisi olarak, nasıl kişisel bir değişiklik yapabileceğinizi öğrenebilirsiniz.
Mercedes-Benz için en iyisi nedir?
Resmi okulu sürmekle ilgilenen şey, "Gönül nerededir, sebat etme" ilkesine bağlı olan Mercedes-Benz, kendi "en iyi" standardını nasıl tanımlıyor? Nandi, ürünler açısından Mercedes-Benz'in her zaman sonsuza kadar% 100 mükemmelliğe yakın olmasını gerektirdiğini, ancak hizmet açısından "bunun her zaman% 90 olacağına" inandığını söyledi. Müşterilerin ihtiyaçları sürekli değiştiği için, müşterilerin öznel ihtiyaçlarını karşılamada asla% 100'e ulaşamayabilirsiniz - ancak, Mercedes-Benz, müşterilerin değişen ihtiyaçlarına yanıt olarak% 100 başarmayı umuyor.
Bu nedenle, Mercedes-Benzin en iyi müşteri deneyimi stratejisinin yayınında Nandi, belirli projelerin tam olarak dijitalleştirilmesinden en çok bahsetti ve müşterilerin öznel duygularında, bu yöntemlerle "hareketli" müşteriler elde etmeyi umuyor. amaç. Bunun Mercedes-Benz'in anladığı yeni lüks olduğuna inanıyor - katı, farklı ve bireysel ifadeye odaklanan değil. Mercedes-Benz, tüm müşteri deneyimi sürecini beş önemli yaşam döngüsü aşamasına ayırır: algılama, değerlendirme, satın alma, kullanım ve arkadaşlık ve her aşamada her temas noktasında en iyi müşteri deneyimini sağlamaya çalışır. İnternet + çağında, müşterilerin çevrimdışından çevrimiçine kesintisiz bağlantısı gerçekleşmektedir.
Beijing Mercedes-Benz Sales & Service Co., Ltd. Genel Müdür Yardımcısı Bay Nandi'nin konuşması.
Doğrudan değişim: Araç sahibi ne alabilir?
Mercedes-Benz sahibiyseniz, bugünden itibaren aşağıdakiler dahil pratik değişiklikler alabilirsiniz:
1. Resmi bir araba sahipleri kulübü üyesi olun
Mercedes me owner club, daha insancıl katma değerli yaşam hizmetleri sunuyor
Nandi, bu yıl Mayıs ayında Mercedes me sahibi kulübünün deneme operasyonuna alındığını sürücü kulübüne tanıttı.Ülkenin 4 büyük şehrinde 5 bayide pilotluk yaptı ve bugüne kadar 5.000'den fazla araç sahibi kulüp üyesi oldu. "En iyi müşteri deneyimi" stratejisinin yayınlanmasından sonra, araba sahibi kulübü, daha fazla şehirde ve daha fazla kullanıcıda varlığını daha da tanıtacak.
Mercedes me Owners Club'ın öne çıkan özellikleri:
Eşlik eden, ruhun varlığıdır. Araç sahipleri kulübü, üyelik kartı seviyesini yükseltmek için bir puan sistemi benimser (mevcut havayolu sık seyahat planına biraz benzer). Nandi, örnek olarak en yüksek seviyeli elmas kartı alır. Elmas kart müşterileri yılda 3 kez teslim alma hizmetinden yararlanabilir Shuttle servis araçları da Mercedes-Benz modelidir.Nandi, sürücüye özel olarak bu modellerin durumunun ve hizmet seviyesinin "sürpriz" olacağını belirtmiş, ayrıca ülke genelindeki birçok büyük şehirdeki havalimanlarında elmas kart müşterileri VIP salonu hizmetinden yararlanabilirsiniz;
Ek olarak, araç sahibinin kulübü, araç sahiplerinin araçlarını paylaşmaları için bir platform olacak, böylece araç kiralama talebi olduğunda, Mercedes-Benz bireysel sahipleri arasında noktadan noktaya paylaşım.
2. Cep telefonunuzu kullandığınız sürece, hizmet çevrimiçi
Mercedes me istemcisi tek noktadan, kişiselleştirilmiş hizmet sunar
En iyi müşteri deneyimi stratejisi konferansında Mercedes-Benz, oldukça ilginç bir veriden bahsetti: Dünyada diş fırçasından çok cep telefonu kullanan insan var. Mercedes me istemcisinde, Mercedes-Benz sahiplerinin araçları için ihtiyaç duydukları tüm hususları tam olarak kapsar.Müşteri, arabağlantı, kendi kendine yetiştirme, finans, seyahat ve ilham dahil olmak üzere araç sahipleri için yalnızca 5 ana içerik bölümünü içermez.
Mercedes me ara bağlantısı, çok sayıda işlevi kapsayan araç içi akıllı bilgi kontrol sistemini getiriyor
Mercedes me e-ticaret platformu yeni bir dijital otomobil satın alma deneyimi sunuyor
Ankette, Mercedes-Benz ayrıca bazı Mercedes-Benz sahiplerinin çok değerli zamanları olduğunu ve bu nedenle araçları alıp kapılarına teslim etme hizmeti talep edeceklerini buldu. Buna cevaben, Mercedes-Benz'in "En İyi Müşteri Deneyimi", çevrimiçi servis randevusu / evden alma ve teslimat hizmetlerini de başlattı ve bir deneme işletim dönemine girdi. Bu hizmet, sistem üzerinden günde 24 saat çalışacak şekilde planlanabilir ve ardından yerel bayi, duruma göre müşteriye hizmet vermek için makul bir süre ayarlayarak müşterinin evden çıkmadan arabayı bakım isteğini gerçekten gerçekleştirmesine yardımcı olur. Arabayı bakıma gönderme zamanı, mağazaya şahsen gidip sürücünün kapınıza gelmesini beklemek yerine, kendi ihtiyaçlarınıza göre esnek bir şekilde ayarlanabilir.
Kapıdan kapıya teslim alma / araç teslim hizmeti, evden çıkmadan samimi ve rahat bir hizmet deneyimi yaşatır
Şoförün, bu hizmette daha önce araştırılan araç sahiplerinin, aracın güvenliği ve gerçek zamanlı takip dahil endişelerinin tamamen garanti altına alındığını ve çözüldüğünü öğrendiğini belirtmekte fayda var. 4S mağazalarında içmeyi, kahve içmeyi, kitap okumayı ve beklemeyi tercih eden müşteriler için Mercedes-Benz bayileri, vitrinlerini yenilemekte ve dinlenme alanındaki hizmet seviyelerini sürekli geliştirmektedir.
Dijital sergi salonu zengin insan-bilgisayar etkileşimi getiriyor
Star amblemi ürün elçisi, ürün işlevlerini ve özelliklerini derinlemesine açıkladı
Sürüş resmi özeti:
Bu, Mercedes-Benz'in 2016'daki son lansman etkinliği. 2016 yılının sonunda en iyi müşteri deneyimi stratejisinin piyasaya sürülmesini sağlayan Jiashipai, bu küçük tesadüften daha derin anlamlar okudu.
2016, şüphesiz Mercedes-Benz için Çin pazarında güçlü bir satış ivmesi yılıdır ve 2017'de Mercedes-Benz'in genel liderliği beklentisi için pazarı da açmıştır. Şu anda, "en iyi müşteri deneyimi" önerilmiş ve stratejik bir seviyeye yükseltilmiştir.Mercedes-Benz, araç sahiplerine, pazarlara ve bayilere her adımda çok sağlam bir mesaj iletmiştir.
Akıllı sanal gerçeklik deneyimi ekipmanı panoramik HD görüntüleme deneyimi sağlar
Nandi ile görüşme sürecinde, sürücünün en etkileyici cümlesi "servis deneyimi her zaman% 90 olacaktır" Bu nedenle, Mercedes-Benz, bir süredir deneme çalıştıran Mercedes me müşterisini versiyon 1.0 olarak tanımlamaya devam ediyor. Ve sürekli olarak müşteri geri bildirimlerini ve görüşlerini özümseyeceğine ve hızlı bir şekilde yinelemeli bir şekilde yükseltmeye çalışacağına söz verdi.
Bir diğer üzücü kısım ise, Mercedes-Benz'in en iyi müşteri deneyiminin tamamında defalarca "bayi ortaklarından" bahsetmesidir.Mercedes-Benz'in gözünde bayiler sadece servis sağlayıcıları değil, aynı zamanda el ele giden ortaklardır. Müşteriler için en iyi hizmet deneyimi, ancak bayilerin en iyi memnuniyeti ile elde edilebilir.
En iyi üründen en iyi satışa, en iyi müşteri deneyimine ve "en iyiye" doğru ilerleme sürecinde her zaman "sadece% 90" ı tetikte tutun - işte bu tevazu artmaktadır. Mercedes-Benz'in gücünü giderek daha fazla ortaya çıkardı. "Standart hizmet" ten "en iyi deneyime" geçiş ile 2017, Mercedes-Benz için gerçekten heyecan verici.
Bu makale, yazar Zhao Xiaocha'dan Jiashipai tarafından yazılmış orijinal bir makaledir.
Lütfen yeniden basımın kaynağını belirtin: Jiashipai (WeChat ID: jiashipai) Yazar adı
__________________
En yeni otomotiv görüşlerini alın, araba satın alma önerilerine bakın ve sürücü yetkililerine dikkat edin.
WeChat genel hesabı:
Jiashipai
