Didi, çevrimiçi araç karşılama için ilk ürün kaybı yönetimi önlemlerini yayınlamayı planlıyor, uzmanlar bunun endüstri standardizasyonunu destekleyebileceğini söylüyor
Metin | AI Finans Ajansı Li Yiman
Editör | Zhang Shuo
[Bu makale orijinal olarak AI Finance and Economics tarafından hazırlanmıştır. Lütfen herhangi bir kanalda veya platformda izinsiz olarak yeniden basmayın. Suçlular araştırılmalıdır.
Şangay Didi sürücüsü Wang Master, bu yılın Mart ayında, "işbaşındayken" üç aydan kısa bir süre sonra, çevrimiçi araç selamlama sürücüsü olduğundan beri, arabada yolcuların kaybettiği eşyaları arka arkaya dört kez aldı.
İlk kez bir anahtarı aldıktan sonra, Usta Wang, yolcuların eve giremeyeceğinden korktu, bu yüzden hızla Didi platformuna rapor vermek için aradı ve müşteri hizmetleri aracılığıyla yolcularla iletişime geçti. Anahtarları yolculara teslim etmek için akşam trafiği saatinde 30 kilometreden fazla koştu ve bir saatten fazla trafikte kaldı. Daha sonra bilgisayar, cep telefonu, cüzdan gibi değerli kayıp eşyaları üç kez yolculara iade etti ve Didi Chuxing tarafından "Didi Bağış Modeli" ünvanı ile nakit para ödülleri verildi.
Benzer kalp ısınma hikayeleri Didi platformunda nadir değildir. Sichuan'da Licheng özel araba sürücüsü Usta Zhou, 3 yıl içinde 38 cep telefonunu alıp iade etti; neredeyse tamamı sarhoş yolculardan; Nanjing'de ekspres şoför olan Usta Mao, birbiri ardına iki cep telefonu aldı. Kısa bir süre önce, 28 yaşındaki Nanjing Didi sürücüsü Wu Wenchao yağmurda 40 dakika sürdü, yolculara 110.000 yuan nakit para verdi ve yolcuları yolculara teşekkür etmeyi reddetti. İletişim Bakanlığı'nın resmi WeChat hesabı tarafından "Bu bir iş" diyerek kamuoyunda "beğenildi". Güzel olmalı ".
Paradan habersiz olmayan yardım modeli sürücüsünün arkasında, Didi platformunun yolculara kayıp eşyaları bulmalarında yardımcı olma çabalarından ayrılamaz. Yolcuların kayıp eşyaları bulmalarına yardımcı olmak için Didi çevrimiçi araç karşılama platformunun sürecini ve mekanizmasını daha da optimize etmek amacıyla, Didi Müşteri Hizmetleri Eşya Kaybı Özel Ekibi ve Platform Yönetim Departmanı, yorumlar için "Didi Çevrimiçi Araç-selamlama Eşyası Kaybı Yönetim Tedbirleri (Deneme)" nı birlikte formüle etti. (Bundan sonra "Yorum İsteme Taslağı" olarak anılacaktır) ve halktan görüş ve öneriler isteyin.
İstişare taslağı 7 gün boyunca duyurulacak.Tanım süresi boyunca yolcular, sürücüler ve halk, Didi Yolcu Terminali, Sürücü Terminali, resmi Weibo ve WeChat aracılığıyla istişare taslağı hakkında yorum ve önerilerde bulunabilecek. Didi, duyurudan sonraki iki hafta içinde tüm tarafların verdiği görüş ve önerilere dayanarak geri bildirimde bulunacaktır.
Sürücülerin, yolcuların ve platformların haklarını ve yükümlülüklerini netleştirin
2016'da Didi müşteri hizmetleri, yolcuların "bir şeyler bulma" talebinin artmaya başladığını ve aynı yılın Aralık ayında yolcuların kayıp eşyaları bulmalarına yardımcı olmak için bir kayıp eşya grubu kurduğunu keşfetti. Son üç yılda ekip, "sanal numara" ve "üç yönlü çağrı" gibi yöntemlerle arama sürecini ve mekanizmasını optimize etmeye devam ederek, Didi çevrimiçi arabada yolcular tarafından kaybedilen öğelerin ortalama kurtarma oranını% 38'den yaklaşık% 68'e çıkardı. .
İlgili veriler, yolcuların çevrimiçi araç çağırırken kaybetme ihtimalinin en yüksek olduğu eşyaların cep telefonları, günlük ihtiyaçlar, anahtarlar, sırt çantaları ve sertifikalar olduğunu göstermektedir. Didi platformunun Kayıp Eşyalar Ekibi, bu yılın Ocak ayından Mart ayına kadar, yaklaşık% 68'lik bir kurtarma oranıyla yolculara 419.663 kayıp eşyayı bulmalarında yardımcı oldu.Didi müşteri hizmetleri, bulunan her bir eşya için ortalama 6 çağrı yapılmasını gerektiriyor. Ancak bu aynı zamanda kayıp eşyaların% 31,2'sinin geri alınamayacağı anlamına gelir.
Didi, araç paylaşımındaki geniş yolcu akışı, hızlı araç hareketi ve karmaşık ortamın, eşyaların geri getirilmesinin zor olmasının ana nedenleri olduğunu söyledi. Aynı zamanda eşya kaybı ekibi, araç sahibinin kayıp eşyayı bulmasına ve sürücü ile sürücü arasındaki iletişimi koordine etmesine yardımcı olduğunda, sıklıkla iki tarafın birbirini suçladığı, iade ücretinin pazarlık edilmesinin zor olduğu, ilgili personelin telefona cevap vermediği ve araçtaki ortamın kanıt elde etmesi zor olduğu durumlarla karşılaşmaktadır.
Platformun karşılaştığı "bir şeyleri bulmanın zorluğuna" yanıt olarak, Didinin bu sefer yayınladığı taslak, platformun müşteri hizmetleri yardım sürecine, kayıp eşyaların değer sınıflandırmasına ve yolcuların ve sürücülerin hak ve yükümlülüklerine odaklanıyor. Araç üzerindeki öğelerin atılması için ilgili düzenlemeler yapılmıştır.
Didi'nin kamuya açık yorumunun taslağına göre, sürücüler, yolcuların eksik eşyalarını bulduklarında onları geri göndermeyi görüşmek için mümkün olan en kısa sürede yolcularla iletişime geçmelidir.Yolcularla iletişim kuramazlarsa, mümkün olan en kısa sürede platforma rapor etmelidirler. Eksik parçalar inceleme için sökülmemelidir. Kayıp eşyanın kasıtlı veya ağır ihmal nedeniyle hasar görmesi veya tekrar kaybolması durumunda, yolcuya kayıp tazmin edilecektir. Sahibi bildirimden sonraki 3 gün içinde teyit edilemezse, sürücü kayıp eşyaları güvenlik departmanına teslim etmelidir.
Eşyalarını kaybeden yolcular, sipariş bittikten sonra 24 saat içinde APP üzerinden bağımsız olarak sürücü ile iletişime geçebilirler.Sipariş 24 saati geçerse, kayıp eşya yardım hattı müşteri hizmetlerini arayarak kimlik doğrulama için platform ile işbirliği yapabilir ve kayıp eşyalar hakkında ilgili bilgi ve bilgileri sağlayabilirler. kanıt. 2.000 yuan'dan fazla değerli eşyalar veya cep telefonu, bilgisayar, kimlik kartı vb. Gibi önemli eşya ve belgelerin kaybolması durumunda yolcular polise zamanında bildirimde bulunmalı ve dava açıldıktan sonra platform polisle işbirliği yapacaktır.
Bir platform olarak Didi, yolculara sürücülerle iletişim kurmada yardımcı olmak ve sürücüler ve yolcuların iletişim kurmaları için sanal numaralar sağlamak, kayıp eşya bilgilerini ve sipariş bilgilerini doğrulamak ve araç sahiplerinin servis aracını alan 1 veya 2 yolcu ile iletişim kurmalarına yardımcı olmak dahil olmak üzere hizmet bulmada yardım sağlamakla yükümlüdür. Yolcular bekler ve yolculara elden çıkarma işleminin ilerleyişini geri bildirir. Yolcu tarafından sağlanan bilgiler, platform sistemi kimlik doğrulamasını geçemezse, platform hizmetlerin bulunmasında yardım sağlamayabilir. Acil durumlar haricinde, platform ertesi sabah 22.00-08.00 saatleri arasında yolcularla iletişim kurmuyor ve sürücü çevrimdışıyken aktif olarak sürücüyle iletişime geçmiyor.
Sürücü ve yolcu makul bir ücret ödemek için pazarlık yapar
Kısa bir süre önce Beijing Didi Express'in şoförü Usta Li bir "endişeyle" karşılaştı.
Bir yolcu, eşyayı arabada bıraktı ve arama sırasında iade etmesini istemek için ödeme yapma isteğini "ima etti". Usta Li, Changping Bölgesinde yaşıyor ve yolcular, en az iki saat uzaklıktaki Yizhuang'da, ancak, kilometreye dayalı bir gidiş-dönüş ücreti için 100 yuan ödemesini istediğinde, diğer taraf açıkça reddetti. Öğeleri ertesi gün ekspres teslimatla göndermeyi teklif etti, ancak yolcu çantanın ertesi sabah kullanılacak önemli belgeler içerdiğini iddia etti. İki taraf arasındaki müzakere başarısız oldu ve yolcular platforma şikayette bulundu, bu da Master Li'yi mağdur etti.
Kayıp eşyayı bulma ve iade etme sürecinde, sürücülerin ve yolcuların birbirleriyle "vagon" yapması alışılmadık bir durum değildir.
Didi'nin kamuya açık yorum taslağı, yolcuların otobüsten inmeden önce eşyalarına ve bagajlarına bakmaları gerektiğini belirtti. Kendi ihmalinizden dolayı eşyalarınızı kaybederseniz, eşyaları kendiniz toplamaya çalışmalısınız. Kendi başınıza alamazsanız, ürünü bulan sürücü ile iade yöntemini ve saatini görüşebilir ve sürücüye depolama ücreti, kurye ücreti, nakliye ücreti ve her iki tarafın görüştüğü iade ödülleri gibi makul bir ücret ödeyebilirsiniz.
Pekin Jingshi Hukuk Bürosu avukatı ve hakemi olan Xie Jianyong, yolcuların sürücüye ödediği "makul masraflar" ile ilgili olarak, araç sahibinin çevrimiçi araç selamlama hizmetinin sürücüsüne gönüllü olarak belirli bir miktarda teşekkür ödediği takdirde, bunun yasayı ihlal etmeyeceğini; Ev sahibi ücret veya mükafat ödemeye isteksizdir ve yasa onları ücret ödemeye zorlamaz. Ancak, bulan kişi, kaybedilen mülkü muhafaza etmek için gerekli depolama masraflarını yapmış ise, mal sahibi bunu üstlenmekle yükümlüdür, aksi takdirde bulan kayıp malları elinde tutma hakkına sahiptir.
Mal sahibi, kayıp eşya bulunmadan önce bir ücret ödediğini veya eşyayı vereceğini beyan ederse, bu tür bir davranış yasal olarak geçerli bir ödül reklamıdır. Kayıp eşyayı bulan kişi eşyayı sahibine iade ettiğinde, sahibi söz verdiği gibi sözünü yerine getirecektir. Aksi takdirde yakalanan kişi, sahibinden bir ödül ödemesini talep etme hakkına sahiptir.
Ancak öte yandan, yolcuların kayıp eşyaları yasal anlamda atılmış eşyalar değil, ana eşyaya sahip. Didi sürücüleri, bunları tutmak ve platforma bildirmek için sözleşme sonrası yükümlülüğüne sahiptir. Kötü niyetle saklanırlarsa veya isteyerek atılırlarsa, iadeyi üstlenmeleri gerekir ve Tazmin etme yükümlülüğü.
Yolcu, eşya toplama konusunda bir fikir birliğine varamazsa, sürücü kayıp eşyayı yolcuyla son görüşmeden sonra 48 saat içinde mümkün olan en kısa sürede kamu güvenlik departmanına teslim etmeli ve ilgili bilgileri platforma bildirmelidir. Yolcu kayıp eşyayı açıkça terk ederse, sürücü kendi başına halledebilir.Kaybolan eşya taze ve bozulabilirse ve yolcu sürücüye veya platforma başvurduktan sonra 24 saat içinde teslim almazsa, sürücü kendi başına halledebilir.
Avukat Xie Jianyong, yolcuların kayıp eşyalarla ilgili ana sorumluluğunun kendilerine ait olduğuna inanıyor. Çevrimiçi bir araç çağırma platformu olarak, Didi'nin hatırlatma yükümlülüğünü yerine getirmesi gerekiyor, ancak "Didi'nin bir şeyleri geri bulmasını" gerektiriyorsa, bu platformun yükümlülüklerinin ötesinde. Platform gereksinimleri çok yüksek. Buna ek olarak, çevrimiçi araç karşılama ile mal sahibi arasındaki ilişki bir yolcu taşıma sözleşmesidir.Özel bir anlaşma yoksa ve sürücünün sübjektif niyeti veya ağır ihmali varsa, kaybedilen mal geri alınamaz, çevrimiçi araç selamlama platformunun kayıp mal için ödeme yapma yükümlülüğü yoktur.
Sektörün ilk kayıp makale yönetimi yöntemi
Şu anda, tüm çevrimiçi araç çağırma platformları, yolcuların kayıp eşyaları bulmalarına yardımcı olacak uygun önlemlere sahiptir.
Shouqi araba selamlama departmanı, AI Finance and Economics'e, yolcular Shouqi araba selamlama aracını alarak yanlışlıkla eşyalarını arabada bıraktıklarını bildirirlerse, müşteri hizmetlerinin, yolcunun kimliğini ve eksik parçanın özelliklerini doğruladıktan sonra kayıp mülkün bulunmasına yardımcı olmak için sürücüyle mümkün olan en kısa sürede iletişime geçeceğini söyledi. Kayıp eşya bulunursa, yolcu iade yöntemi (yolcu alma, şoför teslimi, kurye ödemesi gibi), iade süresi ve makul masrafları, sürücüyle veya eşyayı bulan sonraki yolcularla görüşebilir; kayıp eşya bulunamazsa, müşteri hizmetleri yolcunun polisi aramasını tavsiye eder. Bununla başa çıkmak için Shouqi Araba-selamlama platformu polis soruşturmasında aktif olarak işbirliği yapacak ve ilgili teknik desteği sağlayacaktır.
Cao Cao'nun özel arabasında ayrıca, araçta yolcular tarafından kaybolan eşyalar için özel kullanım planları ve net çalışma prosedürleri var Sürücü ayrıca işe girmeden önce ilgili eğitimi alacak. AI Finance and Economics, Cao Cao'nun seyahatinden, sürücünün bir yolcunun malını kaybettiğini fark etmesi halinde, müşteri hizmetleri telefonunu araması gerektiğini öğrendi.Müşteri hizmetleri, kayıp mülkü operasyon merkezine iade etmesi için sürücüye rehberlik edecek ve yolcunun kendi başına alacağını öğrendi. Yolcu, kayıp eşyayı bulmak için müşteri hizmetlerini ararsa, müşteri hizmetleri yolcuyu bilgilendirecektir: Sürücü hizmet yönetmeliğine göre, sürücü kayıp eşyayı operasyon merkezine gönderecektir.Yolcunun onu almak için acele etmesi ve sürücünün ücretsiz olarak iade etmesi sakıncalı olması durumunda, belirlenen randevu için yolcunun Cao Cao hesabını kullanmanız önerilir. , Sürücü siparişi yerine getirir ve geri gönderir. Sürücü ücretsiz olarak dönmeye istekliyse, yolcu ve sürücü devir teslim zamanı ve yeri için ayrı ayrı görüşeceklerdir.
AI Finance, Meituan Taxi ve Shenzhou Taxi gibi çevrimiçi araç çağırma platformlarının da yolcuların kayıp eşyaları için kendi işleme prosedürlerine sahip olduğunu öğrendi. Bununla birlikte, şu anda platformlardan hiçbiri net kullanım özelliklerini kamuya açıklamadı.
Pekin Jingshi Hukuk Bürosu'nun avukatı ve hakemi Jie Jianyong, Didi Chuxing tarafından bu kez açıklanan yönetim önlemlerinin, platformdaki yolcuların, sürücülerin ve tüm tarafların yükümlülüklerini ve haklarını, ayrıca kayıp eşyaların değeri ve taşıma prosedürlerine ilişkin net düzenlemeleri açıkça tanımladığını söyledi. , Çin'de endüstri hizmet standartlarının oluşturulmasını ve standardizasyonunu teşvik edecek "kayıp eşyalar" ile ilgili düzenlemeler yapan ilk çevrimiçi araba selamlama platformu olacak.
