Bir müşteri iade veya değişim isterse ne olur? BA fikrini değiştirmesi için 8 büyük kelime kullanır
Kozmetik perakende terminalinde, müşterilerin iade ve değişim talep etmeleri çok yaygın bir satış sonrası bağlantıdır, ancak aynı zamanda BA'yı oldukça baş ağrısı yapan utanç verici bir durumdur. Şu anda kötü bir ruh hali içinde olan müşteriler sadece mağazaya olan güvenlerini kaybetmekle kalmaz, aynı zamanda mağazadaki diğer müşterileri de etkileme olasılıkları yüksektir.
Daha da utanç verici olan şey ise, BA'nın bazen müşteri istediği zaman ürünü müşteriye iade etme hakkına sahip olmaması, bazen de müşterinin durumunun iade ve değişim standartlarını karşılamamasıdır. BA şu anda ne yapmalı?
Pinguan Jun, belirli konuların özel analiziyle, aşağıdaki 5 senaryoyu ve herkes için 8 tür kelimeyi özetledi, böylece iade ve değişim gerektiren her türlü müşteriyle kolayca başa çıkabilirsiniz!
Senaryo 1: Müşteri, alerjiler nedeniyle iade veya değişim talep ediyor
"Alerjik" bir sorun olduğunda, müşteri kızgın olmalıdır. Mağaza müdürü veya İş idaresi hala müşterilerle "tam paketleme", "bilgisayar makbuzunun saklanması", "alerji, bölge düzeyinde bir hastaneden alınmış bir sertifika olmalıdır", vb. Hakkında konuşuyorsa, müşteri daha da kızacaktır.
Birinci Kelimeler: "Kardeşim, gerçekten özür dilerim, alerji ne sebeple olursa olsun, sizi burada rahat ettirmeye hazırım. Şimdi geri ödeme konusunda size yardımcı olacağım, sonra da alerji sonrası önlemler hakkında sizinle konuşacağım. Gelin, buraya Yürürken."
Kelimeler 2: "Merak etmeyin, şu anki ruh halinizi çok iyi anlıyorum. Merak etmeyin, meslektaşlarımız size geri ödeme konusunda yardımcı oluyor. Sizinle günlük cilt bakımı yöntemleri hakkında konuşacağım ve alerjinin nedenini bulabilecek miyiz bakacağım ..."
Sonuç olarak, "alerji" nedeniyle ürün iade etmek veya değiştirmek isteyen müşterilerle karşılaştıklarında, BA önce tutumlarını göstermeli ve müşterileri "soğutmalı", ardından geri ödemeleri işlemeli, güven oluşturmalı ve diyet gibi alerjilerin sık görülen nedenlerini açıklamak için nazikçe iletişim kurmalıdır. , Sezon değişikliği vb. Son olarak BA, müşteriye alerji önlemleri konusunda tavsiyede bulunmalı ve onu cilt bakım ürünlerinin doğru kullanımı ve bakımı konusunda bilgilendirmelidir.
Senaryo 2: Müşteri, fiyat nedeniyle iade veya değişim talep ediyor
Alerjilere ek olarak, iade için şaşkın bir neden de var, yani mağazadan satın aldıktan sonra, çevrimiçi olarak veya başkalarının evlerinde daha ucuz olduğu görülüyor. Şu anda, üç durum ayırt edilmelidir: 1. Aynı ürün başka bir yerde daha mı ucuzsa, 2. Çevrimiçi satış daha ucuz mu, 3. Ürünün fiyatı veya indirim nedeniyle satmak daha mı ucuz?
Birinci Kelimeler: (Aynı ürün değil) "Abla, duygularını çok iyi anlıyorum ama gördüğün daha ucuz ürün aldığın ürüne benziyor ama kullanılan hammadde ve teknoloji farklı. Gerçek deneyimde de farklılıklar var. Bizim için en önemli şey cilt bakım ürünlerini satın almanın uygunluğudur. Bu ürüne sadık kaldığınız sürece etkisini kesinlikle göreceksiniz. "
Kelimeler 2: (İnternette aynı ürün daha ucuzdur) "Abla, ayrıca internette sahte ürün sorununun çok yaygın olduğunu da biliyorsun. Mağazamızın orijinallik garantisi var. Fiyatı biraz daha yüksek olsa da daha güvenle satın alabilirsiniz. Şimdi iade etmenize yardımcı olabiliriz ama Bundan sonra, çevrimiçi olarak sahte ürün satın alırsanız, o anda bunları geri ödeyemezsiniz. "
Üçüncü Kelimeler: (Mağazadaki aynı ürün satışta) "Abla, mağazadaki bu üründe son zamanlarda etkinlik nedeniyle indirim var ama ürün etkinlikten sonra orjinal fiyatına dönecek umarım anlayabilirsiniz. Eğer indirim olaydan dolayı daha fazlaysa bir düşünün. Daha ucuzsa, daha önce satılan ürünleri iade etmeniz gerekir. Sonra promosyon anlamını yitirir. Üzgünüz, size ekstra bir hediye / nakit kuponu verebilirim, sorun değil mi? "
Fiyat nedenleriyle karşı karşıya kalan çoğu mağaza iade kabul edemez. Müşterinin malları iade etmesi gerçekten kabul edilemez olduğunda, BA başlangıçta sebebini net bir şekilde açıklamalı ve üslup ve tavrına dikkat etmelidir. BA aynı zamanda müşterilerine duygularını yatıştırmak için küçük hediyeler ve nakit kuponlar da verebilir.
Senaryo 3: Müşteri, kız arkadaşı tarafından iade veya değişim talebinde bulunmaya ikna edilir
En iyi arkadaşları tarafından malları iade etmeye ve takas etmeye ikna edilen müşterilerle karşılaştığında BA sabırsızlık gösteremez. Doğru şekilde kullanıldığı sürece, müşterinin en yakın arkadaşı da mağazanın sadık bir müşterisi olabilir.
Kelimeler: "Abla, bahsettiğiniz tüm soruları biliyorum. Sizi bu kadar önemseyen iyi kız arkadaşlarınızı gerçekten kıskanıyorum. Önemli değil. Mağazamızdaki vaat, memnun değilseniz malları iade etmektir. Dediğimizi yapıyoruz. Bugün kız arkadaşlarınızla çok koştunuz. Buraya gelin, önce size para iadesi yapacağım, sonra size ve kız arkadaşınıza ücretsiz makyaj veya tırnak hizmeti vereceğim.Umarım ileride mağazamıza destek olmaya ve kendinizi daha güzel kılmaya devam edersiniz.Bugün iyi arkadaşlar edeceğiz. ! "
Senaryo 4: Müşteri, mağazanın ürünleri iade etmeden mağazayı terk etmeyeceği tehdidinde bulunur
Bazı müşteriler sebepsiz yere iade talep ederler ve çözülmedikçe mağazayı terk etmemekle tehdit ederler. Bu durumun ortaya çıkması mağazadaki diğer müşterileri de etkileyeceği için daha uygun şekilde ele alınması gerekir.
Kelimeler: (Kalabalık olması durumunda, onu mağazanın bir köşesine tek başına iletişim kurması için davet edin, ona bir bardak su doldurun ve oturmasına izin verin) "Lütfen endişelenmeyin, duygularınızı çok iyi anlıyorum ve sizin için elimizden geleni yapacağız. Çözüldü. Meslektaşlarımız geri ödemeyi halletmenize yardımcı oluyor. Ürünle ilgili temel memnuniyetsizliğin ne olduğu hakkında benimle konuşabilir misiniz? Gelecekte iyileştirmeye devam edeceğiz. "
Senaryo 5: Diğer nedenlerden dolayı iade veya değişim talebi
Yukarıdakilere ek olarak, başka nedenlerle iade veya değişim talep eden müşteriler de bulunmaktadır. Örneğin BA, satışlarda etkinin çok abartıldığını ve gerçek etkiye ulaşmadığını söyledi; veya müşteri, satın aldıktan sonra çeşitli nedenlerle pişmanlık duydu.
Kelimeler: "Merhaba kardeşim, bu markayı iyi tanımıyor olabilirsin, ancak herhangi bir sorunuz olması normaldir. Önce size geri ödeme yapacağım ve size markanın XX yuan değerinde bir seyahat kıyafeti vereceğim. Öğrenmeye devam edebilirsiniz. Başlangıçta sana güven vermedim. Umarım deneyip beni ve mağazamızı desteklemeye devam edersin. "
Sonuç olarak, iade ve değişim talep eden "tehditkar" müşteriler karşısında, BA bunalmamalı veya müşterileri açıkça kabul etmemelidir.
Her iki durumda da, BA önce müşterinin duygularını yatıştırmalı, sabırla iade nedeninin ne olduğunu sormalı ve ona mağazanın kalitesini ve garantisini söylemelidir. Farklı durumlar için farklı çözümler benimsenebilir.
İade, bir müşterinin yanlış anlaşılmasından kaynaklanıyorsa, BA, müşterinin endişelerini çözmek için elinden geleni yapacaktır ve bunu teşvik edecektir. Ve eğer sorun gerçekten varsa, BA, müşterinin duygularını ve rahatını kolaylaştırmak için ürünü iade etmeden de değiştirmeyi deneyebilir ve ardından müşteriyi eşdeğer ve istenen ürünlerle değiştirebilir. Artık birçok mağaza, "memnun kalmazsanız ürünü iade edin!"
Aslında, müşteriler tarafından malların iadesi, BA için müşterileri anlama ve satışları artırma fırsatıdır. Müşterilerle iletişim sürecinde problemler bulabilir ve daha sonraki satışlarda bunları etkin bir şekilde önleyebiliriz. Örneğin, bütçe aşılırsa, BA müşteri kaybetmemek için zamanında ayarlamalar yapabilir. Veya müşterilerin daha sevdiği bir marka varsa, BA kendi ürünlerinin avantajlarını güçlendirebilir.
Not: Bu makalenin içeriğinin bir kısmı, Ye Guang ve Guerlain Beauty'nin WeChat genel hesabı tarafından hazırlanan ilgili makalelerden alınmıştır.
