CS kanalları 3 büyük problemle karşı karşıya, Shiseido bunu tek bir çözümle çözebilir
"Shiseido, CS kanalını her zaman Çin'in pazar stratejisinin en önemli parçası olarak görmüştür."
2004 yılında Shiseido, kozmetik franchise mağazaları için en eksiksiz üyelik sistemini ve arka uç yönetim sistemini getirmekle kalmayıp aynı zamanda seçkin markalar Bomei ve Youlai'yi geliştirerek bu kanala çoktan "odaklanmıştı".
Bugün, 14 yıl sonra, CS kanalı yepyeni bir perakende ortamındadır ve büyümesi art arda üç yıl boyunca yavaşlamıştır. Bu zorlukla karşı karşıya kalan Shiseido, meydan okumayı üstlendi ve 22 Mart'ta CS kanalında iki büyük proje, "Heart Link" ve "New Retail" yayınladı. 5 aylık hazırlık ve kayıttan sonra, Heart Link projesi için ülke çapında birbiri ardına önemli bir iniş eylemi eğitim kampı başlatıldı.
Shiseido Heart Link projesinin ne tür bir stratejik planı var ve Çin'in CS kanalı için bu ne anlama geliyor? Pinguan APP, bu amaçla, Shiseido Heart Link projesinin arkasındaki anlamı keşfetmek için Heart Link projesini başlatan kişi ve Shiseido China Investment Co., Ltd.'nin genel kozmetik departmanı başkanı ile röportaj yaptı.
"Heart Link" markalar, kozmetik mağazaları, katip ve müşteriler için bir kazan-kazan durumudur
"Kanalların çeşitlenmesi, özellikle e-ticaretin hızla gelişmesi, CS kanalı üzerinde büyük bir etki yarattı. Kozmetik mağazaları değişmek istiyor, ancak değişimin yönünü bulamıyor." Raporlara göre, şu anda Shiseido'nun verme sorumluluğu ve yükümlülüğü var. Kozmetik mağazaları yeni değer sağlar ve kozmetik mağazalarının tam bir dönüşümü tamamlamasına yardımcı olur.
Heart Link projesinin vizyonu, marka, kozmetik mağazası, mağaza asistanları ve müşteriler için bir kazan-kazan durumu elde etmektir.
Marka, kozmetik dükkanı ya da katip olmasına bakılmaksızın, görevler bölünmüş olsa da, çekirdek müşteri merkezli güzellik işi. Marka, yüksek kaliteli ürünler geliştirmek ve oluşturmaktan sorumludur; kozmetik mağazası, marka ile müşteri arasındaki iletişim için bir platform sağlar; katip, müşterinin iyi bir ürün deneyimi yaşayabilmesi için ürünü müşteriyle tanıştıran iletişim köprüsüdür.
"İyi ürünler, ancak kullanıldıktan sonra bilinmelidir." Shiseido'nun, müşterilerin Shiseido'nun iyi ürünlerini tanımasına izin vermek için hiçbir zaman yalnızca pazarlama yöntemlerini kullanmadığı, müşterilerin bunları deneyimlemesine izin vermesi gerektiği anlaşılmaktadır. Bu nedenle müşterilerin ürünlerle iletişime geçme sürecinde hizmet çok önemlidir.
Bakan Sheng açıkça, "Kozmetik dükkanlarının ayakta kalmasının tek çözümü, değerlerini yansıtmaktır ve bu değer hizmettir" dedi.
Aynı şekilde, katip sadece mal satmak için değil, müşterilerle çok yakın bir bağ oluşturmak, müşteri perspektifinde samimiyetle durmak, müşterilere en iyi hizmeti ve en kaliteli ürünleri sunmak ve müşterilerle arkadaş olmak için varolmaktadır. Heart Link projesinin kozmetik mağazalarının ve satış ortaklarının ulaşmaya çalışmasına yardımcı olacağı hedef budur.
Sonunda, hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi yoluyla, markalar müşterilere daha iyi ürün sunabilir; kozmetik mağazaları itibar kazanır ve müşteri bağlılığını artırabilir; mağaza görevlileri işlerini yeniden tanıyabilir ve daha çok sevebilir; müşteriler en iyisini deneyimleyebilir. Hizmetler ve en kaliteli ürünler erdemli bir çember oluşturur.
Bu, Shiseido'nun Kalp Bağlantısı projesi için beklediği şeydir. Bakan Sheng gazetecilere, "Kalp Bağlantısı projesi aracılığıyla bir kazan-kazan durumu elde etmeyi umuyoruz ve her rol birlikte var olan ve sürdürülebilir bir kalkınma ekosistemi oluşturacak" dedi.
"Yüksek kaliteli ürünler + son derece profesyonel hizmetler, yalnızca Shiseido yapabilir."
Shiseido Heart Link Projesi için yalnızca iki anahtar kelime vardır: ürünler ve hizmetler.
"CS kanalında sadece Shiseido'nun kozmetik mağazası müşterileri için mükemmel çözümü sağlayabileceğini gururla söyleyebiliriz: yüksek kaliteli ürünler + son derece profesyonel hizmetler."
Bakan Sheng, Shiseido ürünlerinin her fiyattan yüksek kaliteli ürünler olması gerektiğini belirtti. Shiseido'nun yüksek kalitesi esas olarak 3 boyutta yansıtılır:
İlki yüksek teknolojidir Shiseido'nun ürünlerinin araştırılması ve geliştirilmesi, etkinlik, kullanım ve aroma gibi çok yönlü değerlendirmeye dayanmaktadır. İkincisi yüksek güvenliktir Shiseido'nun ürün geliştirme döngüsü birçok markanınkinden daha uzundur çünkü güvenlik testlerinde çok titizdir. Son olarak, yüksek etkinlik var.Dünyanın ilk diş macunu ve ilk şişe losyonu Shiseido tarafından geliştirildi Bugün, Shiseido "siyah teknoloji" ürünlerini tanıtmaya devam ediyor.
CS kanalına özel, Shiseido'nun daha önce sadece bazı kozmetik mağazalarında sattığı Youlai high-end serisi, Youlai Hengcai Zhineng serisi ürünleri daha fazla mağazada yoğun bir şekilde tanıtılmaya başlandı. Yılın ikinci yarısında, Bomei'nin daha önce sadece büyük mağaza kanallarında satılan üst düzey serisi, CS kanallarında da tanıtılacak. Raporlara göre, "Gelecek yıl, Shiseido kozmetik mağazası müşterilerinin artan talebini karşılamaya devam etmek için kozmetik mağazası kanalı için daha yeni, daha iyi ve daha güçlü ürünler piyasaya sürecek."
CS kanalına daha iyi ürünler getirmenin yanı sıra Shiseido, mağaza hizmetlerinin eğitimi için de dikkatli bir plana sahip.
Şu anda, Shiseido Heart Link projesinin iniş eylem hizmeti özel eğitim kampı başlatıldı. Yalnızca Temmuz'dan Ağustos'a kadar, ülke genelinde illeri ve şehirleri kapsayan 33'e kadar hizmet eğitim kampı olacak ve Ekim'den Kasım'a kadar daha yüksek hizmet ihtiyacı olan mağazalar için eğitim kampının geliştirilmiş versiyonu da aktif olarak hazırlanıyor; 10 Aralık ayında, Shiseido ayrıca Heart Link Mağazası Personel Hizmeti Yarışması düzenleyecek ve mağaza personeli için Shiseido profesyonel güzellik hizmeti sertifikası verecek.
"Heart Link projesinin kaydı resmi olarak Haziran ayında başladı. Sadece bir ay içinde, çevrimiçi ve çevrimdışı mağazalardan yaklaşık 2.000 kayıt aldık. Eğitimin kalitesini sağlamak için nihayet 1.000 mağaza seçtik. İlk yıl içinde Heart Link projesine katılın. "Heart Link projesinin planının 3 yıl olduğu ve önümüzdeki yıl daha fazla kozmetik mağazasının katılacağı anlaşılıyor.
Önümüzdeki yılın başında Shiseido'nun bu yıl Heart Link projesine katılan 1.000 kozmetik mağazasını değerlendirip değerlendireceğini, Shiseido'nun profesyonel sertifika düzeyini karşılayan mağazaları seçeceğini ve endüstri ölçütlerini belirlemek için sertifika plakaları yayınlayacağını belirtmekte fayda var.
Raporlara göre, önümüzdeki yılın başında Shiseido, Samsung sertifikasyon standartlarına sahip 500 kozmetik mağazasını seçecek ve ayrıca onlar da kalp bağlantısının bir sonraki ileri eğitim programına katılacak. Mağaza hizmet seviyelerinin sürekli iyileştirilmesi ile gelecekte dört yıldızlı sertifikalı mağazalar ve beş yıldızlı mağazalar üretilecektir.
CS kanalının üç önemli sorununu çözün: düşük mağazaya giriş oranı, düşük geri dönüş oranı ve düşük ilişkili oran
Kalp Bağlantısı projesi CS kanallarının hangi sorunlarını çözecek?
Bakan Sheng, "E-ticaretin pek çok avantajı var. Örneğin uzayda envanter sınırlaması yok ve bir saniyede bilgi aramaya ulaşılabiliyor. Ancak kozmetik mağazalarının da kendi avantajları, yani deneyimleri var." Dedi.
İyi bir deneyim süreci, müşterileri kozmetik mağazasına girmeye daha istekli hale getirebilir, önce müşterilerin "mağazaya gelme" sorunu çözülür. "Mağazaya ziyaret" temel olarak iki açıdan yansıtılıyor: Biri mağazaya giren müşteri sayısı, diğeri müşterilerin mağazaya gelme sayısı, yani giriş oranı ve iade oranı. "Kozmetik mağazaları, müşterilere e-ticaret platformlarında elde edilemeyen özgünlük sağlayabilir. Hizmet ve deneyim ".
Aynı zamanda, müşteriler deneyim hizmetlerinden keyif aldıklarında, daha fazla ürüne dokunabilir ve deneyimleyebilirler, bu da müşterileri görünmez bir şekilde daha fazla ürün satın almaya ve ilgili oranı artırmaya teşvik eder.
Bu aynı zamanda, kozmetik mağazalarının ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirmelerine yardımcı olduktan sonra, Heart Link projesinin şu anda CS kanalının karşılaştığı üç ana sorunu çözdüğü anlamına gelir: düşük giriş oranı, düşük geri dönüş oranı ve düşük ilişkili oran.
Aslında, birkaç özel hizmet eğitim kampından sonra kozmetik dükkanı sahibinden gelen geri bildirimler çok iyiydi.
Jingzhou Jiejie makyaj patronu Wu Jie
Shiseido Wuhan Hizmet Eğitim Kampına yeni katılan Jingzhou Jiejie'nin makyaj patronu Wu Jie, Daha önce birçok eğitim oturumuna katıldım, ancak Shiseido Özel Eğitim Kampında öğrendiklerim öncekinden farklı ve inmesi çok kolay. Shiseido, tüm şaşkın sorunları düşündü ve çok pratik bir çözüm sundu. "
Wu Jie, gazetecilere verdiği demeçte, bu kez özel eğitim kampına katılmak üzere yalnızca 4 mağaza yöneticisinin seçildiğini, ancak bir sonraki özel eğitim kampına öğrenmeye daha fazla insanın gönderileceğini söyledi. Müşteriler, en çok ne tür bir hizmet umuyorlar, en çok ne tür bir hizmetten nefret ediyorlar ve müşterilere ne tür bir hizmet sunabiliriz. "
Zhong Cui, Zhijiang Şehrindeki Huanya Güzellik Merkezi'nin sahibi (sağdan üçüncü)
Zhijiang Şehrindeki Huanya Güzellik Merkezi'nin sahibi Zhong Cui'nin görüşüne göre: "Bu eğitimde çok fazla kuru ürün var ve anlaşılması kolay ve çok sağlam. Shiseido tarafından geçen" kız arkadaş hizmeti "kavramı, mağaza asistanlarının müşterilerin düşünceli hizmeti olmasına gerçekten yardımcı olabilir. uzman."
Sadece özel eğitim kamplarının değil, Shiseido'nun tüm satış ve eğitim ekiplerinin kozmetik mağazasına yerinde rehberlik sağlamak ve sorunları zamanında çözmek için pazara derinlemesine gireceği anlaşılıyor. Aynı zamanda Shiseido, Heart Link projesini gerçekten uygulamak için küçük ve orta ölçekli örnekleri desteklemek için daha fazla kaynak sağlayacaktır.
Hiç şüphe yok ki, Heart Link projesi sadece bir başlangıç ve Shiseido'nun CS kanalında yapacak çok işi var.
Zhang Ying ... ve 14 kişi bu makaleyi okudu
