Tüm ücretsiz kartlar öldü, ancak kart satmanın altın çağı 20 yılı geride bıraktı | Yüksek hızlı tren havalimanlarının VIP salonlarında iş deneyimi
Küresel Seyahat Haberleri 20 yıl önce, Ji Qi, esas olarak akıllı bina işiyle uğraşan "Xiecheng" adlı bir şirket kurdu. Liang Jianzhang hala Oracle'da. Golden Century, Beijing-Golden Century Online Reservation'da ilk üyelik kartını kurdu ve yayınladı Kart, bu kart 398 yuan'a satılıyor.
Halka açık veriler, şehir sakinlerinin 1998 yılında kişi başına harcanabilir gelirinin sadece 5,425 yuan olduğunu, 398 yuan sakinlerin günlük tüketimi açısından küçük bir miktar olmadığını göstermektedir. Aynı zamanda Golden Century İnternet Rezervasyon Kartı sadece otel rezervasyonu işlevine sahiptir ve kullanıcılar Golden Century çağrı merkezi üzerinden süresiz olarak otel rezervasyonu yapabilirler.
Golden Century CEO'su Li Yantao şunları söyledi: "O zamanlar yurt içi otellerde rezervasyon hizmeti yoktu ve konuklar hala otelin resepsiyonunda listelenen fiyattan kalıyorlardı. Golden Century indirimli bir rezervasyon yöntemi sundu. Kart ücreti ucuz olmasa da o zamanlar hala cazipti. Daha az kullanıcı öder. "
1999'da Golden Century, üyelik kartları satarak 30.000 iş seyahati üyesi biriktirdi. Bu yıl Ctrip kuruldu.
Ctrip'in ortaya çıkışının Altın Yüzyıla bir altüst olduğu söylenebilir Sıfır eşikle katılan Ctrip üyeleri de aynı şekilde otel rezervasyonu yapabilirler. Li Yantao, Golden Century'nin İnternet devrimi dalgasında 20 yıldır OTA fiyat savaşının etkisinden kurtulduğunu açık bir şekilde söyledi. Bu dönemde, iş seyahatleri etrafında farklı iş kollarının geliştirilmesinin fizibilitesini araştırdığını söyledi. "Bir çatlakta hayatta kalma" olarak tanımlanabilir. Yıl boyunca neredeyse her yıl karlı. "
Ctrip to left, Golden Century to the right
Golden Century CEO'su Li Yantao
Li Yantao, Golden Century'ye 2005 yılında Ctrip, eLong, Mango.com ve Aoyou.com gibi OTA'ların havalimanlarında ve yüksek hızlı tren istasyonlarında büyük ölçekte ücretsiz üyelik kartları dağıtmasıyla katıldı. Elbette, Altın Yüzyıl da bu Paika yakın dövüşünde, ancak Ctrip'in Altın Yüzyıla boyutlarını azaltma saldırısı aslında 2000'lerin başında başladı.
2000 yılında, Shangzhixing'in kurucusu Wu Hai, Ctrip'e katıldı ve Shangzhixing'in yerel promosyon modelini Ctrip'e entegre etti. Ctrip'in aylık rezervasyon hacmi yüzlerce geceden on binlerce geceye yükseldi. Aynı yıl, Ctrip de Ana otel rezervasyon işi olan Hyundai Express'in satın alınması, bu iki eylem Ctrip'in otel rezervasyonu alanındaki konumunu doğrudan güçlendirdi.
Örneğin, Li Yantao şöyle dedi: "Bu ay, Golden Century 40,000 gece oda ve Ctrip 30,000 gece oda rezervasyonu yapabilir, ancak önümüzdeki ay durum Golden Century 45,000 gece oda ve Ctrip 80,000 gece olacak. Ctrip bu şekilde tamamladı. Altın Yüzyılın aşkınlığı bir tarzlar savaşıdır ve Altın Yüzyılın şoku özellikle büyüktür. "
Ctrip'in büyümesi ve saldırganlığı da Golden Century'nin orijinal olarak tasarlanan iş modelinin makul olup olmadığından şüphe etmesine neden oldu. "İçeride şiddetli tartışmalar oldu. İki ana ses var. Biri Ctrip ile aynı yolu izlemek ve üyelik kartlarının parasız olduğunu ve doğrudan rekabet ettiğini duyurmak; diğeri ise üyelik geliştirme yoluna devam etmek, ancak içeriğin değiştirilmesi gerekiyor." Li Yantao dedi.
Bu iki yol üzerindeki hazırlık ve baskı da çok açıktır: İlki yeterli fonlara ve bire bir Ctrip'e sahip olmalıdır; ikincisi, ölçeklendirilmesi zor olan daha küçük bir pazarda daha sofistike hizmetlerin sunulması gerektiği anlamına gelir. Odaklı, popüler iş.
"Sermaye seviyesi veya teknik seviye ne olursa olsun, dürüst olmak gerekirse, Golden Century o sıralarda Ctrip ile kafa kafaya rekabet edecek bir yola sahip değildi." Li Yantao, Golden Century'nin o zamanlar zaten karlı olmasına rağmen, IDG, Softbank, Carlyle vb. Dahil olmak üzere birçok tanınmış yatırım kurumuna sahip olduğunu ortaya koydu. Ctrip tarafından desteklenen sert oyunu, geleneksel şirketlerin hızlıca kopyalayıp direnebileceği anlamına gelmiyor.
Sonunda, Golden Century muhafazakar bir savunma stratejisi benimsemeye karar verdi ve kart satışı iş modelini sürdürmeye karar verdi. Li Yantao şunları söyledi: "O zamandan beri Golden Century, kullanıcıların kart satın almaları için sürekli nedenler bulmaya ihtiyaç duyuyor. Bu kararın yeterince doğru olup olmadığını bilmiyoruz, ancak Şimdi bakıldığında, o sırada Ctrip ile rekabet eden birçok şirket yoktu. "
Kendi kendine çalışan VIP odası
Li Yantao, 2001 yılında Golden Century'nin oda rezervasyonu hizmetleri dışında başka ürünler de sağlamaya başladığını hatırladı: daha yüksek kapsama sahip sigorta sağlamak.
O zamanlar uçakla trafik kazası sigortası satın almak katı bir talepti. Uçak bileti satın alan birçok kişi 20 yuan sigorta satın alıyordu. Sigorta şirketleriyle işbirliği yaparak üyelere tek bir satın alma işleminden daha fazlası olan bir yıllık sınırsız sigorta ürünleri sağladık. Daha yüksek. "Dedi Li Yantao, ancak Golden Century uçak bileti rezervasyon hizmetleri vermeye 2003 yılına kadar başlamadı.
Yine 2003 yılında iş ayağı olarak uçak bileti ve otelleri kullanan Ctrip, Nasdaq'ta başarılı bir şekilde listelenmiş, iş amaçlı seyahat edenlerin kaynağı üzerindeki etkisi daha da genişletilmiştir.Kaynak bolluğu ve fiyat çekiciliği açısından rakipleri ancak geriye bakabilmiştir.
"Standartlaştırılmış bilgi ve rezervasyon hizmetleri bizim gücümüz değil." Li Yantao dürüstçe itiraf etti, ancak Golden Century üyelerin bazı alışılmadık ihtiyaçları olduğunu gördü. "Havaalanında nerede dinlenip yemek yiyebileceklerini soracaklar ve bazı acil durum koruma ve hızlı yol hizmetleri sağlayabileceğimizi umacaklar. , Hedefe ne oynanabileceğini soracak, bu da bize daha fazla çevrimdışı hizmeti keşfetmeye başlamamız için ilham verdi. "
Bu çevrimdışı hizmet, havaalanı VIP salonudur. Başlangıçta, havalimanlarındaki çoğu VIP salonu, havayollarının, bankaların ve iletişim operatörlerinin üst düzey üyeleri için kuruldu. Örnek olarak havayolunun salonlarını ele alın. VIP salonları, altın ve gümüş kart premium üyelerine ve birinci sınıf kabinlere ek olarak, esas olarak bakanlık yardımcısı düzeyinde veya daha üst düzeydeki liderlere ve Çin Bilimler Akademisi akademisyenleri gibi havayolu sisteminde işaretlenmiş VIP konuklara hizmet verir. , Business sınıfı yolcu salonu.
Bununla birlikte, çoğu KOBİ lideri ve ilçe kadrosu için seyahat sıklıkları havayolunun altın üyelik seviyesine kolayca ulaşamaz.Aynı zamanda seyahat politikasından etkilenen seyahatleri çoğunlukla ekonomi sınıfı standardına dayanır ve iki sınıf standardına ulaşmaz. Seyahat standartları. Ayrıca, Golden Century seyahat faturası iadesi sağlayabilir. 2004 yılında, Golden Century havaalanı VIP salonunu (daha sonra Golden Station olarak değiştirildi) işletmeye başladı. Üyelik büyüme oranı o yıl% 40'a ulaştı ve toplam üst düzey üye sayısı 80'e ulaştı. Milyon.
İlk günlerde, Golden Century Havalimanı VIP salonları çoğunlukla kendi kendine işletiliyordu. Diğer havaalanı perakende hizmet sağlayıcıları gibi, ihaleye katılarak büroya girdiler. Li Yantao'ya göre, ihaleye katılmak, operatörler için yüksek düzeyde marka niteliğine, varlık ölçeğine ve karlılığa sahip. Gereksinimler".
Aynı zamanda, havalimanının yolcu hacmine, ihale rekabetinin seviyesine ve mekanın sıkılığına bağlı olarak, farklı havalimanlarındaki VIP salonlarının işletme maliyetleri çok farklıdır Tek başına kira, yılda bir milyon yuan'dan fazla bir boşluğa sahiptir. Bazı VIP odalarının yılda birkaç milyon yuan ve genellikle yılda bir veya iki milyon yuan kirası vardır. Üçüncü ve dördüncü sınıf şehirlerdeki fiyatlar nispeten ucuzdur. "
Ayrıca VIP hizmetlerinin istikrarını sağlamak için Golden Century kendi çevrimdışı servis ekibini kurdu.Her havalimanındaki VIP salonu en az 10 servis personeli ile donatılmıştır. Li Yantao, Son iki yılın perspektifinden, her yıl kendi kendine çalışan VIP salonlarının toplam maliyeti Neredeyse 100 milyon. "
Golden Century, kendi kendine çalışmasına ek olarak, bir barındırma veya sözleşmeli işbirliği modelinde VIP odaları da işletmektedir, ancak bu daha hafif model, Golden Century'ye daha hızlı genişleme getirmemiştir. Li Yantao, şu anda Golden Century tarafından işletilen ve yönetilen 50'den az havaalanı yüksek hızlı demiryolu VIP odası olduğunu söyledi. Golden Century'den sonra sahaya giren Longteng Travel ve Yuetu Travel için halka açık bilgiler, VIP salonlarının sayısının (kooperatif üçüncü şahıs VIP salonları dahil) yaklaşık 1.000'e ulaştığını gösteriyor.
"Genellikle havaalanının VIP salonu ile işbirliği yapıyorlar, toptan satış yapıyorlar ve daha sonra bankanın VIP üyelerine hizmet etmek için toptan satış yapıyorlar." Li Yantao, Longteng Travel'ın özellikle bankanın kredi kartlarının erken tanıtımından faydalandığını açıkladı. Longteng Travel ve banka Kredi kartı üyelerinin hak ve menfaatlerini artırmaya yönelik işbirliği Banka üyeleri% 90'ın üzerinde bir paya sahipti. Tabii ki onlar da dönüşmeye ve kendi üyelerini geliştirmek için çabalamaya başladılar. Golden Century, başından beri daha çok orta-üst düzey iş seyahati üyelerine odaklandı. Hizmet üslerine daha değerli çevrimiçi ve çevrimdışı hizmetler sağlamak. "
D2D İş Seyahati Hizmeti
2016'da NEEQ'da listelendiğinde, Golden Century'nin ana gelir kaynağı, 698 yuan yıllık hizmet ücreti ile hala VIP üyelik kartı ücretleriydi. Li Yantao'ya göre, Golden Century geçmişte yalnızca bir kerelik üyelik ücreti talep ediyordu ve 2010 yılına kadar yıllık hizmet ücreti almıyordu. Golden Century'nin 2018 altı aylık raporuna göre, VIP üyelik kartı geliri yaklaşık 150 milyon yuan idi ve toplam gelirin% 64.72'sini oluşturuyordu.
Ancak, yalnızca otel rezervasyonu hizmetleri sağlayan orijinal kartın aksine, mevcut Golden Century VIP kartı, kullanıcılara daha eksiksiz hizmetler, yani Li Yantao'nun sözde daha değerli hizmeti sunabilir. Golden Century, 2013 yılında iş seyahatleri için D2D (kapıdan kapıya) tam hizmet uşak hizmetini önermiştir. Hizmetlerin kapsamı, özelleştirilmiş güzergah planlaması, ürün rezervasyonları, transferler ve havaalanı VIP hizmetlerini kapsamaktadır.
Li Yantao'ya göre, VIP oda servisi bağlantısında, VIP odalarını, güvenlik kontrol kanallarını, özel servis sayaçlarını, akülü arabaları ve diğer CIP servislerini istikrarlı bir şekilde kavramak için, esas olarak öz sermaye işbirliği, yönetim hakları saklama, kendi kendine çalışma, satın alma vb. Kombinasyonu yoluyla, D2D iş seyahati hizmetlerinin mevcut kaynakları Kaynaklar, diğer kaynaklar, yurtiçi otellerle doğrudan imzalanan 3000 işbirliği haricinde, çoğu toptancılarla işbirliği modelini benimsiyor.
Otel, uçak bileti, turizm gibi kaynakların elde edilmesi açısından piyasa giderek daha açık hale geliyor.Golden Century ve çoğu OTA aynı başlangıç noktasında duruyor.Birbirlerinin fiyatlarında mutlak bir avantaj yok.Bazıları uçak bileti ve otel fiyatları için ödeme yapmak zorunda. "Yüksek umutları" olan müşteriler, Golden Century'nin hizmet ücretlerini tahsil etme iş modelini eleştirdiler. Hatta bazı çevrimiçi müşteriler buna "kılık değiştirmiş dolandırıcılık" diyorlar.
Li Yantao gönülsüzce şunları söyledi: "Herhangi bir ürün yalnızca belirli hedef müşterilerle karşılaşabilir. Modelimiz, temel olarak hizmete dayanır, rahat seyahat ve özel ihtiyaçlara sahip müşteri gruplarına yöneliktir. Daha az seyahat için veya havaalanı için yüksek hızlı tren istasyonu VIP salonu, uşak Hizmetlerle ilgilenmeyenler için ürünlerimiz ve hizmetlerimiz onlar için uygun değil. Mevcut hizmetler hala nispeten niş olmasına ve yalnızca birkaç kişinin seyahat deneyimlerini geliştirmeye başlamasına rağmen, değişiklikler çoktan başladı. "
Aynı zamanda, orta ve üst düzey iş seyahatinde olanlar için seyahat hizmetleri seçimi uzun süredir Golden Century'den daha fazla olmuştur.Longteng Travel ve Yuetu Travel gibi doğrudan rakiplere ek olarak, OTA, havayolları, oteller, TMC vb. Hizmet sınırlarını kademeli olarak kullanıcı seyahatlerine genişletmiştir. Tam yolculuk.
Örnek olarak Golden Century'nin eski rakiplerini ele alalım. Ctrip, Mayıs 2015'te özel VIP oda projesini başlattı. Ortalama piyasa fiyatı 200-300 yuan olan hizmet promosyon fiyatı 18-58 yuan aralığında belirlendi. O yılın Ekim ayı itibariyle, 1 milyon kullanıcıyı çevrimiçi VIP oda rezervasyonu yapmaya çekin. Ctrip, farklı markaların VIP odalarını yönlendirse de, aslında Ctrip tarafından yönlendirilen kullanıcılar, VIP oda markası kullanıcılarından daha çok Ctrip kullanıcısıdır.
Golden Century'nin resmi web sitesi, toplam üst düzey müşteri sayısının 4 milyonu aştığını gösteriyor, ancak Li Yantao, C-end müşterilerinin yıllık büyüme oranının eskisi kadar iyi olmadığını ve müşteri faaliyetlerinin hala düşmekte olduğunu söyledi. "Yeni gelişme perspektifinden, havalimanı baskısı kısıtlandı. , Kullanıcılar sebepsiz yere rahatsız edilmekten hoşlanmazlar.Satış kanallarının dönüşümü zorunludur.Ayrıca mevcut VIP oda servis ağını ve uşak ekibini kullanarak üyelerin üst düzey kurumsal üyelere sosyal hizmetleri tanıtması için çevrimdışı bir iletişim platformu oluşturmayı düşünmektedir. Üyeler, kullanıcı sadakatini artırmak için üyelerin ailesi ve arkadaşları, yaşlılar ve çocuklar için bakım hizmetleri de dahil olmak üzere özel uşak hizmetleri sağlar. Mevcut üyelerin potansiyelini kullanmak ve üye faaliyetlerini geliştirmek gelecekte önemli görevlerdir. "
Büyük müşterilere dönüşüm
Li Yantao'ya göre, Golden Century'nin doğrudan satışlarının oranı% 90'ın üzerine çıkmıştır ve bu esas olarak çevrimdışı satışlardır.Gelecekteki müşteri kazanımının odak noktası, üyelerin B2B işbirliği kapsamında, özellikle bankalar, sigorta şirketleri, menkul kıymetler şirketleri ve diğer finansal gruplar ve kurumsal grup müşterileri için dönüştürülmesidir. , Ürün satışları, ortak markalı kartların verilmesi, ortak markalama, marka tanıtımı ve ürün değişimi gibi kapsamlı formlar aracılığıyla büyük müşterilerin gelirini artırmak.
Örneğin, 2017'de Golden Century, Bank of China müşterilerine VIP salonlarında nakit satın alma ve puan alışverişi gibi çeşitli e-kupon değişim hizmetleri sağlamak ve China UnionPay'in belirli müşterileri için havalimanları sağlamak için Bank of China, China UnionPay vb. İle bir VIP hizmet projesi işbirliğine ulaştı. Yüksek hızlı demiryolu VIP hizmeti; ortak markalı kartlar çıkarmak için Minsheng Bank ile işbirliği yaptı.
Bu, Longteng Travel'ın müşteri edinmeye yönelik ilk yöntemidir. Li Yantao, bu işbirliği yönteminin bulunma potansiyeline sahip olduğuna inanıyor. "Örneğin, şimdi otel gruplarıyla işbirliğini de tartışıyoruz. Birincisi, her iki tarafın üyelerini ücretlendirmenin haklarını ve çıkarlarını üst üste getirmek, ancak üyeleri artırmak değil. Üye sayısının artmasını sağlamak için giderler, ortaya çıkan teknik maliyetler, bakım maliyetleri ve hizmet maliyetleri her iki tarafça karşılanacaktır.Gelecekte, teknolojide tam olarak gerçekleştirilebilecek, şimdiki zaman temelinde daha geniş bir üye değişimi yelpazesi gerçekleştirilebilir. . "
Belki teknik olarak bir sorun değil, ama aslında otel grupları ile üye değişimleri gerçekleştirmek için bir "teknik faaliyet". Otel açısından Golden Century ve OTA'nın rolleri çok farklı değildir.Otellerin doğrudan satış itirazları vardır.Üye borsalarının aynı üyelik hakları ve menfaatler altında gerçekleşmesi, doğrudan satışların çekiciliğini bir ölçüde zayıflatır ve bu da az çok artacaktır. Otel ile Golden Century arasındaki işbirliğinin zorluğu.
2016 havayolunun yeni politikasının Golden Century bilet komisyonunu azaltmasına ve o yıl kayıplara neden olmasına rağmen, havayolunun havacılık dışı hizmetlerinin genişletilmesinin Golden Century ile havayolu arasındaki işbirliğini de açtığını belirtmekte fayda var.
"Golden Century'nin her zaman yaptığı şey, eksikleri kontrol etmek ve havayollarının havacılık dışı hizmetleri için boşlukları doldurmaktır." Li Yantao, "Göreceli olarak tek tip hizmet standartlarına sahipler, ancak kişiselleştirilmiş çözümler üretecek zamanları yok. İki kabinli VIP salonları temelde. Ekonomi sınıfı müşterilere açık değil, ancak bu konudaki kaynaklara ve yeteneklere sahibiz. Ekonomi sınıfı üyelerinin havaalanı transferleri ve puan kullanım salonu hizmetleri bizimle işbirliği içinde geliştirilebilir mi? "
Buna ek olarak, geçen yıl Golden Century ve Okay Airways, iş seyahati müşterileri için yer istasyonu hizmetinin yükseltilmesi, kişiselleştirilmiş seyahat ürünlerinin özelleştirilmesi ve satış kanalının genişletilmesi konusunda tam bir tartışma ve işbirliği yelpazesi başlattı.
Li Yantao, havalimanı yer hizmetlerini Golden Century gibi profesyonel iş seyahati hizmeti şirketlerine devrederlerse, yolculara daha iyi bir uçuş deneyimi sağlamak için uçak içi hizmetlerin ve tesislerin yükseltilmesine daha fazla odaklanabileceklerine ve ikinci olarak işletme maliyetlerini düşürebileceklerine inanıyor. Faydayı maksimize edin, "Bazı havayollarının belirli bir havaalanında daha az uçuşu vardır, bu nedenle özel bir yer destek ekibi kurmak ekonomik değildir."
postscript
Geçtiğimiz 20 yılda, Paika'da havaalanı yüksek hızlı tren istasyonunda bulunan turizm şirketlerinden sadece Ctrip, eLong ve Golden Century hayatta kaldı.
Bununla birlikte Li Yantao, Golden Century'nin yamyamca bir servet ve güvenlik işi olduğunu da çok iyi biliyor ve İnternet şirketlerinin trafik işleriyle karşılaştırmanın her zaman zor olduğunu biliyor.
"İnternet, hayatın her kesiminin geliştirme modelini değiştirdi ve aynı zamanda hayatın her kesiminin arasındaki sınırları da kırdı. Geçmişte uçak bileti satın almak için eve teslimatı ifade etmeniz gerekiyordu, ancak artık biniş kartlarını delmeniz gerekmiyor. Geçmişte Ctrip-Elong'u bulmak için otel rezervasyonu yapmanız gerekiyordu. Şimdi Ali, Meituan tamamen aynı işe sahip. "Li Yantao, seyahat hizmetlerinin çoğunun aslında çevrimiçi self servis aracılığıyla tamamlanabileceğini ve çevrimdışı kişiselleştirilmiş hizmet gereksinimlerinin ana akım olmadığını söyledi." Özellikle trafik bağlamında kral, küçük Şirketlerin devlerle rekabet etmesi zor ve onlar çatlaklarda hayatta kalmaya mahkumdur. "
Ancak neyse ki seyahat, uçak bileti ve otel rezervasyonunun tamamlanmasıyla bitmiyor. Şu anda, OTA'lar kullanıcılar için hala hizmet araçlarından ziyade rezervasyon araçlarını tercih ediyorlar Çoğu OTA, hizmet yerleri olarak çevrimdışı mağazaları kullansa da, nispeten kalabalıktır, kapalıdır ve havalimanı yüksek hızlı treni gibi OTA çevrimdışı hizmetleri tarafından nadiren girilir. VIP salonu, kullanıcıların çevrimdışı hizmetlerinin ihtiyaçlarını karşılamak için hala bir seçimdir. "Çevrimdışı olarak kirli ve yorucu bir iş yapıyoruz." Li Yantao, "Daha sonra, denizaşırı havalimanlarında VIP salon hizmetlerine olan talebin ne kadar olduğunu test edeceğiz. Teoride, alışılmadık dil ve ortam çevrimdışı hizmetlere olan talebi artırıyor. Dahası da olacaktır."
Geçen yıl, Golden Century Amerika Birleşik Devletleri'nde yüzde yüz iştirak kurdu ve bir dizi ABD havalimanıyla VIP odası projesi işbirliği görüşmeleri yürütmek, ihale konularına katılmak ve ABD yan kuruluşunun uluslararası havalimanını tanıtmak için 1,508 milyon ABD doları enjekte etmeyi planlamak için uluslararası profesyonel bir operasyon ekibi tuttu. VIP odasında iş geliştirme.
"Dürüst olmak gerekirse, küresel olarak gelişme avantajına sahip olmamız değil, üyelerimizin bu türden bir talebi var." Li Yantao açıkladı, "Amerika Birleşik Devletleri'ndeki denizaşırı hizmetler için ilk durağı seçmemizin nedeni de bu. İş seyahatinde olanların hala ana akım olduğu milyonlarca dolarlık iş hacmi, talep ve hizmetlerin temelini oluşturuyor. "
Ancak Li Yantao, Los Angeles Havaalanındaki mevcut Altın Yüzyıl projesinin hala uzun bir süre uzakta olduğunu açıkladı ve "Bunun nedenleri karmaşık ve bir süre açıklamak zor olacak."
