Mercedes-Benz West'in genel müdürü Fu Tao ile röportaj yaparken hangi anahtar kelimeleri aldık?
Fu Tao ile ilk röportajda, onun hakkındaki izlenimlerimi anlatmak için bir kelime kullanırsam, bu pragmatiktir.
Aslında, Batı Bölgesi'nde medyayla ilk karşılaştığında kendini muhafazakar ve alçakgönüllü olmaya hazırlamıştı, ancak çeşitli medyanın selam ve anlayışı, Fu Tao'nun kendine güvenen ve dostane konumu bizi gizlice Mercedes-Benz'e hayran bıraktı. Sistemin gücü. Güçlü sistem gücü ile birleştirilmiş mükemmel kişisel nitelikler, bir markanın benzersiz kültürü ve tonu çok doğal ve canlı bir şekilde ortaya çıkarılabilir.
Sürücünün ilk sorusu, Mercedes-Benz West'in genel durumunu nasıl görüyorsunuz?
Fu Taonun cevabı çok net: Batı Bölgesi, ülkenin kara alanının% 58'ine yaklaşan ve ülkenin en yüksek coğrafi alanına sahip. Genel olarak, 1000 kişi başına lüks otomobil sayısı ulusal düzeyden daha düşük; dahili olarak birinci kademe şehirler ve Diğer şehirler arasında, bin kişi başına düşen kişi sayısında da nispeten büyük farklılıklar var.
Kuşkusuz tüm bunlar, West End pazarının büyüme için çok geniş bir alana ve büyük bir potansiyele sahip olduğu anlamına geliyor.
Fu Tao, Batı Bölgesi ile diğer bölgeler arasındaki farkı göstermek için bir örnek de verdi: Bu yılın Mayıs ayı itibariyle, Batı Bölgesi'ndeki tek bir mağazanın ortalama satış ve hizmet kapsamı diğer bölgelerden çok daha yüksek olan 58.000 kilometre kareye ulaştı. West District haricinde, diğer bölgelerdeki tek mağazalı bayilerin ortalama satış ve hizmet aralığı sadece 8.000 km2'dir. Fu Tao, "Batı Bölgesi müşterilerimize iyi hizmet vermek ve markamızı iyi geliştirmek istiyorsa, böylesine gerçekçi bir pazar ortamı sorununun üstesinden gelmeliyiz." Dedi.
O halde bu noktanın üstesinden nasıl gelineceği çok önemli. Fu Tao, bayileri ürünleriyle mümkün olduğunca "dışarı çıkmaya", hedef tüketicilere gerçekten ulaşmaya ve Mercedes-Benz ürünlerinin avantajlarını gerçekten anlamalarına teşvik etmenin yanı sıra, hizmetin dışarı çıkmasına izin vermenin de çok önemli olduğunu söyledi. "Batı Bölgesi'ndeki birçok büyük bayi il başkentinde yoğunlaşmıştır ve il düzeyindeki şehirlerdeki araç sahipleri de en iyi müşteri deneyimine ihtiyaç duymaktadır. Bayileri müşterinin bulunduğu şehre gitmeye ve müşterilere düzenli yerinde hizmetler sağlamaya teşvik ediyoruz. Ayrıca, bazı spesifik konular hakkında da düşünüyoruz. Batı bölgesindeki tüketicilerin, otomobil sahipleri için Mercedes-Benz markasının gerçek saygısını ve ilgisini hissedebileceğini umuyoruz. "
Mercedes-Benz'in kapıdan kapıya toplama ve teslimat hizmeti geçen yıl resmi olarak piyasaya sürüldü.
Saygı, aldığımız ikinci anahtar kelimedir.
Son yıllarda Mercedes-Benz'in pazardaki başarılarına atıfta bulunan Fu Tao, bunun Mercedes-Benz'in köklerinin, tam anlayışının ve Çinli tüketicilere duyulan saygının bir sonucu olduğuna içtenlikle inanıyor. Bu saygı sadece Çinli tüketicilere en iyi Mercedes-Benz ürünlerini vermekle kalmıyor, aynı zamanda müşterilere saygı duyuyor.
Saygı, karşılama ve gönderme sırasında yüzeyde kalan sadece coşku değildir. Gerçekten tüketicilerin perspektifinde duruyor, ihtiyaçlarını öngörüyor ve tatmin ediyor. Fu Tao, örneğin, Mercedes-Benz'in artık kendi lüks markasının tek e-ticaret kanalı aracılığıyla tüketicilerle yeni bir katalizör açtığını duyurdu; araç teslimatı için tam olarak başlatılan kapıdan kapıya hizmet, aynı zamanda zaman içinde sakıncalı olan ancak yine de araçlarına bakım yapması gereken müşterileri de tatmin ediyor. Mercedes-Benz araç sahiplerine olan talep, evden çıkmadan şeffaf bakım hizmetlerinden yararlanabilir. Ayrıca, sahipler kulübünün eğitim, yemek servisi ve tıbbi bakım dahil hizmet içeriği de müşterilere Mercedes-Benz tarafından vaat edilen "en iyi müşteri deneyimini" sunmayı taahhüt eder.
Ve hissedebildiğim deneyimlere göre, en çok bahsetmeye değer olan şey, ortam test sürüşünün devredilmesinin yerinde hizmete ulaşmış olmasıdır - medya ön uygulama çalışmasını tamamladıktan sonra, kararlaştırılan zamanda, Mercedes-Benz medyayı test edecek özel bir kişiye sahip olacaktır. Medya ile mutabık kalınan yere gitme pratiği medya tarafından iyi karşılandı, bu da test sürüşü içeriğinin çıktısını daha verimli hale getiriyor ve Mercedes-Benz'in titiz hizmetinin açıkça ifade edilmesine ve insanların kalbinde derin bir şekilde köklenmesine olanak tanıyor.
Bildiğim kadarıyla kapıdan kapıya teslim alma gibi hizmetler Mercedes-Benz müşteri hizmetleri departmanının araç sahipleriyle ihtiyaçlarını anlamak için düzenli olarak görüşmesi sonrasında elde ediliyor, bu bir hayal değil. Müşterilere saygı duymanın en önemli noktası müşteriye yakınlaşmak, müşterileri anlamak ve müşteri ihtiyaçlarını çözmektir.Bu zincir sistemde gerçekten kurulmuş ve uygulanmaktadır ve sonuç hizmet memnuniyetinin sürekli iyileştirilmesidir.
Saygı sadece Mercedes-Benz araç sahiplerinin muamelesinde gösterilmiyor, Fu Tao'nun en çok bahsettiği bir diğer grup ise bayiler. Bayilere saygı duymak ve bayilerle olan ilişkilere değer vermek, Fu Tao tarafından Mercedes-Benz'in son yıllarda sürekli büyümesinin ve tüm tarafların memnuniyetinin ana nedeni olarak görülüyor.
Fu Tao, bahsettiğimiz başarıların tamamen rakamlarla ilgili olduğunu, ancak aslında Mercedes-Benz'in asla basitçe rakamların peşinde olmadığını söyledi ve "En iyi müşteri deneyimi" her zaman Mercedes-Benz'in arayışının özü olmuştur. "Satış hacminde basit bir büyüme peşinde değiliz. Satışlarda istikrarlı ve yüksek kaliteli büyümeye daha fazla önem veriyoruz. Ürünün yaşam döngüsü ve pazar ortamındaki değişikliklerle birlikte makul iş planları yapacağız." Böylece aynı olsa bile görebiliyoruz. Batı Bölgesinde bayilerin araç model oranları da her şehirde farklıdır. Yerel tüketim özelliklerine göre Şehir koşullarına uyarlama yapılacak ve her çeyrekte bayilerle derinlemesine istişareler yapılacaktır. Bu kavramlar ve uygulamalar Kuşkusuz, bayi ve üreticilerin ortak çabaları ve gelişimi için temelleri sağlamlaştırmışlardır.
"Satış büyümesini sürdürürken hizmet kalitesine ve müşteri deneyimine daha fazla önem veriyoruz. Bu bağlantılarda asıl amacımızı asla unutmadık."
Sürücü Notları:
Fu Tao ile ilk röportajın hasadı beklenmedik ve makul oldu. Batı medyasıyla ilk kez temas kurmanın muhafazakarlığı ve kısıtlaması yoktu. Konuşurken ve gülerken, bir markanın kendine güvenen bir mizaç ve mütevazı bir mizaç sunduğunu görebilirsiniz. Ekibin tedavisinin üstüne.
Pragmatizm ve saygı gibi iki anahtar sözcükten, Mercedes-Benz'in öngörülemeyen pazarla karşı karşıya kaldığında ürün gücü gibi yüzeysel avantajlardan daha fazlasına sahip olduğunu da okuyabiliriz.
Fu Tao'nun 2018'in ikinci yarısında, Batı Bölgesi'nin MAR2020 standart dönüşümünü başlatmak için mevcut bayilerin ilk partisini başlatacağını; 2019'da Batı Bölgesi'nin MAR2020 dönüşümünü tam olarak uygulayacağını belirtmekte fayda var. Zamana uygun, lüks kalitede bir müşteri deneyimini şekillendirmeyi amaçlayan bu mağaza yenileme planı, Mercedes-Benz'in küresel ve Çin pazarlarındaki hızlı gelişimine ölçek, yeni medya, süreç ve kadro açısından pek çok açıdan uyum sağlayabilir. Çevrimiçi ve çevrimdışı etkileşimli deneyim sorunsuz bir şekilde bağlantılıdır - benzer şekilde, bu aynı zamanda Mercedes-Benz'in tüketici ihtiyaçlarına saygı duyan pragmatik geliştirme stratejisinin somutlaşmış halidir.
Ülkenin ilk MAR2020 standart mağazası Pekin'de açıldı.
Bu yılın dördüncü çeyreğinde, Mercedes-Benz'in batısındaki ilk MAR2020 yeni mağazası Xi'an'da tamamlanacak. Bu yılın Mart ayından itibaren Mercedes-Benz, sektörde bir ilk oldu ve "Satış Sonrası Hizmet Merkezi" nin adını "Müşteri Hizmetleri Merkezi" olarak değiştirdi. Mercedes-Benz'in daha önce vurguladığı iş ve teknik özelliklerinden, artık müşteri odaklı hizmet anlayışını vurguluyor.
Mercedes-Benz, servis teknolojisi uzmanlarının müşteri hizmetleri uzmanlarına dönüşümünden, servis aracından insan odaklı müşteri yaşamının hizmetine kadar, gelecek çağın fırsatlarını ve zorluklarını karşılamak için bu kadar sessiz değişiklikleri kullanıyor.
Metin | Zhao Xiaocha
Şekil Ağ
