Mercedes-Benz'in Çin'deki satış sonrası teknoloji seviyesinin zaten küresel olduğu neden söyleniyor?
Bu makale, yazar Zhao Xiaocha'dan Jiashipai tarafından yazılmış orijinal bir makaledir.
İnsanlar yavaş yavaş Mercedes-Benz'in Çin pazarındaki lider satışlarına alıştıktan sonra, Mercedes-Benz aceleyle daha derin bir "evrim" gerçekleştirmiyor. Bunun tipik bir örneği, karşıma oturan ve sağ elinde yemek çubukları kullanan Nandi'nin son yıllarda en sık görüşülen konu olmasıdır.
Şu anda Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd.'nin başkan yardımcısı olan Nandy, Mercedes-Benz'in Çin pazarındaki satış sonrası ve servis işlerinden sorumludur. Önceki röportajlarda, bizi Mercedes-Benz'in hizmetteki dijital çözümleriyle heyecanla tanıştırdı ve hatta onun "teşvikiyle", Mercedes-Benz müşterisi olmayan ben, Mercedes me müşterilerini cep telefonuma indirdim. son.
Bu sefer Nandi bizimle çok ciddi bir konu hakkında daha az ciddi bir şekilde konuştu.
İlk kez 1997'de Çin'e iş için gelen Nandi, Çinin son 20 yılda gelişmesine şaşkınlık ve saygı duyduğunu ifade etti. Ancak, yaptığı en beklenmedik şey "bir Çin ekibinin katılmasına liderlik etmeyi asla düşünmedi." Mercedes-Benz Service Skills Mastersın dünya çapındaki finalleri, iki altın madalya ve bir bronz madalya kazandı "-ki bu 2016daydı, fotoğraftaki Nandy, yarışmaya katılan çocuklarla birlikte parlak bir şekilde gülümsüyordu Birlikte, yakınlaşın.
Bay Nandy ve 2016 Mercedes-Benz Service Skills Masters Global Finallerinde kazanan teknisyenlerden oluşan ekip
2005 yılında Almanya'da doğan bu en önemli etkinlik, bugün Çin'de de onuncu yılına girdi. Bu nedenle, Mayıs ayının son günü, Sanlitun, Pekin'deki Mercedes me deneyim mağazasında Mercedes-Benz, Mercedes-Benz Service Skills Master Çin Yarışmasının 10. Yıl Kutlaması için bir lansman töreni düzenledi. Bu etkinlik, Çin'deki en üst satış sonrası teknolojiyi ve Mercedes-Benz'in seviyesini temsil ediyor.Aynı zamanda Çinli oyuncuların 2016 yılında küresel rekabette şampiyonlar arasında yer alması nedeniyle Mercedes-Benz'in küresel sisteminin en üst seviyesini temsil ediyor.
Bununla birlikte ilginç olan, bu olayın hiç de "cömert" olmamasıdır. İçe dönük "Bir Kılıcı Öğütmenin On Yılı" ile başlar ve ardından üç heykeltıraş ustasının birinci sınıf eserlerini dipnot olarak kullanır, bunlar benzersiz ama derin.
Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd. Genel Müdür Yardımcısı Bay Nandi bir konuşma yaptı
Özellikle Mercedes me Sanlitun deneyim mağazası ile birleştiğinde, sahibi kendi oturma odasındaymış gibi, bir grup arkadaşını bir heykel sergisi izlemeye, oturmaya ve onları yaratan sanatçı ile rahat bir sohbet etmeye davet ediyor ve bu arada:
"Hayatını yapmaya ve bir şeyi inşa etmeye" inanan tüm saygın sanatçılar gibi biz de bir şeye bağlıyız ve şimdiden bazı küçük başarılar elde ettik - yani bunun için, 131 yıldır direndik.
Evet, atmosfer bu. Büyük ses yüksek, fil görünmez. Hepimiz biliyoruz ki rakip ne kadar alçakgönüllü ve nazik olursa, gücü o kadar korkutur; sanki Mercedes-Benz bu yıl satışlarda birinci ve ikinci arasında aceleyle dolaşmıyor ... En korkutucu şey tepede oturup oturmamak. , Hepsi kendi kontrolünde yatıyor.
Bay Nandy, davet edilen üç sanatçı ile bir grup fotoğrafı çekti
Böylece Nandi ve başlama töreninden sonra birlikte yemek yedik ve Mercedes-Benz satış sonrası hizmetinin tüm yönleri hakkında konuştuk.
Çin satış sonrası ekibi neden yükselen bir yıldız haline gelebilir ve Global Masters'ta şampiyonluğu kazanabilir? Nandi açıkça, mevcut Mercedes-Benz ürünlerinin satış sonrası teknisyenleri her zamankinden daha acımasızca test ettiğini söyledi. Otomobil karoseri onarım sürecinin kendisi çok karmaşıktır ve çeşitli özelliklere sahiptir En yeni LED sistemi ve otomatik şanzıman sistemi, hayatımızda devrim yaratan dijital trendin yanı sıra "saat kadar hassas". Böyle büyük bir önermeye göre, dünyanın en hızlı dijital gelişim alanı olan Çin, halihazırda dünyadaki en popüler akıllı telefonlara sahip ülkelerden biridir ve Çin'in genç teknisyenleri kabul etme ve öğrenme konusunda oldukça yeteneklidir. Dünyada teknolojik seviyenin ön saflarında yer almaktadır.
Sayısallaştırma, araç modellerinin araştırılması ve geliştirilmesinde sadece anahtar kelime değil, aynı zamanda Nandi'nin çalışmalarının da en önemli noktası. Küresel ölçekte, Çinli Mercedes-Benz sahiplerinin yaş ortalamasının en genç olduğunu, yaklaşık 35 yaşında olduğunu ve S-Serisi satın alan araç sahiplerinin yaş ortalamasının sadece 39 olduğunu söyledi. Mercedes-Benz'in genel müşteri gruplarının dijital ihtiyaçlarını karşılamak için, Nandi ve ekibinin Çinli müşteriler için dijital hizmet çözümlerini uyarlaması gerekiyor. "Örneğin, Çinli tüketiciler çevrimiçi alışverişe alışkındır, bu yüzden sorun değil, müşterimizden bir Mercedes-Benz satın alabilirsiniz; Çin'deki birçok otomobil sahibi cep telefonu hizmetlerini çok kabul ediyor, bu nedenle APP'de sorun değil, birçok hizmet de Randevu alabilir. "
Ancak tüm bunlar tamamen Nandi'nin ve ekibinin "hayal gücüne" dayanmıyor.İlk olarak müşterilerin gerçek ihtiyaçlarına göre birçok özel hizmet yöntemi oluşturuldu.Nandi, her iki ayda bir Mercedes-Benz sahipleriyle iletişim kurmanın zaman alacağını söyledi. Yarım günlük iletişim. Örneğin, arabanın bakım için alınması ve teslim edilmesi hizmeti aslında müşteri tarafından önerilmektedir. 2017 yılında, araç teslim alma ve teslimatına ilişkin kapıdan kapıya D2D hizmeti, Mercedes me WeChat genel hesabına ve Mercedes me müşterisine, müşteri portalı olarak Alipay müşterisiyle sınırlı olmaktan çıkarılacak ve yıl sonuna kadar ülke genelindeki önemli şehirlerdeki 100'den fazla bayiyi kapsayacaktır; 5'ten itibaren 27'sinde, yalnızca Çin pazarında sunulan bu özel hizmet ülke çapında 72 bayiyi kapsadı.
Konukların grup fotoğrafı
Tabii ki Mercedes-Benz'in gurur duyduğu servis teknolojisi seviyesi ve servis yöntemlerinden bahsettikten sonra satış sonrası fiyatı Nandi'ye sorma fırsatını kaçırmayacağız. Nandi, geçtiğimiz birkaç yıl içinde bir dizi fiyat optimizasyonu önlemi başlattıktan sonra, bu yıl yıldız amblemi bakım menüsünü daha da yükselttiğini söyledi. Üçüncü taraf bir ankete göre, sürekli fiyat optimizasyonundan sonra, Mercedes-Benz'in satış sonrası hizmet fiyatı rakip ürünlere kıyasla sadece pahalı değil, hatta hafif bir avantaja sahip.
Yıldız rozeti bakım menüsünün Nisan 2017 sürümü, işletme sahibi resmi web sitesini de kontrol edebilir
Sürüş resmi özeti:
Mercedes-Benz'in "en iyisine" alışmış olabiliriz, ama bu "en iyi" nerede kendini gösteriyor? Nandi ile son iki yılda sürekli olarak yapılan alışverişler, niyetlerini ve uygulamalarını daha derinlemesine anlamamızı ve anlamamızı sağladı.
Nandi, Mercedes-Benz'in sorumlulukları dahilinde iki "en iyi" -en iyi hizmeti ve en iyi müşteri deneyimini sürdürdüğünü söyledi. 10 yıldır Çin'de bulunan Masters, en iyi müşteri deneyimini takip eden platformlardan biridir.Bu etkinliğin rekabetçi servisi ve teknik kalitesi, herhangi bir Mercedes-Benz müşterisinin temel ihtiyaçlarını karşılayabilir. Temel ihtiyaçların yanı sıra, müşteri ihtiyaçları da şüphesiz artıyor ve bu nedenle, "en iyi müşteri deneyimi" stratejisi, Mercedes-Benz'in hizmetlerinin müşterilerle birlikte büyüyebileceğini ummaktır.
Bu nedenle, Mercedes-Benz'in Şangay'da hızla gelişen pazar talebini karşılamak için dünyanın en büyük eğitim merkezini kurduğunu ve yeni bayiler için kapsamlı ve standartlaştırılmış eğitim sistemi, sıkı yeni mağaza sertifikasyonu ve denetim sistemleri, müşteriler Ayrıca arabanızı yeni açılan herhangi bir Mercedes-Benz 4S mağazasına da verebilirsiniz.
Özellikle ilginç olan, hemen hemen her otomobil markasının sözünü ettiği "yaratıcılığa" nasıl baktığımızı sorduğumuzda, Nandi aslında Mercedes-Benz'in "yaratıcılığın" yaratıcısı olduğunu söylemişti. Sonuçta, gerçekten ayrıntılara bağlı olan birçok Mercedes-Benz modeli var. El yapımı, hizmet ve teknoloji açısından her zaman geleneksel "çıraklı usta" yaklaşımına bağlı kalmıştır. Denilebilir ki, teknoloji ne kadar gelişmiş olursa olsun, el işçiliğinin inceliği koltuğun dikişlerinin onarımı ya da hasarı için çok önemlidir, arabanın mucidi bu avantajı miras alacak ve ileriye taşıyacaktır.
Böylesine ısrar ve sıkı çalışmayla, giderek daha fazla Mercedes-Benz otomobil sahibi orijinal fabrika hizmetlerini seçmeye isteklidir.Tüm sektör müşteri kaybına uğradığında, Mercedes-Benz 4S mağazalarının sayısı çift haneli rakamlar gösteriyor. artırmak. Ülke çapında 7.000'den fazla sertifikalı teknisyen de "yükseltme" yolunda işlerinde. Sonuçta, giriş seviyesi bir bakım teknisyeninden en üst seviye teşhis teknisyenine geçmek en az beş yıl sürüyor.
Buna ek olarak, Çinli Mercedes-Benz teknisyen ekibi, birkaç yıldır teknik seviyelerin birikiminde dünyanın önde gelen ilk onarım oranına sahiptir, Mercedes-Benz'in vizyonu hiçbir şekilde satışlarda 1 numara ile sınırlı değildir.
