Para harcamadan öğrenebileceğiniz MBA Programı 14 (Satış Psikolojisi)
Çin Makine İşletme Okulu Ücretsiz olarak öğrenilebilen MBA kursları birbiri ardına başlatılmıştır.Bu kurs, herkesin satışları artırmasına yardımcı olmayı umarak iki ünlü Amerikalı yönetim uzmanı Robert Black ve Jane S. Mouton'un satış psikolojisine odaklanmaktadır. Süreçte psikolojik kavrama yeteneği.
1970 yılında, iki profesör, yönetim ızgarası teorisi olan satış ağı teorisi temelinde yeni bir pazarlama teorisi ortaya koydu. Promosyon ızgarası, müşteri ızgarasını ve satış ızgarasını içerir. İlki satışta müşteri psikolojisini incelerken, ikincisi satış elemanı psikolojisini inceler. Batı ülkelerinde, pazarlama uygulamalarında yaygın olarak kullanılmaktadır ve pazarlama teorisinde yeni bir atılım olarak kabul edilmektedir.
Bu teorinin ana noktaları şunlardır: psikoloji ve davranış bilimine dayalı, pazarlamacılar ve müşteriler arasındaki kişilerarası ve değişim ilişkisini incelemeye odaklanmak, pazarlamacıların her türden müşteriyle ayık bir şekilde yüzleşmesine ve satış faaliyetlerindeki sorunları keşfetmesine yardımcı olmak. , Güçlü yönleri en üst düzeye çıkarmak ve zayıflıklardan kaçınmak, satış yeteneğini ve satış etkisini geliştirmek. Aynı zamanda, pazarlamacıların müşterilerin ürünlere, kendilerine ve satış faaliyetlerine yönelik tutumlarını anlamalarına yardımcı olur, böylece birbirlerini tanırlar, müşterilerle en iyi işbirliğini sağlarlar, satış inisiyatifi için çabalarlar ve en iyi satış sonuçlarını elde ederler.
Satış ızgarası teorisinin başlangıç noktası şudur: emtia satışları yüz yüze iki yönlü bir iletişim sürecidir.Satış görevlileri ve müşteriler farklı pozisyonlara sahip oldukları ve sorunlara farklı bakış açılarından baktıkları için, satış ve satın alma ve birbirleriyle ilişkileri konusunda farklı anlayışlara sahip olacaklardır. Farklı görüşler de olacaktır. Bu farklı anlayış ve görüşler doğrudan pazarlama etkisini etkiler.
Satış ızgarası teorisi, satış elemanlarının satış zihniyetlerini daha net anlamalarına ve satış çalışmalarındaki sorunları görmelerine yardımcı olabilir; satış ızgarası teorisi ayrıca satış elemanlarının satış hedeflerini daha derinlemesine anlamalarına ve müşterinin Zihinsel aktivite yasası. Satış personeli, ancak kendilerinin ve satış hedeflerinin psikolojik tutumları hakkında derin bir anlayışa sahip olduklarında, satışların ölçeğini doğru bir şekilde kavrayabilir, müşterilerle ilişkilerini doğru bir şekilde idare edebilir, satışta inisiyatif için çabalayabilir ve satış verimliliğini artırabilirler.
Satış tablosu
Çoğu satış görevlisinin satış faaliyetlerinde iki net hedefi vardır: biri müşterileri mal satma görevini tamamlamaya ikna etmeye çalışmak; diğeri ise müşterilerin tercihlerini karşılamak için ellerinden gelenin en iyisini yapmaya çalışmak ve gelecekteki ürünler için müşterilerle yakın ilişkiler kurmaktır. Satışa hazırlanın. Farklı satış görevlilerinin farklı büyüme ortamları vardır ve ayrıca satış sürecinde farklı psikolojik istekleri vardır. Yukarıda belirtilen satış hedefleriyle ilgili olarak, her satış elemanının odak noktası ve arayışı farklıdır. Bu iki farklı hedefi bir düzlem koordinat çizelgesinde ifade etmek, satış tablosudur. Satış ızgarası, satış görevlisinin müşteriler için endişesini ve satış görevlerinin tamamlanmasını ve ilişkilerini tanımlamak için kullanılabilen ve satış görevlisinin satışa yönelik psikolojik tutumunu yansıtan ızgara modelini ifade eder. Ordinat, müşterilerle olan ilişkinin derecesidir ve apsis, satış için endişe derecesidir. Bu grafiğe satış tablosu adı verilir.
Satış ızgarasındaki dikey ve yatay koordinatlarda 9 eşit parça vardır ve dikey ve yatay koordinatların tümü kademeli olarak 1'den 9'a yükselmektedir. Değer ne kadar büyükse endişe derecesi o kadar yüksek olur. Şekil 1'e göre satış personelinin satışla olan ilişkisinin aralığının 1-9, müşterileri ilgilendirme aralığının da 1-9 arasında olduğu görülmektedir. Bu nedenle teorik olarak satış personelinin 81 (9 X 9) çeşit satış anlayışı vardır. Şekildeki her kesişme bir satış zihniyetini temsil etmektedir.Farklı satış görevlileri, kendi özelliklerine göre satış ızgarasında karşılık gelen bir kesişim noktası bulabilir. Satış ızgarasındaki 81 kesişme noktası, beşi en tipik olan 81 farklı satış anlayışına karşılık gelir. Bunlar: şekilde gösterildiği gibi, (1,1) alakasız türdür, (l , 9) müşteri odaklıdır, (9,1) güçlü satış odaklıdır, (5,5) satış becerisi odaklıdır ve (9,9) problem çözme odaklıdır.Bunlar beş tipik satış davranışı ve Satış tarzı.
(1,1) Ne tür olduğu önemli değil
Alakasız satış zihniyeti, satış ızgarasında (1,1) konumdadır, bu da satış elemanının müşterilere olan ilgisinin ve satış görevlerinin çok düşük olduğu anlamına gelir. Bu satış zihniyetine sahip satış görevlileri, müşterileri veya kendi satış çalışmalarını önemsemezler. Spesifik tezahür, açık bir iş sorumluluk duygusuna sahip olmadıkları, kendi işlerini sevmedikleri, başarı duygusundan yoksun oldukları, müşteri ihtiyaçlarını görmezden geldikleri ve ayrıca şirketin satış çalışmaları ile ilgilenmeleridir. Umurumda değil. Bu tür bir satış elemanı, esas olarak girişimci olmadığı veya şirketinin katı bir yönetim sistemi oluşturmadığı için var olur. Pazar ekonomisinin derinleşmesi ve pazarlama kavramlarının derinleşmesi ile bu modeli kullanan firmaların elenmekten uzaklaşmaması gerekiyor.
(l, 9) Müşteri odaklı
Müşteri odaklı tip, şekilde (1,9) konumundadır. Bu satış zihniyetine sahip satış görevlileri, satış işini değil, yalnızca müşterileri önemsediklerini bilirler. Bu tür bir satış elemanı, müşterileri her yerde barındırır. Her şey müşteri ihtiyaçlarına odaklanır. Müşteriler için, şirketin çıkarlarından ödün verebilir ve satış yapabilirler. Mallar müşterilere son derece düşük fiyatlarla satılmaktadır. İş hedefleri, müşterilerle uzun yıllar iyi ilişkiler kurmak ve sürdürmektir. Nesnel olarak konuşursak, bu tür bir satış elemanı, başarılı bir satış görevlisinden ziyade kişilerarası ilişkilerde uzmandır. Korkak kişilikleri, onları müşterilere fazla uyumlu hale getirir, hatta onları dikkate almadan veya nadiren dikkate almadan müşterilerin tercihlerini ve mantıksız gereksinimlerini bile yerine getirir. Kurumsal satış çalışması.
(9,1) Güçlü pim yönelimli tip
Güçlü pim kılavuzu tipi şekildeki konumdadır (9,1). Bu zihniyete sahip bir satış elemanı, müşterilerin gerçek ihtiyaçları ve satın alma psikolojisi ne olursa olsun, yalnızca satış sonuçlarını önemsiyor. Satış sürecinde, ürünleri satmak için, müşterileri satın alma isteği yapmaya ikna etmek için her yolu denerler ve müşteriler üzerinde baskı oluşturarak hedeflerine ulaşırlar. Hatta bazen satmak için çaba bile harcıyor. Öyle çünkü güçlü bir başarı duygusuna sahipler ve ürün satışlarının sonuçlarını aşırı vurguluyorlar. Bu tür bir satış elemanı bir süre başarılı olabilir, ancak gelecekte müşterilerin ziyaret etmesi zor olacaktır.
(5,5) Satış becerisine yönelik
Satış becerisine yönelik tip, şekilde (5,5) konumunda yer almaktadır. Bu satış zihniyetine sahip bir satış elemanı, sadece satış sonuçlarını değil, aynı zamanda müşterilerle olan kişilerarası ilişkiyi de önemsiyor. Ancak, müşterinin gerçek ihtiyaçlarını dikkate almadan yalnızca müşterinin satın alma psikolojisine odaklanırlar. Bu zihniyete sahip satış görevlileri, belirli satış teorisi bilgisi ve satış becerilerinde ustalaşmışlardır.Müşterilere aşırı yemek yemenin veya aşırı zorlanmış satışların iyi satış sonuçları elde edemeyeceğini anlarlar.Bu nedenle, kendi satış işlerine ve müşterilerle kişiler arası ilişkilere bakarlar. İş veya müşteri kaybetmek istemiyorum, bu yüzden barışçıl ve para kazanıyorum. Müşterilerle aynı fikirde olmadıklarında, uzlaşmacı bir pozisyon alacaklar ve hoş olmayan durumlardan kaçınmaya çalışacaklar. Bu tür bir satış elemanının satış performansı, ilk üç tipten açıkça daha iyidir ve bazı satış performansları çok üstündür. Ancak satış uzmanı değiller, çünkü satış ve müşterilere yönelik ilgi düzeyleri yalnızca (5,5) konumunda, yani orta düzeyde ve satış becerileri yeterlilik düzeyine ulaşmamış. Bazen bazı müşterileri gerçekten ihtiyaç duymadıkları malları almaya ikna etmek için elimden gelenin en iyisini yaparım.
(9,9) problem çözme odaklı
Problem çözme odaklı tip şekildeki (9,9) konumundadır. Bu tür bir satış elemanı yalnızca müşterileri değil, aynı zamanda satış sonuçlarını da önemsiyor. Müşteriler için hem müşterinin satın alma psikolojisini hem de müşterinin gerçek ihtiyaçlarını önemsiyorlar. Spesifik olarak, önce müşterilerin sorunlarına çözümler önerir ve ardından kendi satış görevlerini tamamlar. Bu tür bir satış elemanı, en iyi satış sonuçlarını elde ederken, müşterilerin çeşitli ihtiyaçlarını en büyük ölçüde karşılayabilir. Satış çalışmalarında proaktiftirler, ancak başkalarına empoze etmezler.Müşterilerin satın alma psikolojisini araştırma ve bunlara hakim olma, müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını keşfetme ve ardından müşterilerin pratik sorunları çözmelerine ve aynı zamanda satış sözleşmelerine ulaşmalarına yardımcı olmak için hedefli satışlar başlatma konusunda iyidirler. Gerçek hayatta, bir satış elemanının bu zihniyeti en iyisidir ve bu zihniyete sahip bir satıcı, bir satış uzmanı ve en iyi satış elemanıdır. Çünkü piyasa ekonomisi koşullarında, satış davranışları pazar talebine dayalıdır ve ürünlerinin tüketicilerin çıkarlarına, tercihlerine ve tüketicilerin ihtiyaçlarının özelliklerine uyum sağlamasına izin verir.
uygulama
Bir işletme, işletmenin mevcut konumunu bulmak için satış ağını kullanabilir ve ardından iş önyargısının müşteri odaklı mı yoksa satış odaklı mı olduğunu öğrenebilir, böylece bir sonraki adım düzeltilebilir. Başka bir pazarlama yöneticisi, pazarlamacıların sorunları hedeflenen bir şekilde düzeltmesini sağlamak için diğer satış görevlileri ile karşılaştırmak için satış tablo grafiğini kullanarak pazarlamacılarına mevcut çalışma yöntemlerindeki sorunları veya zayıflıkları anlatabilir. Müşterinin kişisel ilişkisi çok uyumlu, ancak ürünlerini aktif olarak tanıtmadı.Bu durum (9,1) aşırı müşteri odaklı bir senaryodur, bu nedenle satış ızgarasına yansıtılır, X eksenini göstermesi gerekir. Satış yönelimi ofset, yani ürünlerini müşterilere satma ihtiyacı.
İdeal durum elbette (9, 9) yani problem çözme oryantasyonudur Pazarlamacılar ve müşteriler arasındaki ilişki, danışma ile danışılma arasındaki, müşteri danışmanlığına dayanan ilişkidir. Satış ızgarası, pazarlama eğitiminde de kullanılır.Satış ızgarasındaki sezgisel sunum sayesinde, satış ızgarasında bazı başarılı satış görevlilerinin nerede olduğunu açıkça görebiliriz. Örneğin, satış tanrısı Ichipei, temelde (5,5) 'in satış tekniği yönelimi ile (9,9)' un problem çözme yönelimi arasında olmalı ve (5,5) satış tekniği yönelimini vurgulamalıdır.
Müşteri ızgarası
Satış faaliyetlerinde, müşterilerin mal satış faaliyetlerine ilişkin görüşleri iki durumda özetlenebilir: Biri satış görevlileri hakkındaki görüşleri, diğeri ise satın alma faaliyetleri hakkındaki görüşleridir. Bu iki husus, satın alma sürecinde müşteriler için iki hedef oluşturmuştur: (1) Satış personeli ile iyi kişiler arası ilişkiler kurmayı ve gelecekte uzun vadeli işbirliği için hazırlıklar yapmayı umuyoruz; (2) Satış ekibiyle pazarlık yaparak kendileri için kazanın İşlemi tamamlamak için daha fazla tüketici fazlası veya diğer uygun koşullar.
Satış görevlilerinin, müşterilerin satın almaya yönelik psikolojik tutumlarını gerçek satın alma etkinlikleri sırasında müşterilerin önemsediği iki hedefe göre analiz etmelerine yardımcı olmak için, müşterilerin bu iki hedefe verdiği vurgunun kombinasyonunu göstermek için bir düzlem koordinat grafiği kullanılır; burada sıra, müşterinin satışa olan ilgisini temsil eder Personelin endişe derecesi, apsis, müşterinin satın alma faaliyetine olan ilgisinin derecesini gösterir. Ordinat ve apsisin koordinat değerleri kademeli olarak 1'den 9'a artar. Koordinat değeri ne kadar büyükse, endişe derecesi o kadar yüksek olur. Dikey ve yatay koordinatlar, 81 farklı satın alma zihniyetini temsil eden 81 karede birleştirilir. Bu koordinat planı "müşteri ağı" dır
Kısacası, müşteri ızgarası, müşterinin satın alma zihniyetini yansıtmak için satış personeli ve satın alma görevleri ve bunların ilişkilerine ilişkin müşteri bakımının derecesini tanımlamak için kullanılan ızgara modelini ifade eder. Müşteri ağı, müşteri satın alma davranışını ve zihniyetini inceleyen ve satış görevlilerinin müşterileri analiz etmeleri, müşterileri anlamaları ve satışta iyi bir iş çıkarmaları için teorik bir temel sağlayan bir teoridir. Müşteri ızgarasındaki kesişimler, müşterilerin farklı psikolojik tutumlarını temsil eder. Beş tipik satın alma anlayışı vardır: (1,1) kayıtsız, (1,9) yumuşak yürekli, (9,1) savunmacı ve tutucu, (5,5) yetenekli, (9,9) cevap arama türüdür.
(1,1) Kayıtsız
Kayıtsız tip, şekilde (1,1) konumundadır. Bu satın alma zihniyetine sahip müşteriler ne satın alma ne de satış görevlisini önemsiyor. Spesifik performans, satın alma kararlarını olabildiğince vermekten kaçınmaktır ve satın alma işleminden sorumlu olmaya cesaret edemezler. Genellikle satış personelinden kaçınırlar veya düşmanca davranırlar ve ziyaret eden satış personelini kabul etmek istemezler. Gerçek hayatta, bu tür müşteriler genellikle satın alma kararı verme hakkına sahip değildir ve genellikle başkaları tarafından sipariş edilir.
(1,9) Yumuşak yürekli
Yumuşak yürekli tip, şekilde (1,9) konumundadır. Bu satın alma zihniyetine sahip müşteriler son derece sempatiktir ve kapıya gelen satış personeli konusunda endişelidir, ancak satın alma davranışıyla çok ilgilenmez. Satış personeli tarafından kolayca ikna edilirler ve genellikle ürün satmayı reddetmezler. Bu tür müşteriler mantıklı olmaktan çok duygusal olma eğilimindedirler, iyi bir satış atmosferi yaratmayı severler, ancak satın alma kararlarından nefret ederler. Malların satışına çok az önem verilmektedir.
(9,1) Muhafazakar savunma türü
Defansif tip şekildeki (9,1) pozisyonundadır. Bu satın alma zihniyetine sahip müşteriler, satış personeline değil, sadece satın alma davranışlarına önem verirler ve satış personeline karşı ihtiyatlıdırlar. Satış personeline bile düşmanca. Satış görevlilerinin dürüst olmayan insanlar olduğunu ve satış elemanlarına karşı çok soğuk bir tavır sergilediklerini düşünüyorum, bu yüzden içgüdüsel olarak savunmacı bir tutum benimsiyorlar. Bu fenomenin nedeni geleneksel önyargı veya kötü ürünler satın alma dersi olabilir.
(5,5) Yetenekli tip
Yetenekli tür, müşteri ağının (5,5) konumundadır. Bu satın alma zihniyetine sahip müşteriler, hem kendi satın alma davranışlarına hem de satış personelinin satış işlerine önem verir. Mal satın alırken sakin ve mantıklıyım ve duygulara daha fazla önem veriyor ve belirli bir derecede güvenim var. Yaşam tüketimleri genellikle modadan etkilenir ve cesur alıcıya aittir. Satın almalarının amacı, değerini artırmaktır. Bu tür müşterilerle ilgilenen satış personeli, gerçekleri sunmalı ve zamanında kanıt göstermelidir. Ancak müşterinin karar vermesi gerekir.
(9,9) Cevap arama
Cevap arama türü, ideal bir zihin durumu olan müşteri şebekesinin konumundadır (9,9). Bu zihniyete sahip müşteriler, satın alma davranışları ve satış personelinin çalışmaları hakkında çok endişe duyuyorlar ve satın alma sürecini, zorlukları çözmelerine yardımcı olacak bir süreç olarak görüyorlar, bu nedenle "cevap arama türü" ne ait. Bu tür bir zihniyete sahip müşteriler genellikle yüksek satın alma becerisine sahiptir, satın alma davranışları çok mantıklıdır ve temelde dürtü satın almazlar. Sadece gerçek ihtiyaçlarını bilmiyorlar, aynı zamanda piyasa koşullarını da anlıyorlar. Bu nedenle, pratik sorunları çözebilecek satış personeli memnuniyetle karşılanmaktadır. Gerçek hayatta bu tür müşteriler olgun tüketicilerdir ve gerçek ihtiyaçlarına göre satın almaya karar verirler.
Satış temsilcisi ızgarası ile müşteri ağı arasındaki ilişki
Satış ağı ve müşteri ağından, satış personelinin ve müşterilerin zihniyetinin birkaç türe ayrılabileceğini ve farklı zihniyetlerin kendine has özellikleri olduğunu biliyoruz. Modern pazarlama perspektifinden, (9,9) tipi satış mantığı ve satın alma mantığı ne kadar fazlaysa, o kadar olgun ve idealdir. Öyleyse, diğer satış zihniyetinin ve satın alma zihniyetinin hiçbir şekilde işlem davranışı üretemeyeceği söylenebilir mi? Aslında durum böyle değil, bazı özel durumlarda, diğer satış zihniyeti hala başarılı bir şekilde satış yapabilir ve diğer satın alma türleri Zihniyet de bir anlaşma yapabilir. Satış personelinin zihniyetinin ve satın alma anlayışının tutarlı olup olmaması, etkili satışın anahtarıdır denilebilir. Odaklı bir zihniyete sahip bir satış elemanı, savunmacı bir zihniyete sahip bir müşteriye satış yaparsa, satış sonuçları elde etmek zor olacaktır, aksine, yumuşak kalpli bir müşteri ile karşı karşıya kalırsa, bir işlemi sonuçlandırmak daha kolay olacaktır; güçlü satış odaklı bir satış elemanı, savunma ile karşı karşıya kalacaktır. Yetenekli müşteri için satış görevini tamamlamak mümkünse, müşteri türü kaçınılmaz olarak başarısız olacaktır. Bu nedenle firmalar, satış elemanlarını seçerken ve eğitirken sadece bir standart kullanmamalı, bunun yerine, farklı zihniyetlere sahip müşterilerin gereksinimlerini karşılamak için satış elemanlarını kendi özelliklerine göre satış elemanlarının kendi özelliklerine göre eğitmelidirler.
Kısacası satışların başarısı sadece satış elemanının satış zihniyetine değil, aynı zamanda satış elemanının satış mantığı ile müşterinin satın alma zihniyeti arasındaki koordinasyona da bağlıdır. Farklı satış elemanı tutumlarının ve farklı müşteri tutumlarının farklı kombinasyonları, farklı satış etkileri yaratacaktır. Başarılı satışları belirtmek için (+) işaretini, satış başarısızlığını belirtmek için (-) işaretini ve satış görevini tamamlayabilecek veya tamamlayamayabilecek yukarıdaki iki durum arasında bir yerde olduğunu belirtmek için (0) işaretini kullanın.
(9,9) Zihinsel tipte bir satış elemanı, zihniyet tipi müşterilerle tanışırsa satış başarısına ulaşabilir ve (1,1) zihniyet tipi bir satış elemanı hiçbir müşteri ile satış başarısına asla ulaşamaz. , Ve farklı müşteri türleriyle karşılaşan satış elemanlarının diğer zihniyetleri başarılı olabilir, bazıları hiçbir şey alamayacaktır. İlgili kişilerin araştırma sonuçlarına göre, satış performansı açısından, (9,9) zihniyet tipi satış elemanı (1,1) zihniyet tipi satıcı olarak 75 ila 300 kat ve bunun 9 katı (1,9) zihniyet türü , (5,5) zihniyetinin 3 katıdır. Buradan anlaşılıyor ki, farklı zihniyete sahip bir üyenin yarattığı performans aynı değil. Bu nedenle, satış elemanlarını (9,9) zihniyetiyle tanıtmak ve eğitmek için elimizden gelenin en iyisini yapmalıyız.
Yukarıdaki eşleştirme tablosu, satış faaliyetlerinde referans olarak kullanılabilecek satış ağı ve müşteri ağı arasındaki dahili bağlantıyı yansıtır. Aslında, satış elemanlarının ve müşterilerin zihniyetini etkileyen karmaşık ve değişken faktörler nedeniyle, satış elemanlarının ve müşterilerin zihniyetleri görecelidir ve satış faaliyetlerindeki performansları büyük ölçüde değişir. Bir satış elemanı olarak, analizde iyi olmalısınız, müşteri psikolojisine uyum sağlamalı, kendi iyi zihniyetinizi geliştirmeli ve satışta en iyi sonuçları elde etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmalısınız.
Satış zihniyetini geliştirin
Satış elemanının zihniyet türü doğuştan değil, doğa tarafından şekillendirilmiştir. Yani, çeşitli faktörlerin etkisi altında uzun vadeli çalışmalarda kademeli olarak oluşur. Bunu etkileyen ana faktörler: satış personelinin kalitesi, satış ortamı, satış hedefleri, malların satışı, satış çalışma kuralları, satış etiği vb. Bu nedenle, bir satış görevlisi doğru satış tutumunu geliştirmek ve satışlarının olağanüstü çalışmasını sağlamak istiyorsa, şunları yapmalıdır:
1. Kendi düşüncelerini ve profesyonel kalitelerini şiddetle geliştirirler
2. Satış promosyonunda doğru yönlendirici ideolojiye ve temel ilkelere sahip olmak
3. İyi satış etiği oluşturun
4. Kullanımım için çevreye aşina ve tamamen anlıyorum
5. Doğru satış hedefini belirleyin
6. Zengin ürün bilgisine sahip olun ve tanıtılan ürünlere aşina olun
7. Tüketici psikolojisini kavramada iyidir
Kısacası, bir satış elemanı ancak yukarıdaki noktalara iyi sahip olarak iyi ve doğru bir satış tutumu geliştirebilir ve satış alanında iyi sonuçlar yaratabilir, böylece övgüye değer ve etkili bir modern satış elemanı olabilir.
