Ücretsiz olarak öğrenilebilen MBA kursları 15 (müşteri odaklı)
China Machinery Business School art arda 14 MBA kursu başlattı. Önceki kurslar stratejik konulara odaklandı. Son kurslar ağırlıklı olarak satışa odaklanıyor. Bugün size Profesör Carl Albert Schottun ana yönetim deneyimini bir kitapta tanıtacağım. Müşteri odaklı.
Müşteri odaklılığın dört özelliği: 1. Müşterilerin önemli anlarının önemini anlamak; 2. İyi tasarlanmış hizmet stratejisi; 3. Müşteri odaklı sistem; 4. Müşteri odaklı ön saflarda çalışanlar. Bu temelde, şirketi ve müşteriyi yakından bütünleştiren bir hizmet altın üçgen modeli ortaya koyarlar. Modelin üçgeni, hizmet stratejisi, sistemi ve personelinin üç ana unsurunu temsil eder: Üçü birbirleriyle etkileşimde bulunur ve merkez olarak müşterilerle yaratılır. Tasarımda bir çekirdek hizmet veya ürün müşteri hizmetini dikkate almıyorsa, üstün hizmet sağlamak imkansızdır.
Carl Abbott, "Altın Hizmet Üçgeni" teorisinde şu açıklamayı yaptı: Herhangi bir hizmet şirketi müşteri memnuniyetini sağlamak için başarılı olmak istiyorsa, bunun üç unsuru olmalıdır: eksiksiz bir hizmet stratejileri seti; Müşteri hizmetleri, kaliteli hizmet personeli; pazar ihtiyaçlarını karşılayan ve sıkı yönetime sahip bir hizmet organizasyonu. Kısaca, hizmet stratejisi, hizmet personeli ve hizmet organizasyonu, herhangi bir hizmet şirketinin başarılı olabilmesi için temel yönetim unsurlarını oluşturur. Bu fikrin grafiklerle ifade edilmesi "Altın Hizmet Üçgeni" ni oluşturur. Şekil 1'de gösterildiği gibi: Bu bileşim, hizmet şirketlerinin başarısı için en temel unsurlara işaret etmektedir ve bu nedenle küresel iş dünyası ve teorik çevreler tarafından tanınmıştır ve şimdi hizmet sektörü yönetiminin temel taşı haline gelmiştir. İster Amerika Birleşik Devletleri'nde ister dünya çapında, hizmet altın üçgeni, hizmet yönetimi düşüncesinin grafik bir ifadesidir.
Üçgenin en üstünde, benzersiz bir satış anlayışı olan ve müşteri değer sistemine uyan özel bir yol olan hizmet stratejisidir. Sağdaki hizmet personeli, bu hizmet şirketinin işleyişini denetleyen iş yöneticilerinin yanı sıra ön saf hizmet personeli ve hizmet pazarlama yöneticileri de dahil olmak üzere hizmet sağlayıcılardır. Soldaki ekipman, politikalar, prosedürler ve iletişim süreçleri gibi, tümü müşteri dostu yönelim doğrultusunda tasarlanmış hizmet sağlama sistemidir. Bu sistem sayesinde çalışanlar en iyi hizmeti verebilmektedir.Son olarak üçgenin merkezi müşteri ve hizmet nesnesidir. Yani diğer üç faktörün tümü müşterilere hizmet vermekten kaynaklanıyor. Faktörler arasındaki bağlantılar, faktörler arasındaki ilişkiyi gösterir. Yukarıdaki şekilden de görülebileceği gibi, modelin her bir parçası birbiriyle ilişkilidir ve etkileşim halindedir, ancak hepsi nispeten bağımsızdır.
Bu hizmet üçgeni tüm şirketler içindir ve müşterilere başarılı bir şekilde hizmet verebilmek için en önemli faktörleri listeler. Ancak bu önemli faktörleri tam anlamıyla dikkate alarak başarılı bir şekilde pazar payı kazanabilir ve ürünlerin katma değerini artırarak rekabet gücümüzü artırabiliriz.
önemli faktör
Hizmet üçgeninin en üstündeki hizmet stratejisi, şirketin değerlerini netleştirmek, müşterilerin ihtiyaçlarını yansıtmak ve şirketin hizmet hedeflerini netleştirmek için kullanılır. İşletmelerin tüm hizmet faaliyetlerinde yol gösterici ilkedir. İşletmenin üst yönetimi için, sadece hizmet stratejisinin içeriğine aşina olmamalı, aynı zamanda hizmet stratejisini işletmenin fiili durumuna göre formüle edip değiştirebilmeli ve uygulanmasını yönlendirip kontrol edebilmelidirler. İşletmenin orta düzey yöneticileri de hizmet stratejisine aşina olmalıdırlar ve yazılı stratejiyi fiili çalışmalarıyla ilişkilendirmelidirler, böylece kendi yetki alanlarındaki departmanlar müşteri sadakatinin geliştirilmesine daha iyi hizmet verebilmek için işletmenin genel çıkarlarına itaat edebilirler. Ön hizmet hattındaki çalışanlar, üçgenin önemli bir parçasıdır. Şirket, yalnızca bu stratejileri bilmelerini ve anlamalarını sağlayarak müşterilere paranın karşılığını veren hizmetleri gerçekten sağlayabilir ve nihayetinde müşteri sadakati hedefine ulaşabilir.
Buna ek olarak, hizmet stratejisi aynı zamanda şirketlerin müşterilerin iş felsefelerini anlamalarını sağlamanın en doğrudan ve etkili yoludur. Müşteriler benzer ürünleri pek çok firmadan satın alabiliyorlar, bu yüzden önemsedikleri şey, ürünlere ek olarak ne ek değer elde edilebileceğidir. İşletmenin hizmet stratejisi ise bu bilgileri kendilerine aktararak, ihtiyaçlarını olabildiğince karşılayabilecek bütünlüğü yansıtmak ve merkeze almaktır. Örneğin, Haier'in "sonsuza dek sadakati". Mükemmel hizmet şirketlerinin temel değerleri genellikle şunları içerir: mükemmellik (alışılmadık standartlara bağlı kalma), yenilik (yeni yöntemler kullanma, yeni şeyler yapma), zevk (müşterileri mutlu etme, çalışanları mutlu etme), işbirliği (birlik, uyum) , Saygı (saygı yoluyla hizmet değerini geliştirme), Dürüstlük (verilen sözleri tutma, dürüst olma) ve kamu refahı (sadece istemek yerine vermeye odaklanma, vb.).
Eksiksiz bir hizmet stratejisi formülasyon süreci, şirketin iç ve dış, kıdemli ve ön saflardaki çalışanlarını birbirine bağlayan bir dolaşım sistemi olmalıdır. İşletme içinde, üst düzey personel, şirketin hizmet stratejisini alt düzey çalışanlara iletmek ve açıklamakla yükümlüdür ve alt düzey çalışanlar, zamanında ve doğru geri bildirim sağlamalıdır; daha sonra, orta ve üst düzey personel, stratejinin içeriğini sürekli olarak değiştirmeli ve geri bildirimlere göre uygulamayı iyileştirmelidir. yol. Kuruluşun dışında, müşteri bilgileri en değerlidir ve ön hizmet personeli, kuruluşla iletişim kurarak ve görüşleri dinleyerek hizmet stratejisini değiştirmesi için değerli bir temel sağlayabilir.
servis sistemi
Hizmet sistemi, işletmenin müşterilere hizmet vermek için ihtiyaç duyduğu ekipmanı ve işletmenin doğrudan müşterilere sağladığı bir dizi ürünü, yani işletmenin müşterilere çeşitli hizmetler sunması için somut malzeme taşıyıcısını içerir. Diğer sistemlerle karşılaştırıldığında, hizmet sistemi operatörler için en önemli sistemlerden biri olmalıdır, ancak operatörlerin bunu anlaması tek taraflı olmak çok kolaydır. Her şeyden önce şirketler, kendi iç çalışanlarına hizmet eden bu cihazları görmezden gelebilir, hatta bu cihazlar çalışanların müşterilerine en iyi şekilde hizmet vermesini sağlar. İkincisi, şirketler müşterilerin ürünlere yönelik bazı potansiyel ihtiyaçlarını da görmezden gelebilir ve bu nedenle müşteri ihtiyaçlarını karşılayamaz ve müşteri sadakatini artıramaz.
Bu nedenle, bir hizmet sistemi kurmak için uyulması gereken tek ilke, aşağıdaki üç unsuru dikkate alarak, "kullanıcıları (müşteriler ve iç çalışanlar dahil) önce" kılavuz ideoloji olarak almaktır: Birincisi, bir işletme için, hizmet sisteminin mükemmel olup olmadığı belirlenemez. Sistemin ileri seviyesi veya pahalılığı bir ölçü olarak kullanılır Gerçekten etkili olan sistem, işletmenin gerçek durumunu en iyi karşılayan ve müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabilen sistemdir. Örneğin, bir motelin beş yıldızlı bir otelin standartlarına göre yapılandırılmasına gerek yoktur, çünkü bu yapılandırma yalnızca mevcut sadık müşterilerini kaybetmesine neden olacaktır. İkincisi, işletme tarafından sağlanan hizmet sistemi, kullanıcıların hizmetten rahatça yararlanmasına imkan vermeli ve ilgili departmanlar, hizmet sisteminin günlük işleyişine, sistemin kullanımına ilişkin talimatlara ve düzenli işletme eğitimine her zaman dikkat etmelidir. Son olarak, şirketler hizmet sisteminin operasyonel darboğazını ortadan kaldırmalıdır. Örneğin, bir sesli hizmet sistemi kuran bir şirket, müşteri geri bildirimini hızlı bir şekilde alırsa, ancak yine de yalnızca kurulumdan önceki hızda yanıt verirse, hizmet sisteminin müşteri sadakatini artırmada en azından o sırada sınırlı etkisi olur.
İyi bir hizmet sistemi, hizmet ekipmanını, hizmet süreçlerini, hizmet yöntemlerini ve hizmet iletişimini içerir. Ön ve arka ofisleri içeren bu sistem çok büyüktür; riskleri önlemek ve verimliliği de hesaba katmak gerekir; burada ayrıca farklılaştırılmış hizmetlere özel önem verilmektedir ve müşteriler yüksek kaliteli müşteriler, yüksek kaliteli müşteriler, hedef müşteriler ve kamu müşterileri olarak alt bölümlere ayrılmıştır. Farklı servis yöntemlerini kullanın.
servis personeli
Hizmet personeli, profesyonel şirketlerin karar vericileri, yöneticileri ve çalışanlarını içerir ve hizmet personeli, hizmet yönetiminin tüm yönlerini temsil eder. Aynı zamanda kaliteli hizmet sağlamanın da anahtarıdır. Müşteri sadakat hizmetlerini teşvik etmede, hizmet personeli esas olarak iki önemli rol oynamaktadır: Bir yandan işletmeler, müşterilere hizmet personeli aracılığıyla hizmet sunmakta ve onlar aracılığıyla hizmet anlayışını müşterilere canlı ve canlı bir şekilde iletmektedir. İşletmenin hizmet sistemi de bu çalışanları geçer. Öte yandan servis personeli, işletmelerin müşterilerden en hızlı ve doğrudan bilgi almalarını sağlayabilir. Çünkü operatörler, işletmenin tüm hizmet faaliyetlerini kontrol etmek ve ayarlamak için zamanında ve doğru geri bildirim bilgilerine güvenmek zorundadır ve müşterilerle doğrudan iletişim kuran hizmet personeli şüphesiz bu konuda en iyi bilgileri elde edebilir.
Bu nedenle, güçlü ve etkili bir hizmet kadrosunun oluşturulması genellikle aşağıdaki hususları içerir: (1) Doğru bir konsept oluşturmak. Servis personelinin yüksek kaliteli hizmet ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi gerçekten anlamaları ve işletmenin hayatta kalması için müşteri sadakatinin önemini anlamaları gerekir. Ancak müşteri sadakatinin önemini anladıklarında bu amaçla aktif olarak çaba sarf edeceklerdir. (2) Hizmet stratejisi uygulayın. En iyi hizmet stratejisi, nihayetinde onu uygulayacak servis personeline bağlı olacaktır. Bu nedenle, işletmenin hizmet stratejisinin servis personeli tarafından tanınması ve kabul edilmesi gerekir. (3) Servis personelinin eğitimi. Eğitim iki bölüme ayrılmıştır: biri gözlem eğitimi, diğeri hizmet teknolojisi eğitimi. Konsept eğitimi, servis personelinin şirketin hizmet stratejisini tam olarak anlamasını ve önce müşteri kavramını oluşturmasını sağlayabilir; hizmet teknolojisi eğitimi, servis personelinin müşterileri alırken her zaman kibar ve güler yüzlü olmasını, müşteri ihtiyaçlarını aktif olarak anlamasını, etkili bilgileri yakalamasını ve zamanında yanıt vermesini sağlayabilir. (4) Bilgi geri bildirim-hizmet personelinin müşterilerle en doğrudan temasa sahip olmasını teşvik edin, böylece müşterilerden etkili bilgi almaları en kolay olanlardır. Aynı zamanda servis sistemini en sık kullanan kişilerdir ve sisteme yapılan çeşitli öneriler de en anlamlı olanıdır. Onları geri bildirim sağlamaya teşvik etmek, hizmet kalitesini artırmanın en etkili yollarından biridir.
Üçgenin müşteri merkezi
Müşterilerin hizmet üçgeninin merkezinde olmasının nedeni, tüm hizmet üçgeninin diğer unsurlarının ona hizmet etmesidir. Hizmet üçgenindeki diğer unsurlar, merkezi unsur etrafında birbirleriyle iletişim kurar, birlikte gelişir ve uyumlu bir şekilde merkeze hizmet ederek etkin bir şekilde çalışmasını sağlar ve bu hizmeti her geçen gün sürdürür.
Bir şirket, üçgenin merkezinde bir müşteriye hizmet verdiğinde, karşılıklı olarak bağımlı bir üçgen oluşturmak ve etkili bir hizmet stratejisi oluşturmak için eksiksiz bir hizmet yönetim sistemi kurmalıdır.
"Altın Hizmet Üçgeni" yalın ve net yapısıyla hizmet işletmelerinin en temel özelliklerini bünyesinde barındırmaktadır. Aynı zamanda hizmet yönetiminin en temel içeriğini de yansıtır. Bu içerikler en azından aşağıdaki hususları içerir:
1. Hizmet konseptini netleştirin
Fikir, işletme yönetimi kavramıdır ve aynı zamanda rehber ideoloji olarak da adlandırılabilir. Bir hizmet şirketi olarak önce açıkça kendi hizmet anlayışını oluşturmalıdır. Müşterileri "Altın Hizmet Üçgeni" nin özü olarak görmek, hizmetin müşteri ihtiyaçlarını maksimum düzeyde karşılama temelinde inşa edildiği anlamına gelir. Bir hizmet şirketi olarak, müşteri ihtiyaçlarını tam olarak karşılamak ve maksimum ekonomik fayda elde etmek için müşterinin bakış açısından başlamalı, her zaman müşteriyi önemsemeli, her yerde müşterileri düşünmeli ve fikirlerini değiştirmelidir.
Bu nedenle, müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak karşılamak, sadece hizmet işletmesinin tüm çalışmalarının başlangıç noktası değil, aynı zamanda tüm işlerin de sonudur. Çünkü hizmet şirketleri, ancak bu anlayışı işletme yönetiminin ve hizmet organizasyonlarının her alanında uygulayıp, bunu herkesin yönü ve motivasyonu haline getirdiklerinde hedeflerine ulaşabilirler.
2. Başarılı hizmetin temel unsurlarını ortaya koyun
"Hizmet Altın Üçgeni" nde öne sürülen üç temel faktör, hizmet şirketlerinin başarılı hizmetler sağlayıp sağlamayacağını kısıtlamada çok önemli bir rol oynamaktadır.
(1) Hizmet stratejisi: Şirket, en uygun pazar konumlandırmasını, hizmet kuruluşunun oluşturmayı umduğu imajı ve şirketin benimsemesi gereken hizmet standartlarını seçmek de dahil olmak üzere net hedefler belirlemelidir. Bu stratejilerin içeriği "önce müşteri" kavramını ve insan ihtiyaçlarını tam olarak yansıtmalı ve şirketin pazar rekabetinde kazanmasını sağlamak için şirkete müşteri bağlılığını geliştirmeye devam etmelidir.
(2) Servis personeli İşletme yöneticileri, müşterilere titizlikle hizmet veren bir iş gücü oluşturmalı, bu nedenle, bu servis personeli ile eğitim, öğretim ve iletişim sorumluluğunu üstlenmelidir.
Her şeyden önce, çalışanların coşkusunu ve servis personeli için kesinlikle önemli olan iş inisiyatifini ve yaratıcılığını doğru bir şekilde harekete geçirin. İkincisi, eğitimin güçlendirilmesi ve çalışanlara önce müşteri fikrinin aşılanmasının yanı sıra, hizmet personelinin profesyonel kalitesini ve hizmet düzeyini yükseltmek için hizmet becerileri eğitimlerinin de yapılması gerekmektedir. Ayrıca gerekli iletişim yöntemlerinin sağlanması, bir yandan işletmenin iç iletişiminin diğer yandan servis personeli ile müşteriler arasındaki iletişimin sağlanması gerekmektedir. Bu iletişimler, işletme içindeki çalışanlar için olumlu faktörleri harekete geçirmenin etkili bir yolu haline gelmelidir.
(3) Hizmet organizasyonu Bir işletme başarılı bir hizmet verecekse, hizmet personelinin gülümsemesine ve iyi tutumuna güvenmek yeterli değildir. Bu nedenle, hizmet organizasyonu içinde çeşitli kaynakların etkin bir şekilde işbirliği ve kullanımı da gereklidir. Bu, çeşitli iş süreçlerini, hizmet özelliklerini, değerlendirme yöntemlerini, yönetim sistemlerini ve hizmet organizasyonunun diğer yönlerini içermelidir. Bu nedenle tüm hizmet organizasyonunda çok önemli bir kısım, hizmet tasarım sürecinin başından itibaren müşterilerin ihtiyaçlarının dikkate alınması gerektiğidir, bu noktaya dayanılmazsa hizmet kuruluşu müşterilere tatmin edici hizmet veremez.
Şirketler Altın Üçgene hizmet etmenin etkinliğini nasıl güçlendirebilir?
Şirketler Altın Üçgene hizmet etmenin etkinliğini nasıl artırabilir? Genel olarak, faktör ölçümü, sonuç iletişimi, performans ölçümü, bilgi geri bildirimi ve iyileştirme önlemlerini içeren birkaç aşama vardır?
Hizmet altın üçgeninde ilgili faktörlerin ölçülmesi
Altın Hizmet Üçgeni'nin iş yönetimi. İlk olarak, hizmet altın üçgenindeki ilgili faktörleri belirlemeliyiz: kurumsal itibar; özel teknoloji, hizmet; marka avantajı; işlem destek sistemi; çalışma ortamı; ücret; güven seviyesi; hizmet sürecinde esneklik. Bu faktörleri ölçerken. Kullanılan göstergeler, belirli işletmeye uygun olmalıdır.
1. Sonuçların iletilmesi
İlgili faktörleri ölçtükten sonra. Bu faktörler arasındaki ilişkiyi analiz etmek, bu ölçüm ve araştırmaların sonuçlarını çalışanlara geri bildirmek ve desteklerini almak için onlarla iletişime geçmek gerekir.
2. Etkili bir performans ölçüm sistemi kurun
Finansal göstergelere dayalı olarak geleneksel performans sistemini yenileyin. Gelecekteki finansal performansı etkileyecek faktörleri sisteme dahil edin ve yeni bir performans ölçüm sistemi kurun. Örneğin, dengeli puan kartı. Performans ölçüm sistemine insan kaynakları yönetimi, teknolojik yenilik, müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti gibi finansal olmayan bazı göstergeleri dahil edin.
3. Etkili bir bilgi geri bildirim sistemi kurun
Buradaki bilgi geri bildirimi hem çalışanları hem de müşterileri içerir. Çalışanların ve müşterilerin öneri ve görüşlerini zamanında ve etkin bir şekilde toplamak ve yanıtlamak
4. Reform önlemlerini formüle edin
Yeni performans ölçüm sistemi ve bilgi geri bildirim sistemi kurulduğunda. İşletmeler buna göre ilgili iyileştirme önlemlerini tasarlayabilir. Hizmet üçgeni ilişkisinin etkinliğini güçlendirmek için insan kaynakları yönetimini iyileştirmek ve yeni teknolojiler geliştirmek gibi.
Üç tür pazarlama entegrasyonu
Altın Hizmet Üçgeni kavramı, kurum-çalışanlar-müşteriler arasında iç pazarlama, dış pazarlama ve etkileşimli pazarlamanın entegrasyonudur.
Dış pazarlama, sunulan hizmetler veya ürünler için müşteri beklentilerini belirleyen ve müşterilere vaatler veren bir şirkettir.Dış pazarlama yoluyla şirketler, müşteri ihtiyaçlarına ve teslimat yöntemlerine göre müşterilere vaatler verir.Reklam ve promosyon gibi medya pazarlama faaliyetleri terminolojidir. Hizmetler için harici pazarlama, hizmet personeli, hizmet tesisleri gibi diğer faktörler de müşterilere vaatleri iletebilir ve hizmet sürecinin kendisi müşteri beklentilerini oluşturmaya yardımcı olur. Garanti yoksa ve iki yönlü iletişim de hizmet vaatlerini ifade etmenin önemli bir yoludur. Hizmet şirketleri, hizmet pazarlama faaliyetlerinin doğru başlangıcı olarak uygun taahhütler oluşturmak için uygun harici iletişim araçlarını kullanmalıdır.
İç pazarlama, iç pazarlamadır, şirketin, çalışanların sözlerini yerine getirme becerisine sahip olmasını, çalışanların dış pazarlamanın verdiği sözlere uygun hizmet veya ürün sunabilmelerini sağlamalıdır; sözlerin gerçekleştirilmesi ve yerine getirilmesi basit bir süreç değildir, çalışanlar seçilmeli, eğitilmeli ve benimsenmelidir. Ancak bu şekilde, sözümüzü uygun teknoloji ve tesislerle, doğru sistemle ve sert tedbirlerin kullanımıyla sürdürebilir ve gerçekleştirebiliriz.
Etkileşimli pazarlama, müşterinin organizasyonla etkileşime girdiği ve hizmetin üretildiği ve tüketildiği anı ifade eder.Şirket çalışanları sözlerini tutmalıdır, bu nedenle müşteri açısından en kritik olanıdır. Yalnızca ikisi arasındaki yüksek kaliteli etkileşim, hizmet pazarlama faaliyetlerinin sorunsuz ilerlemesini sağlayabilir ve her zaman müşterilere verilen sözü tutabilir. İç pazarlama ve dış pazarlama, hizmet pazarlaması üçgeninde önemli bir rol oynar. Etkileşimli pazarlama, verilen sözleri tutmaktır.Bunun başarılı bir şekilde gerçekleştirilip gerçekleştirilemeyeceği, şirketin iç pazarlamada iyi bir iş yapıp yapmadığına bağlıdır.Sadece iç pazarlama ve dış pazarlama birbirleriyle işbirliği yaptığında, vaatlerini gerçekleştirebilir ve müşteri memnuniyetini sağlayabilir. Şirketler, müşterilere dış pazarlama vaatleri verirken iç pazarlamayı teşvik etmeye devam etmelidir. Dış pazarlama yoluyla verilen sözün sağlanan ürün veya hizmetle tutarlı olmasını sağlamak için, nihayet sözümüzü tutabilir ve müşteri memnuniyetini sağlayabilir miyiz?
Örnek Olay: Altın Üçgene hizmet verecek bir alışveriş merkezi uygulamasının analizi
Bir alışveriş merkezi, Çin'de tanınmış bir mağazadır. 1985 yılında kurulmuş ve bir şehrin en zengin bölgesinde yer almaktadır.Yaklaşık 26.000 metrekarelik bir iş alanına sahiptir ve 50.000'den fazla yerli ve yabancı üst düzey markayı işleyebilir. Altın Üçgen teorisine hizmet etmek için orijinal genel mağazalardan mevcut üst düzey butik alışveriş merkezlerine, ilk kayıptan 10 yıllık sürekli büyümeye kadar alışveriş merkezleri hayati bir rol oynadı. 1993 yılından bu yana, bir alışveriş merkezi, bir perakende işletmesi olarak pazar rekabetinde hizmetin önemini yavaş yavaş fark etti ve "merkez olarak müşteri memnuniyeti" iş felsefesini sağlam bir şekilde kurdu.İyi bir markanın buna uygun iyi bir hizmete sahip olması gerekir. Hizmetin vurgulanması da değer yaratabilir.
1. Hizmet stratejisi
Tüketici memnuniyeti ve güveni temel alındığında, müşteri yönetimini güçlendirin ve hizmet işlevlerini iyileştirin. İyi bir hizmet stratejisi, müşteri etrafında odaklanmalı ve şirketin her çalışanına yüksek kaliteli hizmetleri iyileştirmek için şirketin stratejik hedeflerini, stratejik adımlarını ve stratejik planlarını iletmelidir. Şirketlerin pazarda daha rekabetçi avantajlar elde etmesini sağlayabilir, şirketlerin müşteriler tarafından tanınmasını sağlayabilir ve son olarak şirketlerin en iyi müşteri memnuniyetini elde etmesini sağlayabilir.
İlk VIP kart 1995 yılında piyasaya sürüldüğünden bu yana, yalnızca birkaç yüzden şu anki 40.000'e yükseldi; orijinal tek sıradan VIP kartı, beş tür sıradan VIP kart, VIP gümüş kart, VIP olarak genişletildi. Altın kart, VIP bebek kartı ve VIP JETCO kartı; tek emtia indirimlerinden çeşitlendirilmiş ve kapsamlı duygusal hizmetlere kadar hizmet fonksiyonları değer kazanmaya devam ediyor. 2003 yılında, Service Strategy ve Bank of China, sıfır peşinat ve mevduat faizi uygulayan ilk tüketici kredi kartı JETCO Card'ı birlikte piyasaya sürdü.Sadece kredi işlevi değil, VIP kart ayrıcalıklarına da sahip, böylece hizmet stratejisi gerçek anlamda gerçekleştirilmiş oldu. Kredi çağının sıçraması. 2004 yılından bu yana, hizmet stratejisi mükemmel ve çok yönlü kişisel hizmetin peşinde koşuyor, tüketicileri özen, sabır, özen ve özveri ile hareket ettiriyor ve hizmet arayışı sonsuz.
2. servis sistemi
Hizmeti sadece bir araç olarak değil, bir sistem olarak ele alındığında, sistem düşüncesi açısından kurumsal bir hizmet markası inşa etmek için hizmet tesisleri ve hizmet ortamının iyileştirme departmanı ticari binaların hizmet seviyesinin iyileştirilmesine yardımcı olacaktır. Sistem, dört yıldızlı bir alışveriş merkezi konseptini yarattı ve ülkede "Dört yıldızlı Alışveriş Merkezi Standardı" nı formüle eden ilk sistem oldu. Yıldız derecelendirmeli alışveriş merkezlerinin piyasaya sürülmesi, operatör konumlandırma ve pazar ekonomisi koşulları altında segmentasyona yönelik tüketici tercihi eğilimiyle uyumludur. "Dört Yıldızlı Alışveriş Merkezi Standardı", alışveriş merkezi yapılandırması, ekipman, çevre, sanitasyon, ticari ürün teşhir, kaliteli hizmet marka yönetimi, toplama ve ödeme ve kaliteli hizmet dahil olmak üzere dokuz ana unsurda 82 öğeyi içerir. Aydınlatma, sıcaklık ve nem, marka ölçeği ve hizmet süresine ilişkin ayrıntılı nicel düzenlemeler yapılmıştır. Bina, dört yıldızlı bir alışveriş merkezi inşa etmek amacıyla, AVM'nin donanım ve yazılım kalitesini sürekli geliştirmiş, iki yer altı otoparkı inşa etmek için 6 milyon yuan yatırım yaparak müşterilerin alışveriş yapmasının zor olması sorununu çözmüştür.Ayrıca AVM'lerde 156 dolap uluslararası olarak tahsis edilmiştir. Geçerli standartlar büyük çaplı bir yenilemeden geçti.
Aynı zamanda sistematik düşünme, dış ortamdaki değişiklikleri göz ardı edemez, değişen dış ortama göre hizmetleri sürekli olarak ayarlamak ve yenilemek gerekir. Pazarın değişken özellikleri ve müşterilerin özel gereksinimleri ile karşı karşıya kalan sistem, kapıdan kapıya teslimat, ürün bilgisi danışmanlığı, hediye paketleme gibi birçok genişletilmiş hizmeti hedeflenen bir şekilde uygulamaya koymuştur. Aynı zamanda, eksiksiz tesisler müşterilere maksimum rahatlık ve kapsamlı hizmetler sunar.Müşterilerin tuvaletleri, genel servis masaları ve engelliler için tuvaletler tüketicilere gösterilen özeni yansıtır ve incelikler özeni yansıtır.
3. servis personeli
Önce müşteriyi savunan ve müşteriler tarafından güvenilen bir grup çalışan. Müşterilerin hizmet kalitesi gereksinimlerinin sürekli iyileştirilmesi karşısında, sistem yenilenmiş ve satış elemanlarının hizmet kalitesi gereksinimleri sürekli iyileştirilmiştir.Artık basit "gülen hizmet" temelinde kalmayıp, hizmet kalitesini sürekli iyileştirmiş ve zamana ayak uydurmuştur. Daha derin "bilgiye dayalı hizmet" ve "kişiselleştirilmiş hizmet" dönemine dönün. Sistem, mükemmel satış elemanlarının eğitimi için her yıl çok sayıda eğitim fonu yatırmak zorundadır. Satış elemanlarının yeni ürünlerin stillerine, kumaşlarına vb. Aşina olmasını, düzenli ürün bilgisi eğitimi ve incelemeleri yapmasını, ürünlere aşina olmasını, en son popüler stilleri ve kumaşları bilmesini ve müşterilere hizmet etmek ve onlara hayranlık kazandırmak için bilgiyi kullanmasını gerektirir. Son yıllarda, hizmet yeni bir düzeye çıktı - tüketicilerin kalbine duygu ile dokunan kişiselleştirilmiş ve özel hizmet.
