Japon tüketicilerin en çok memnun kaldığı marka kendi markası değil mi?
Dünyaca ünlü bir pazar değerlendirme ve anket ajansı olan J.D. Power, 31 Ağustos 2018'de 2018 Japonya Müşteri Memnuniyeti (CSI) anketinin sonuçlarını açıkladı. Japonya'nın müşteri memnuniyetinde lüks markaların ortalama memnuniyeti 2017 yılına göre 4 puan artarak 732 puana, genel marka ortalaması 14 puan artarak 668 puana; genel müşteri memnuniyeti ortalama 13 puan artarak 671 puana ulaştı. Lüks marka, Lexus için en iyi performansı gösterirken, genel marka, Nissan ve Toyota gibi Japon otomobil üreticilerini yenen Almanya'daki Volkswagen'dir.
Dünyaca ünlü bir pazar değerlendirme ve anket ajansı olan J.D. Power, 31 Ağustos 2018'de 2018 Japonya Müşteri Memnuniyeti (CSI) anketinin sonuçlarını açıkladı. Genel olarak Alman Volkswagen, Nissan ve Toyota gibi Japon otomobil üreticilerini yendi.
Japonya'nın Müşteri Hizmetleri Endeksi (CSI) anketi 17. yılına girdi ve yeni araç sahiplerinin, aracı 15-50 ay tuttuktan sonra orijinal yetkili servis fabrikasının satış sonrası hizmet performansından memnuniyetini değerlendirdi. Bu araştırma, Nisan 2014'ten Mart 2017'ye kadar yeni araba satın alan Japon otomobil sahiplerine yöneliktir. Toplamda 9.161 geçerli anket bulunmaktadır. Anket Mayıs - Haziran 2018 arasında yapılmıştır.
Japon Müşteri Hizmetleri Endeksi (CSI) anketi 17. yılına girdi ve Lexus en iyi performans gösteren lüks markayı kazandı. Yeni araç sahiplerinin, aracı tuttuktan 15-50 ay sonra orijinal fabrika yetkili servis fabrikasının satış sonrası hizmet performansından duydukları memnuniyeti değerlendirir ve genel memnuniyet puanını beş unsura göre değerlendirir.
Japon müşteriler ortalama bir ürüne önem veriyor
Japonya'da önem sırasına göre beş unsur şunlardır: araç teslim alma (% 21), servis personeli (% 21), hizmet kalitesi (% 21), hizmet tesisleri (% 19), hizmet girişimi (% 18), yetenek Japon tüketicilerin her bağlantıya eşit önem verdiği görülüyor.
Japonya'da önem sırasına göre beş unsur şunlardır: araç teslim alma (% 21), servis personeli (% 21), hizmet kalitesi (% 21), hizmet tesisleri (% 19), hizmet girişimi (% 18).
JDPower'ın anket sonuçlarına göre 2018'de beş büyük proje 2017'ye göre daha gelişmiş durumda; araç teslim alma 12 puan artarak 647 puana, servis personeli 14 puan artışla 703 puana, hizmet kalitesi 16 puan artarak 667 puana yükseldi. Hizmet tesisleri 16 puan yükselerek 668 puana, hizmet girişimi 11 puan yükselerek 666 puana ulaştı. Her projenin puanları yaklaşık olarak aynıdır ve bu, beş büyük projenin daha eşit değerde olmasıyla ilgili olabilir.
JDPower, Japonya'daki her projenin 2018'de büyüdüğünü açıkladı. Bunun bir nedeni, orijinal fabrikaya ilk kez dönen müşteri sayısının oldukça fazla olması ve özellikle servis personeli toplantısında ilk kez orijinal fabrikanın verdiği hizmetten daha memnun olmalarıdır. Bu tür davranışları sağlayacak servis personeli oranı 2014 yılında% 64 iken, ilgili giderleri araç sahiplerine önceden aktararak 2018 yılında% 70'e yükselmiş, bu kalemin memnuniyeti 2014 yılına göre 17 puan artarak 694 puana ulaşmıştır.
Ayrıca, 2018 anketinde tüketicilerin% 40'ı, orijinal üreticiden 2014'teki% 34'ten daha yüksek ek hizmet ve tavsiye alacak ve memnuniyet puanı 2014'tekinden daha yüksek olan 691 puana yükseldi. Yılda 16 puanlık artış.
JDPower'ın anket sonuçları, 2018'deki beş büyük projenin 2017'den daha ileri olduğunu gösteriyor; araç teslim 12 puan artarak 647 puana; servis personeli 14 puan artışla 703 puana; hizmet kalitesi 16 puan artarak 667 puana; Hizmet tesisleri 16 puan yükselerek 668 puana, hizmet girişimi 11 puan yükselerek 666 puana ulaştı.
JD Power'ın otomotiv departmanı müdürü Koichi Urayama, bir hafta önceden fabrikaya dönmek için randevu alan Japon müşterilerin yüzdesinin 2014'te% 67'den% 52'ye düştüğünü söyledi.Aksine, fabrikaya iki haftadan fazla bir süre önce dönmek için randevu alan Japon müşterilerin yüzdesi 2014'te% 33'ten 2014'te% 33'e yükseldi. % 48, bu işaret aynı zamanda Japon müşterilerin orijinal fabrikanın hizmetlerinden memnuniyetinin gerçekten arttığı anlamına gelir ve aynı zamanda orijinal fabrikanın müşterilerin istediği hizmet içeriğini karşılamak için önceden düzenlemeler yapmasına izin verebilir.
Lüks markalar Lexus tarafından alınır; genel markalar kalabalıktan sıyrılır
Japon pazarındaki lüks markaların 2018 yılında Lexus tarafından satış sonrası hizmet memnuniyetinde en iyi marka olduğunu gördüm. Ayrıca Lexus, notu ortalamanın üzerinde olan tek lüks marka konumunda.İkinci sırayı geçen Mercedes-Benz 47 puanla, BMW Japonya'da Mercedes-Benz'e 1 puan kaybetti.
Japon pazarında lüks bir marka olan Lexus, 2018'de en iyi satış sonrası hizmet memnuniyeti markasını kazandı. Land Rover ve Porsche, küçük numune boyutu nedeniyle Japon CSI karşılaştırmasına ve yetersiz numune boyutu nedeniyle Alfa Romeo karşılaştırmasına dahil edilmemiştir.
Japon otomobil pazarındaki genel markalara gelince, en iyi performansı Japon yerel markaları değil, Volkswagen 699 puan aldı. MINI ise Japonya'da da genel bir marka olarak sınıflandırılırken, genel markaların CSI memnuniyetinde ikinci sırada yer alıyor. Japon markaları Nissan, Toyota ve Honda ise tam tersine 3 ile 5 arasında sıralanır.
