En iyi müşteri hizmeti deneyimi "her şeyi sessizce nemlendirmektir"
Kışın en soğuk gününde Daimler Binası'na girerken kendimi tanıdık ve tuhaf hissettim. Yakın zamanda yenilenen Daimler Binası açıldıktan sonra buraya ilk gelen medyanın gezimizdeki az sayıdaki kişi olduğu söyleniyor.
Aşinalık, konumu ve görünüşünün hiç değişmemiş olmasıdır, ancak yenilik, dört yıl önce buraya geldiğimden çok farklı olmasıdır.
Dört yıl önce, yeni C-Serisi'nin piyasaya sürüldüğü gün bir röportaj için buraya geldim. Dört yıl sonra, ikinci kattaki aynı toplantı odasında, Beijing Mercedes-Benz Sales & Service Co., Ltd.'nin yeni atanan başkan yardımcısı Ke Anchen ile röportaj yaptım.
Konferans odasının rengi sade ve parlaktır ve güneş ışığı eşit şekilde yayılır. Beni en çok etkileyen detay, toplantı odasının randevu saati ve diğer bilgiler olan kapıdaki led ekran oldu.Toplantı odasının tüm randevularının online yapıldığı söyleniyor.Önceki hantal manuel randevu ile karşılaştırıldığında toplantı odası dijital olarak yönetiliyor. Açıkçası daha detaylı ve pürüzsüz olacak.
İkinci detay ise toplantı odasına girdiğinizde en büyük projeksiyon duvarında projeksiyon kullanıldığında açılacak olan kırmızı boyalı iki kapı bulunmaktadır.Çok antika ve pratik bir tasarımdır.
İlk ayrıntı, zeka ve dijitalleşmenin insanlara nasıl hizmet ettiğini temsil ediyor; son ayrıntı, insanlaştırılmış bir tasarıma dayanan küçük bir ayrıntının bile onu parlatabileceğini gösteriyor. Harika bir kimyasal reaksiyon oynadılar, yani insanlar onlara dikkat ettiklerinde kendilerini gerçekten rahat ve gelişmiş hissediyorlar.
Yarım yıldan fazla bir süredir ofiste olan Ke Anchen medyayla ilk kez yüzleşiyor. Daha önce ürün müdürü olarak, "müşteri hizmetleri, anlamak ve derinlemesine düşünmek için sakinleşmesi gereken bir iştir" dedi.
Özellikle Mercedes-Benz'de, "müşteri hizmetleri" dört kelimenin sadece teknoloji ve hizmetle ilgili olmadığını, daha da önemlisi müşterilere nasıl bir hizmet sunulması gerektiğini söyledi. Sorunlarını çözmelerine yardımcı olup olamayacağı, onlara rahat ve güvenli bir şirket sağlayıp sağlayamayacağı ve yeterli insan ifadesinin olup olmadığı.
Üçü, Mercedes-Benz'in "müşteri odaklı" stratejik dönüşümden sonraki düşüncelerini anlatıyor ve ayrıca Ke Anchen'in son altı aydaki niyetlerini anlatıyor.
Peki, bu "hayır" ların cevabı nedir? Ke Anchen ilk olarak, "müşteri hizmetleri" nin yalnızca teknoloji ve hizmetle ilgili olmadığını, teknoloji ve hizmetin hala sürekli olarak iyileştirilmesi gerektiğini, ancak temel odak noktasının "müşteriler" olduğunu ve bu da teknoloji ve hizmete daha yüksek gereksinimler getireceğini vurguladı. .
Bu nedenle, Mercedes-Benzin en değerli "ilk onarım oranı", lider endüstrinin% 98'inden fazlasına ulaşmış olsa da, Ke Anchen hala "% 2'nin çoğu zaman en zor olanı" olduğuna inanıyor. Endüstrinin, uzun vadeli bir eğitim sistemi biriktirmek için teknisyenlere ihtiyacı var (örnek olarak teşhis teknisyenlerini alın, sertifikalı bir teşhis teknisyeninin 100 saatlik çevrimiçi eğitim, 700 saatlik yüz yüze kurs ve 5.000 gerçek araç tatbikatından geçmesi gerekir), bunların tümü daha yüksek eğitimleri tamamlamak için Mercedes-Benz teknisyenleri. İstendiğinde ev ödevi yapılır. Tüm bunların arkasındaki çaba, bir tür "nemlendirici ve sessiz" sihir olan tüketici deneyimine yansımaktadır.
Açıkçası, Mercedes-Benz için "müşteri hizmetleri" hiç bitmeyen bir yolculuktur. Sonuçta, başka bir ailenin hizmeti biraz daha iyi olursa, müşteriler Moments'a taşınacaktır.Mercedes-Benz'de müşterilerin büyük çoğunluğu "böyle olması gerektiğini" düşünüyor. Bu tür müşterilerin beklentilerini aşmak istiyorsanız belli bir seviyeye kadar iyi olmanız gerektiği söylenmelidir.
Mercedes-Benz'in şu anda yapabildiği şey, endüstrinin en yüksek ilk onarım oranına ek olarak, yedek parça fiyatını 4 yıl boyunca 60.000'den fazla türü ve 6 kata kadar artırarak optimize etmiş olmasıdır. Orijinal fabrika onarım paketi ailesinin piyasaya sürülmesiyle birlikte, Mercedes-Benz sahipleri, aracın ilk 100.000 kilometresinin toplam maliyetinde, rakip ürünlerin toplam maliyetine kıyasla daha rekabetçi olacaklar.
Tabii ki, kullanıcıların oyları en iyi iltifat. Ke Anchen, Çinli Mercedes-Benz sahiplerinin orijinal fabrika onarım paketi ailesindeki kullanım oranının% 121 olduğunu açıkladı. Bu rakam aynı zamanda Çin pazarını küresel bir kriter haline getiriyor.
"Müşteri beklentilerinin ötesinde hizmet" sadece teknik servis kalitesinin ve fiyatının optimizasyonuna yansımakla kalmaz, Mercedes-Benz tarafından başlatılan bazı ustaca hizmet öğeleri de müşterilerin kendilerini çok düşünceli hissetmelerini sağlar.
Ke Anchen, küresel Mercedes-Benz sahipleri arasında "evden kapıya teslim alma ve teslimat hizmeti" talebinden bahsetti ve bu nedenle, Çinli sahipler aynı zamanda Mercedes-Benz'in şu anda dünyada bu hizmetten yararlandığı tek grup. Buna ek olarak, şu anda Şangay'da pilot olarak uygulanmakta olan "Tek Anahtarlı Lastik Yenileme" hizmeti, lastik sorunları yaşayan müşterilerin resmi WeChat hesabı olan "Mercedesme My Mercedes" WeChat Müşteri Hizmetleri aracılığıyla kolayca yeni lastik sipariş etmelerine olanak tanır ve WeChat istemcisi, yol kurtarma sayfasını açar ve WeChat aracılığıyla gerçek zamanlı olarak karayolu kurtarma aracının yolunu ve ilerleyişini öğrenir.
Ke Anchen, bu hizmetin sadece müşteriler için yerinde lastikleri değiştiremeyeceğini, aynı zamanda otomobili müşteri için belirlenen lastikleri değiştirmek üzere müşteri tarafından belirlenen bir 4S mağazasına da götürebileceğini belirtti. Aynı zamanda, Mercedes-Benz, aracın 4S mağazasına gelmesinden sonraki 2 saat içinde tüm eşleşen lastik işlerini tamamlama sözü verdi. Bu hizmet, kullanıcıların rahat ve endişesiz bir hizmet deneyiminden yararlanmasını sağlamak için çevrimiçi ödemeyi de destekler.
Jiashipai açısından bu örnek çok tipik. Bir yandan araç sahibinin araba sahnesinde sık sık oluyor, diğer yandan tamamen dijital bir sunum: randevu, kurtarma aracının yolunu ve ilerlemesini kontrol etme ve hizmet tamamlandıktan sonra online ödeme. Biliyorsunuz, lastikler garanti kapsamında değildir ve kar çok sınırlıdır.Birçok üretici ve bayi lastikler için özel hizmet vermez. Yol kurtarmalarıyla da karşılaştım. 4S mağazası, lastik sorununun temel olduğunu öğrendi. Arabayı terk etmek istemiyor. Küçük "tek tıklamayla lastik yenileme" yalnızca tüm hizmet sürecinin tasarımını değil, aynı zamanda markanın "müşteriyi" koyduğu yeri de dikkate alır ve "müşterinin öncelikli" olup olmadığını değerlendirir. kelimeler.
2014'ten günümüze, sürücü şirket Mercedes-Benz satış sonrası hizmetindeki değişiklikleri en iyi anlayan medyadan biri olmalıdır. Sadece parça fiyat sisteminin optimizasyonuna şahit olmadık, aynı zamanda "müşteri odaklı" stratejik dönüşüme de tanık olduk. Bugün, karşı tarafta oturan Ke Anchen, şüphesiz "müşteri odaklı" ifadesinin en iyi sunumu olan Çin pazarına Mercedes-Benz modellerinin tanıtımından sorumlu olduğu gibi, "müşteri hizmetleri" konusunda daha derin bir anlayışa sahip.
Artık müşteri hizmetleri işini devraldıktan sonra, yeni pozisyon için samimiyetini ve coşkusunu görebiliyor. Çin pazarının dünyadaki en yüksek akıllı telefon penetrasyon oranına sahip kullanıcı pazarı olduğunu ve Çinli müşterilerin Mercedes-Benz'e gelecekteki hizmet yöntemlerini anlama fırsatı sunduğunu özellikle belirtti. Küresel hizmet yöntemlerinin geleceğini yönetmeye yetecek böyle bir pazarla karşı karşıya kaldığında, "dinlemeye" büyük önem veriyor.Örneğin, Mercedes-Benz, kullanıcıları, bayileri ve tedarikçilerini diyalog yoluyla ihtiyaçlarını dinlemeye davet etmek için "Müşterinin Sesi" gibi bir platform kurdu. Lanse edilen hizmet kalemlerinin sadece sıkıntılarını karşılamakla kalmayıp beklentilerini de aşması ümidiyle
Son olarak önümüzdeki yıl Mercedes-Benz stratejisinde yer alan önemli "EQ" modellerinden bahsettik, yani elektrikli modeller için hizmetler neler olacak?
Ke Anchen şöyle dedi:
"Yeni enerji ürünlerini piyasaya sürdüğümüzde, müşterilerimiz geleneksel yakıtlı araçlarla aynı düzeyde hizmet aldı."
Bu cümle kısa olmasına rağmen, ağırlığı çok ağır olsa da, özetlemek gerekirse, Mercedes-Benz müşteri hizmetleri bir standart ve devlet anlamına geliyor.
Bu tür bir standart ve durum, Daimler Binasının ikinci katındaki görüşme odasına girdiğim an gibi. Gerçekten hissettiğim konfor ve yüksek sınıf, "şeyleri sessizce nemlendirmenin" derin anlamıydı.
Metin | Zhao Xiaocha
Şekil Ağ
