400.000 araç sahibi ne tür bir hizmetten yararlanmalıdır?
Bugün (9 Ağustos), Jaguar ve Land Rover marka müşteri hizmetleri medya deneyimi günü etkinliği Pekin'de düzenlendi. Bu etkinlikte, Jaguar ve Land Rover markaları yeni araç sahiplerinin APP'sini resmen yayınladı ve kullanıcılara daha şeffaf ve kullanışlı bir servis deneyimi sunmak için bu dijital araçları kullanmaya çalışıyor.
Site Etkinlik alanında VR araç izleme teknolojisini gösteren VCR videosu
Bu kez piyasaya sürülen çift markalı APP'nin esas olarak üç ana bölümden oluştuğu anlaşılıyor: araç sahibi servis bölümü (bayilere ve diğer işlevlere yasa dışı sorgulamaları gerçekleştirebilen), AR ve araç elektronik denetim hizmet sistemi bölümü ve Jaguar Land Rover markasıyla ilgili etkinlik bilgileri bölümü. Ana işlevler şunlardır: Satış öncesi anlayış, araç günlük kullanım takibi ve satış sonrası hizmetin tüm süreci boyunca ayrı ayrı da uygulanabilir.
Arayüz Jaguar ve Land Rover marka sahiplerinin özel APP arayüzü için hemen hemen aynıdır (esas olarak üç bölümün işlevsel hizmetlerini yansıtır)
Jaguar Land Rover "kimlik" karşılığında ne kullanır?
Frank Wittemann, IMSS Başkanı
Basın toplantısında, Jaguar Land Rover Çin ve Chery Jaguar Land Rover Ortak Pazarlama ve Satış ve Servis (IMSS) Başkanı Frank Wittemann, Jaguar Land Rover'ın 2014 yılından beri ortaya koyduğu ve küresel olarak uyguladığı iş felsefesinin "Önce Müşteri" olduğunu ve aynı zamanda şirketin temel iş stratejisi olduğunu belirtti. Ve işin temel taşı olan bu konsept, müşterilere hizmet veren Jaguar Land Rover markasının tüm yaşam döngüsü boyunca işliyor.Gelecekte, Jaguar Land Rover markası ayrıca "kişiselleştirme", "şeffaflık", "optimize edilmiş işbirliği", "güvenilirlik" ve "başkalarına değer verme" olmak üzere beş kategoriden genişleyecek. Bu seviyenin ilkesi, "önce müşteri" hizmet anlayışını teşvik etmeye devam ediyor. Yeni yükseltilen çift markalı araç sahibi özel APP, dijital çağın trendine uygun olarak kullanıcılar için yeni bir hizmet deneyimi yaratma çabalarının da önemli bir tezahürü. Jaguar Land Rover, müşterilere daha seçkin bir deneyim sunmak için, yerli kullanıcıların İngiliz "uşak tarzı" kültüründen türetilen deneyimi deneyimlemesini sağlamak için Çin'de özel bir "Müşteri Deneyimi Yöneticisi" pozisyonu da oluşturacak.
Wang Jun, IMSS Müşteri Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı
Aynı zamanda, Jaguar Land Rover Çin ve Chery Jaguar Land Rover Ortak Pazarlama Satış ve Servis (IMSS) Müşteri Hizmetleri Başkan Yardımcısı Wang Jun, olay yerinde "Jaguar Sahiplerine Özel" ve "Land Rover Sahiplerine Özel" uygulamalarının Jaguar Land Rover'ın uzmanlığına dayandığını söyledi. Müşteriler için özel fikirler, bu nedenle geleneksel bilgi hizmeti bilgi aktarımına ek olarak, 24 saat çevrimiçi müşteri hizmetleri, hizmet canlı odası (WeChat grubuna katılın ve gruptaki teknisyenler ve müşteri hizmetleri ofislerinden çevrimiçi araç bakımı hakkında bilgi edinin) gibi bazılarını da içerir. Servis ilerlemesi), tek tıklamayla yol kurtarma (kaza yerini zamanında bulma ve gerçek zamanlı izleme ile belirlenen kurtarma konumuna ulaşmak için en yakın kurtarıcıyla iletişim kurma) ve çevrimiçi servis randevuları ve diğer daha pratik işlevler.
Etkinlik deneyimi alanındaki ilgili personel, elektronik araç muayene hizmet sistemini (EVCH) açıkladı
Ek olarak, müşteri APP'si bayinin arkasındaki elektronik araç muayene hizmet sistemine (EVCH) ve bakım merkezine bağlanabilir ve aracın sağlığını anlamak ve kontrol etmek için kağıtsız danışmanlar gibi ilgili elektronik araçları kullanabilir. Özellikle, araç sahibinin araç bakım bilgileri, sistem üzerinden doğrudan onarım atölyesine girilebilir. Profesyonel teknisyen bir karar verdikten sonra, servis departmanı doğrudan onay sonucunu girebilir ve sahibine ilk defa özel APP aracılığıyla geri bildirebilir. Sahibi de yapabilir APP aracılığıyla imzayı onaylayın ve ilgili parçaların bakım ve değiştirme açıklamalarını görüntüleyin ve böylece uygun ve verimli iletişim yoluyla bakım hizmetleri için gereken süreyi kısaltın.
Araç sahiplerinin APP yükseltmesi için fırsatlar ve zorluklar
Esasen, Jaguar ve Land Rover'ın iki markası tarafından ortaklaşa başlatılan kullanıcı hizmetleri uygulaması gerçekten de belirli bir dereceye kadar ilgili kullanıcı araç bilgileri hakkında hızlı, verimli ve zamanında geri bildirim sağlayabilir. "Servis canlı odası" gibi özel formlar aracılığıyla, satış sonrası hizmet sürecini teşvik edebilir. Fiyatlar ve aksesuarlar gibi ilgili konuların şeffaflığı, kullanıcının araba deneyimini sağlayacaktır.
Etkinlikte araç sahipleri için özel APP resmi olarak yayınlandı
Genişletme açısından, AR ve EVCH (Elektronik Araç Sağlık Kontrol Sistemi) gibi teknolojilerin kullanımı, kişiselleştirilmiş, farklılaştırılmış ve çeşitlendirilmiş ihtiyaçların karşılanması temelinde deneyimi daha da artırabilir ve APP'nin arkasında, "müşteri deneyimi yöneticisi" için "Önce müşteri" konseptinin oluşturulması, "onur duygusu ve İngiliz uşak hizmeti sağlama" konseptiyle tüketicilerden daha "kimlik" kazanmak için kullanılabilir. Bu nedenle, Jaguar Land Rover'ın bahsettiği "önce müşteri" temel iş felsefesi gerçekten de şudur. Bu aynı zamanda yükseliş eğilimine de yol açtı.
Bununla birlikte, AC Automobile'ın kurucu ortağı ve genel yayın yönetmeni Chen Haisheng'in, üç faktör, politika, yeni girişler ve teknoloji tarafından teşvik edilen etkinlikte söylediği gibi, mobil internete dayalı olarak geliştirilen otomotiv satış sonrası pazarı da hızla gelişiyor. Sigorta şirketleri, İnternet (BAT, vb.) Ve OEM'lerin ve bayilerin bağımsız satış sonrası satışları tarafından temsil edilen daha fazla oyuncuyla, otomotiv satış sonrası pazarındaki gelecekteki rekabet kaçınılmaz olarak giderek şiddetlenecektir. Tüketicilerle nasıl etkileşim kurulacağı ve daha kapsamlı bir hizmet yükseltmesine nasıl ulaşılacağı gibi, "satış noktaları", "büyük harf kullanımı ve" internete geçiş "gibi temel önermelere odaklanmak, böylece tüm hizmetler, müşteriyi gerçekten nasıl merkeze alacaklarını bağımsız olarak düşünebilsin, çünkü gelecekte çok önemli olacak. Uzun bir süre Jaguar Land Rover markası da dahil olmak üzere çeşitli "oyuncuların" ana tema üzerinde düşünmesi gerekiyor.
Kişiselleştirme, özelleştirme, farklılaştırma ve çeşitlendirme, giderek artan bir şekilde kullanıcıların ve potansiyel kullanıcıların odak noktası haline geldi
Bu açıdan bakıldığında, pazar sonrası ortamın ortaya çıkardığı yeni iş koşullarını gördükten sonra, Jaguar Land Rover daha fazla yeni sorunun ortaya çıktığının da farkındadır.Sağlıklı rekabeti teşvik etmek ve müşterileri temelde tatmin etmek için, iyi müşteri temellerini koruyabilir. Puan dağıtımını (müşterilere lüks bir üst düzey deneyim sağlamak için) ve çeşitli avantajlı kaynakları (teknik arka plan, eğitim sistemi, profesyonel ve güvenilir servis teknisyeni ekibi) birleştirmenin en iyi yolu, müşteri araç sahibinin APP'sinin mevcut yükseltmesi gerçekten "tek harekettir" .
Bununla birlikte, APP araç sahiplerinin profesyonellik ve rahatlık avantajlarının nasıl en üst düzeye çıkarılacağı yine de birçok ana akım otomobil şirketinin karşılaşacağı bir sorun olacaktır. Otomobil şirketleri, pratik pazar araştırması yoluyla araç sahiplerinin zamanının giderek daha değerli hale geldiğini öğrendikçe, şeffaf ve hızlı hizmetler sunmak, avantajları için bir ön koşul haline geldi.
Araç sahipleri için özel APP'nin getirdiği yeni düşünce
Bu sorunun çözümü açısından, Jaguar Land Rover'ın verdiği cevap temel olarak iki noktada yansıtılabilir: Birincisi, ilgili kurumların araştırmalarına dayanarak, uygun ve şeffaf hizmetlerin önemini anlayın ve ardından APP'ye dayalı müşteri transferleri ve taksiler başlatın. Sübvansiyonlar, kapıdan kapıya araba alma ve teslimatı ve diğer pratik hizmet yöntemleri; ikincisi, üst düzey otellerin uygulamalarına atıfta bulunmak ve iç kültürel değişiklikleri tartışmaktır (seminerler düzenlemek, kültürel kavramları iletmek, hizmet farkındalığını ve yeteneklerini geliştirmek için yükseltme eğitimi sağlamak, vb.) Sonuç olarak, altı büyük şehirde "İngiliz uşak hizmeti kültürüne güvenen müşteri deneyimi yöneticilerinin" inişini etkili bir şekilde teşvik edecektir.
Nesnel olarak yargılamak için, otomobil sahipleri için özel uygulamanın mevcut yükseltilmiş sürümü, İngiliz kültüründe lüks duygusunun yorumlanması için yetersiz görünüyor veya en azından ilk bakışta, başkalarının hemen karşılık gelen bir bağlantı kurması zor.
Elbette bu konuyu ifade etmek kolay ama asıl konuya gelmek hala çok zor. Sonuçta, kullanıcılara "İngiliz tarzı" uşak hizmetini daha ayrıntılı ve spesifik bir şekilde nasıl hissettireceklerini ayrıntılı olarak ölçmek hala zordur. Bu nedenle, gelecekte bu araç sahiplerinin APP'leri "hizmet teması" hedeflerine odaklanacak mı? Jaguar Land Rover'ın asıl amacına ulaşmak için, yine de gelecekteki kullanıcıların geri bildirimlerine bağlıdır.
Audi ve Lexus gibi lüks markaların geçmiş kullanıcı uygulamalarına örnekler
Şunu da belirtmek gerekir ki, hızlı internet gelişimi ve dijitalleşmenin sürekli ilerlemesi çağında, büyük ana akım otomobil şirketlerinin de zamanında ve kapsamlı bir üç boyutlu teknoloji şirketine dönüşmeye kararlı oldukları ve hepsinin gelişmek için dijital araçları kullanmak istedikleri belirtilmelidir. Müşteri hizmetleri yetenekleri ve ardından lüks, üst düzey müşteri deneyimi sağlayın. Bu nedenle, sahibinin APP'sinden bahsetmek gerekirse, bu gerçekten Jaguar Land Rover'ın orijinal yaratımı değil.
"Haval Internet" gibi yerel markalar tarafından başlatılan bir araç sahibi APP örneği
Genel lüks markalara, ikinci kademe lüks markalara ve hatta yerli bağımsız markalara ve yeni otomobil üreticilerine, genel İnternet otomotiv satış sonrası hizmet ortamına dayalı olarak, her birinin kendi araç sahibi APP'si vardır ve her birinin kendine özgü özellikleri ve seviyeleri vardır. Tek tip değildir ve üstünlüğü genellemek zordur, bu nedenle Jaguar Land Rover, APP'nin bu yükseltilmiş sürümünü bu ortamda patlak vermek için kullanmak istiyorsa, "İngiliz teması" nın ana kültürel konseptine ve titiz hizmetine ek olarak, bulması da gerekir. Daha fazla yepyeni kullanıcı sorun noktası çözümü ve bunları APP'nin sürekli yükseltilmiş sürümüne entegre edin veya genel lüks atmosferini sürdürmek için hizmet büyüme noktasını genişletmenin tek yolunu bulun.
Genel pazarın analizinin hala sakin olması gerekse de, nesnel olarak konuşursak, Jaguar Land Rover tarafından gösterilen tüm mevcut çabalar gerçekten de bu belirli dönemdeki tüm büyük "hizmet markası" otomobil markalarının çabalarının yönünü temsil edebilir: her şeyden önce insanlık Ambalaj olarak tam bir bilim ve teknoloji anlayışına sahip olmalı ve içi destek ve birikim olarak güçlü bir kültürel geçmişe sahip olmalıdır.Derinlik boyutu, satış öncesi, satış sonrası ve satış sonrası süreçlerden geçmeli ve son olarak, mümkün olduğunca ilgili hizmetlerin diğer boyutlarını içermelidir. O zaman kullanıcılar en azından "en azından araç sahiplerimizin duygularını dikkatle düşünmenin" samimiyetini hissedebilirler ve bu, tüm lüks markaların ulaşmak istediği "değer tanıma" nın başlangıç noktasıdır.
